國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)
批準(zhǔn)號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識園地
來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費(fèi)者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。隨著人們生活水平的上升，人們在消費(fèi)時，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實不然，營銷貫穿于產(chǎn)品的生命周期，售后服務(wù)也是營銷的重要過程。售后服務(wù)是產(chǎn)品交付后，為實現(xiàn)客戶的預(yù)期用途而提供的保障服務(wù)，售后服務(wù)周期較長，服務(wù)質(zhì)量直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶對企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營銷的開始。
售后服務(wù)認(rèn)證是我們國家批準(zhǔn)的第一個全國性、全行業(yè)服務(wù)類認(rèn)證。售后服務(wù)水平提升是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）是2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實施的國家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面，通過對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評價，并按評價的分值來衡量服務(wù)能力水平的高低，以星級評價的方式進(jìn)行展現(xiàn)。
一、售后服務(wù)的重要性
首先，售后服務(wù)是參與市場競爭的利器
目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動力。
其次，是擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方
當(dāng)前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀(jì)90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。所以，企業(yè)要想徹底擺脫價格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。
再次，是維系顧客忠誠的有力舉措
營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時、周到的服務(wù)等。隨著收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，其中一個重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起，但真正有謀略的企業(yè)并不會害怕引火燒身，反而會積極完善售后服務(wù)，迎接新的戰(zhàn)場，用智慧和策略殺出一片天地。
二、售后服務(wù)認(rèn)證的好處
通過商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以幫助企業(yè)：
a)建立更為系統(tǒng)、完善、有效的商品售后服務(wù)管理體系，企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，提升企業(yè)的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
b)通過權(quán)威認(rèn)證，展示組織售后服務(wù)能力水平，提升組織形象，增強(qiáng)組織在國內(nèi)和國際市場的競爭力，對實現(xiàn)組織品牌戰(zhàn)略提供重要保障；
c)促進(jìn)銷售業(yè)績，增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品信心，贏得更多的市場機(jī)會；
e）大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
f）消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費(fèi)者放心選購。
g）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
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