導(dǎo)語

所謂質(zhì)量管理實(shí)際上就是按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鬟^程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果。這些過程包括設(shè)計(jì)開發(fā)、原材料購進(jìn)、生產(chǎn)過程、最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)以及產(chǎn)品投放到市場。如果生產(chǎn)出來的產(chǎn)品達(dá)不到市場需要的要求，那么生產(chǎn)與研發(fā)也就變成了一個(gè)毫無意義的過程，因此它是一個(gè)企業(yè)生存的根本。

關(guān)于如何提高質(zhì)量管理，在管理學(xué)中有“質(zhì)量管理七項(xiàng)基本原則”，包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、改進(jìn)、過程方法、循證決策、關(guān)系管理。

質(zhì)量管理七個(gè)原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)，是質(zhì)量管理最基本最適用的一般性規(guī)律，是質(zhì)量管理的基本理念，也是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。

質(zhì)量管理七原則闡述了提高質(zhì)量管理的根本途徑：

     1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)——顧客是組織存在的基本立場！

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的主要益處是：提升顧客價(jià)值；增強(qiáng)顧客滿意；增進(jìn)顧客忠誠；增重復(fù)性業(yè)務(wù)；提高組織的聲譽(yù)；擴(kuò)展顧客群；增加收入和市場份額。

但關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客，顧客滿意是一種管理理念。我們滿足顧客的合理需求，不合理的需求我們無法滿足時(shí)，要想辦法安撫顧客的情緒。

     2.領(lǐng)導(dǎo)作用——質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

失敗的領(lǐng)導(dǎo)事倍功半——怨聲載道，成功的領(lǐng)導(dǎo)事半功倍——萬眾一心

領(lǐng)導(dǎo)的表率作用和角色體現(xiàn)在：提出目標(biāo)：明確質(zhì)量方針；落實(shí)職責(zé)，促進(jìn)參與：分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)；提供并分配資源；關(guān)注績效改善：達(dá)成關(guān)鍵決策。

領(lǐng)導(dǎo)作用的主要益處是：提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；組織的過程更加協(xié)調(diào)；改善組織各層級(jí)、各職能間的溝通；開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。

      3.全員積極參與——為企業(yè)帶來最大收益的根本

工作中每個(gè)人分擔(dān)著質(zhì)量目標(biāo)的一部分。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要鼓勵(lì)和促進(jìn)員工積極參與某些決策和過程改進(jìn)（如QC小組、合理化建議、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)），能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的效益，同時(shí)，也讓員工充分展現(xiàn)了自身能力，得到了發(fā)展。

全員積極參與的主要益處是：組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有更深入的理解，以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力；在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；提高人員的滿意程度；增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。

                 某集團(tuán)公司的企業(yè)文化

     4.過程方法——提高管理、銷量的有效手段

過程：利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。

過程方法：將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)，功能連貫的過程系統(tǒng)來理解和管理時(shí)，可更加有效和高效的得到一致的，可預(yù)知的結(jié)果。

過程方法的主要益處是：提高關(guān)注關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進(jìn)的機(jī)會(huì)的能力；通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效；使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。

     5.改進(jìn)——增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)

改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的績效水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)，并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，都是非常必要的。持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”；沒有最好，只有更好；市場在變，技術(shù)在變，顧客要求在變。企業(yè)持續(xù)經(jīng)營來自于不斷追求和自我完善的動(dòng)力！

改進(jìn)的主要益處是：提高過程績效、組織能力和顧客滿意；增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；提高對(duì)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測和反應(yīng)能力；增加對(duì)漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮；更好地利用學(xué)習(xí)來改進(jìn)。

     6.循證決策——用事實(shí)說話

循證決策是基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。可靠的信息和數(shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做出決策，防止決策失誤。統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用有效的對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析的方法。

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的，在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用，如：目標(biāo)制定，合同評(píng)審，年度預(yù)算等；反對(duì)“靠經(jīng)驗(yàn)”，“憑感覺”，“拍腦袋”。

改進(jìn)的主要益處是：改進(jìn)決策過程；改進(jìn)對(duì)過程績效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變觀點(diǎn)和決策的能力；提高證實(shí)以往決策有效性的能力。

     7.關(guān)系管理——持續(xù)成功的必要條件

有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效，對(duì)供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理即為關(guān)系管理。

供方管理：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分；把供方作為組織的資源；輔導(dǎo)供方，建立同盟體系，營造三贏（客戶、企業(yè)、供應(yīng)商）局面。

關(guān)系管理的主要益處是：通過對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)，提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績效；對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解；通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。