一、服務(wù)體系類指標(biāo)

　　指標(biāo)1：組織架構(gòu)

　　要求1：設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。

　　解讀：

　　組織應(yīng)建立執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門，其職能劃分應(yīng)覆蓋服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)。

　　合理的職能劃分和崗位設(shè)置應(yīng)與組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)相適應(yīng)，包括但不限于下列部門：服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的制定部門、服務(wù)網(wǎng)點管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質(zhì)量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。

　　要求2：根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進行有效管理。

　　解讀：

　　（1）應(yīng)注意，本條款描述的是“服務(wù)網(wǎng)點”，包括：銷售門店、帶銷售職能的展廳、配送和維修服務(wù)網(wǎng)點等。例如：

　　l某些組織的服務(wù)網(wǎng)點僅具有銷售和展示職能，如家具等行業(yè)。

　　l汽車、機械、珠寶等行業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點除銷售和展示職能外，一般還提供維修等方面的服務(wù)。

　　l家電、電子等行業(yè)，銷售職能的網(wǎng)點與配送和維修職能的網(wǎng)點是常常分開建立。

　　l酒類、飲料、食品等快速消費品行業(yè)要在商場、超市、專賣店、批發(fā)市場等設(shè)置機構(gòu)或人員，處理退換貨、處理假冒偽劣產(chǎn)品。

　　l銀行、保險業(yè)設(shè)有專門機構(gòu)和人員，接待和處理理賠、投訴，匯總服務(wù)改進意見等有關(guān)服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)根據(jù)組織的行業(yè)特性，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行識別。一般情況下企業(yè)銷售模塊也屬于服務(wù)系統(tǒng)。

　　（2）覆蓋商品銷售區(qū)域，指組織應(yīng)在商品銷售的范圍內(nèi)建立服務(wù)網(wǎng)點，并向顧客提供所需要的服務(wù)。例：顧客某組織訂做了一臺工程機械，其銷售場所在組織總部，其使用場所在河北石家莊，組織在石家莊為河北區(qū)域的顧客建立了服務(wù)保障中心。

　　在評價時需要注意的問題是：該服務(wù)保障中心是否有能力提供服務(wù)，如技術(shù)人員數(shù)量、派工量、對及時率的管控等。

　　根據(jù)需要，如組織不設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，由總部直接派工進行服務(wù)，也應(yīng)關(guān)注以上問題。

　　（3）對服務(wù)網(wǎng)點的有效管理，應(yīng)包括組織對其設(shè)立條件的控制、資源和設(shè)施的控制、對其執(zhí)行能力的控制和有效性的監(jiān)督等。

　　要求3：可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。

　　解讀：

　　本條說明了組織的服務(wù)網(wǎng)點可以有多種形式。本條為說明性條款，無分值。例如：

　　l外包：以簽約的形式，委托其他組織提供服務(wù)。家電等行業(yè)常見的是“特約維修網(wǎng)點”，該網(wǎng)點常為多個組織提供外包服務(wù)。

　　l自建：組織投資在某區(qū)域建立服務(wù)網(wǎng)點。

　　l其他：加盟、與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商合資等。

　　指標(biāo)2：人員配置

　　要求1：根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員。

　　解讀：

　　根據(jù)行業(yè)不同，服務(wù)相關(guān)崗位的技術(shù)和業(yè)務(wù)人員的資質(zhì)證書可以是國家、地方或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的證書，也可由組織培訓(xùn)合格自己頒發(fā)。在國家法律、法規(guī)對該行業(yè)的專業(yè)技術(shù)、安全方面有特殊規(guī)定時，應(yīng)具備符合國家法律、法規(guī)要求的資質(zhì)證書。組織也應(yīng)對外包的服務(wù)人員資質(zhì)做出規(guī)定。

　　要求2：按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。

　　解讀：

　　服務(wù)管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務(wù)有關(guān)部門、服務(wù)有關(guān)環(huán)節(jié)和崗位的負(fù)責(zé)人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務(wù)網(wǎng)點的管理人員。

　　組織應(yīng)配置充足的售后服務(wù)管理師。

　　指標(biāo)3：資源配置

　　要求1：應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費。（注：當(dāng)商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準(zhǔn)備金、保險等。）解讀：

　　服務(wù)相關(guān)的經(jīng)費應(yīng)有計劃并得到實施，根據(jù)行業(yè)不同進行識別，包括但不限于以下方面：

　　1）駐外服務(wù)網(wǎng)點運行的費用；

　　2）有關(guān)人員的薪酬、獎勵；

　　3）產(chǎn)品維修、巡檢、保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)中產(chǎn)生的費用；4）工具和車輛產(chǎn)生的費用；

　　5）內(nèi)部保障和培訓(xùn)等產(chǎn)生的費用；

　　6）應(yīng)對商品可能出現(xiàn)的投訴、賠付等的準(zhǔn)備金；7）產(chǎn)品交付過程中購買的保險；

　　8）產(chǎn)品責(zé)任險；

　　9）在提高顧客滿意和感知等措施上產(chǎn)生的費用（如軟硬件設(shè)施）；10）服務(wù)文化宣貫的費用；

　　11）服務(wù)管理和服務(wù)研究的費用。

　　需要注意的是，組織是否識別了商品可能發(fā)生的安全問題，并有應(yīng)對風(fēng)險的經(jīng)費和措施，即危機公關(guān)。

　　要求2：售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。

　　解讀：

　　（a）培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)技術(shù)方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質(zhì)方面等；組織應(yīng)有年度或定期的培訓(xùn)計劃，并對培訓(xùn)結(jié)果進行考核，確保服務(wù)人員的能力和素質(zhì)滿足要求。

　　（b）本條專門提出了對服務(wù)文化方面的要求。服務(wù)文化培訓(xùn)指組織在內(nèi)部對服務(wù)理念的宣貫，對企業(yè)文化中有關(guān)服務(wù)的價值觀的宣貫，商品或服務(wù)的優(yōu)勢、特性的自我宣貫，以及商品或服務(wù)所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢相關(guān)的內(nèi)容。

　　（c）組織應(yīng)對服務(wù)人員進行評優(yōu)，包括技術(shù)等級、能力等方面的評價，并對服務(wù)能力優(yōu)異者采取獎勵政策和職務(wù)晉升。員工關(guān)懷包括物質(zhì)獎勵、榮譽褒獎、組織活動等形式。

　　要求3：售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：辦公場所和服務(wù)場所；售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。

　　解讀：

　　（a）組織應(yīng)設(shè)立必要的場所完成服務(wù)。該場所應(yīng)根據(jù)商品或服務(wù)的特性來設(shè)立，包括展廳、柜臺、維修間、倉庫等，以及管理活動所需要的辦公場地。

　　（b）應(yīng)具備服務(wù)活動中需要的設(shè)施；需要注意的是安全保障措施，評價時應(yīng)注意涉及安全相關(guān)的標(biāo)識、設(shè)備等。

　　（c）服務(wù)活動涉及的工具和備品備件應(yīng)按組織商品和服務(wù)的特性進行識別，評價應(yīng)注意其是否充足、滿足必要條件。

　　指標(biāo)4：規(guī)范要求

　　要求1：針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。

　　解讀：

　　本條款對組織建立的售后服務(wù)體系文件提出了明確要求，組織需要建立一本售后服務(wù)手冊，該手冊應(yīng)包括的內(nèi)容：

　　1）產(chǎn)品和服務(wù)政策：對何種產(chǎn)品提供何種服務(wù)，服務(wù)的區(qū)域和范圍。

　　2）組織架構(gòu)圖和服務(wù)相關(guān)崗位職能的描述。

　　3）根據(jù)組織實際產(chǎn)品特性和服務(wù)流程，以及按本標(biāo)準(zhǔn)評價指標(biāo)的要求制定的不同服務(wù)制度和規(guī)范，如：售后服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品配送服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量技術(shù)服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品退換服務(wù)規(guī)范、安裝維修服務(wù)規(guī)范、投訴處理服務(wù)規(guī)范、顧客滿意度測評制度、服務(wù)文化宣貫規(guī)范、培訓(xùn)制度、危機事件處理制度等。

　　特別說明：售后服務(wù)手冊應(yīng)以企業(yè)文件形式下發(fā)，有關(guān)部門獲得其相關(guān)文件。手冊的順序、文件控制、發(fā)放等可參考GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》。

　　要求2：制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。

　　解讀：

　　售后服務(wù)手冊中應(yīng)包括對有關(guān)國家法律法規(guī)的識別的內(nèi)容，如引用國家的安全要求、三包規(guī)定等，從制度上約束服務(wù)活動的執(zhí)行。在對員工培訓(xùn)和宣貫中應(yīng)包括以上方面，且在售后服務(wù)手冊中形成制度。

　　指標(biāo)5：監(jiān)督

　　要求1：設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

　　解讀：

　　本條款的監(jiān)督指在組織管理中用于預(yù)防和糾正可能的缺陷與不足的方法，監(jiān)督可以用來監(jiān)控服務(wù)過程的有效運行。服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)是指運用考核目標(biāo)，使管理層對下級部門進行有效控制的部門，同時也可以是相應(yīng)的管理部門。

　　現(xiàn)實中，很多企業(yè)將呼叫中心作為服務(wù)的監(jiān)督部門，雖然呼叫中心一般不承擔(dān)管理工作，但其職能是傳達信息、派單、統(tǒng)計匯總等，形成了事實上的監(jiān)督職能。

　　服務(wù)監(jiān)督有多個層面，一般是從上至下和橫向進行。例：

　　1）最高管理者對服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人下達任務(wù)，要求業(yè)績和顧客滿意度達到某個指標(biāo)。

　　2）服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對各部門下達分解的目標(biāo)，各部門對目標(biāo)再行細化。

　　3）呼叫中心負(fù)責(zé)接收顧客來電和呼出回訪，對顧客滿意率、服務(wù)及時率、一次維修合格率等進行統(tǒng)計，將反饋結(jié)果上報服務(wù)主管部門。

　　4）服務(wù)網(wǎng)點管理部門設(shè)立區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點，對服務(wù)網(wǎng)點下達指標(biāo)，進行考核。

　　5）區(qū)域分公司對銷售網(wǎng)點下達考核指標(biāo)。

　　6）銷售和服務(wù)網(wǎng)點之間橫向反饋有關(guān)的顧客信息，如市場需求、商品包裝、質(zhì)量、品牌印象等。

　　7）銷售和服務(wù)系統(tǒng)將市場質(zhì)量信息反饋給生產(chǎn)系統(tǒng)以改進產(chǎn)品。對支持部門提出人力資源、財務(wù)等需求。有關(guān)信息也反饋給最高管理者。

　　要求2：以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進服務(wù)品質(zhì)提升。

　　解讀：

　　本條評價要求有四個方面的內(nèi)容，其中前三個是對組織服務(wù)體系運行內(nèi)部管理的監(jiān)督要求，最后一項是對組織外部評價的要求。

　　1）以監(jiān)督有效獎懲：主要指在組織總部的管理監(jiān)督要求，包括對部門業(yè)績和個人業(yè)績的量化。無法完成目標(biāo)時進行懲罰，成績優(yōu)異時給予獎勵。

　　2）持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際情況制定，可能在一個時間段內(nèi)從低到高，或持續(xù)不變。但應(yīng)有各項服務(wù)目標(biāo)的修正計劃和分析統(tǒng)計信息。

　　3）內(nèi)部的監(jiān)督評價活動：如組織的內(nèi)部審核、內(nèi)部服務(wù)能力評價、管理層對服務(wù)系統(tǒng)的評價、對服務(wù)執(zhí)行部門和網(wǎng)點的評價等。

　　4）外部的監(jiān)督評價活動：組織外部的，如從消費者組織、行業(yè)協(xié)會依據(jù)商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)開展的評價活動中得到了較好的結(jié)論。