對于我們來說,，如何更好地理解和應用ITIL，是我們學習ITIL的關(guān)鍵,。剛開始接觸ITIL的時候,，我們會簡單地認為ITIL就是流程，只是指導我們?nèi)グ戳鞒剔k事,，事實上ITIL是讓我們更好地應用信息系統(tǒng)為企業(yè)服務,，企業(yè)的業(yè)務是離不開信息系統(tǒng)，我們要通過ITIL幫助企業(yè)解決業(yè)務需求和可交付的服務之間的平衡,。

　　首先,，我們要從實際生活當中去理解ITIL，假如我們家里的水管不出水的話,，我們都很著急,，我們對水資源的需求是剛性的，因為沒有水什么也干不了,，那么我們就要想辦法去解決,，趕緊打電話給物業(yè)，派人過來修,。物業(yè)派人過來看過之后,，說是管路老化需要更換，那么我們就問什么時間能夠修好,，需要花多少錢,，等等。物業(yè)的維修人員就說,，我回去算一下需要換什么東西,，一共多少錢，回頭給你聯(lián)系,。從這件事可以看出,，我們需要的是盡快恢復供水，而物業(yè)提出的解決方案還要過段時間才能實施,，那么中斷的這段時間,，我們只能自己想辦法，去超市買礦泉水或是到鄰居家借水使,。如果是管理比較規(guī)范的物業(yè),，他們就自然會提前準備一些備件在庫房,，維修人員可以直接領(lǐng)出來，開好票,，接下來就可以直接修理,，很快我們就可以用到水了。管理差的物業(yè),，半天沒回應,，還等他們先算好費用多少錢，然后走完采購,，去建材城購買后才能給我們換上,，就這樣到第二天或是更久的時間我們才能用到自來水。

　　從這個管路維修的例子,，我們可以理解到ITIL的基本思想,，是如何盡快為用戶恢復關(guān)鍵服務，我們要從這點去出發(fā),，要求自己去準確判斷用戶的需求,，ITIL可以幫助我們?nèi)フ碛脩舻恼埱螅男┦顷P(guān)鍵的需求,，直接會影響到用戶的工作,，我們要立即著手去做，使用戶盡快用到“水”,。想要幫用戶盡快解決問題,，離不了高效地溝通，ITIL給我們一個思路去分析,，用戶有可能自己說不清楚是個什么樣的問題,，我們就要去問什么時間發(fā)生的，有沒有錯誤提示,，做過什么操作,，以及造成什么樣的影響？這些問題的反饋信息,，就是我們考慮下一步行動的關(guān)鍵點,，什么事情都要先搞清楚，再做決定,。特殊情況是用戶級別很高，沒時間去等,，還有就是影響面比較廣,，類似打印機出問題，遇到這樣的情況我們才能去現(xiàn)場解決,。用戶打電話過來,，如果能短時間解決的話,，我們通過電話里指導或是遠程訪問桌面去操作，幫用戶直接去解決,，其實用戶大多數(shù)的問題是操作造成的,，不會或是誤操作導致的要占到80%，完全可以通過溝通去解決,。用戶發(fā)郵件或是提Ticket過來問問題,，那么我們就要及時做出回復，讓用戶知道我們在跟進,，然后跟用戶約時間去解決,。通常的規(guī)律是，上午盡量在座位上接電話,，回郵件,，到下午可以去找用戶，去處理一些問題,，也可以讓用戶下午帶筆記本過來,。為什么這樣考慮呢？主要是因為上午各部門要處理大量的工作,，時間比較緊張,，吃過午飯后，工作節(jié)奏沒這么快,，有時間配合去解決問題,。ITIL的應用意義在于先開始高效地溝通，準確判斷用戶的需求,，然后才能按照流程快速去幫用戶解決,，從而提高我們的效率，節(jié)省解決問題的時間,。作為用戶而言,，需要我們用ITIL去梳理其需求，告訴他們下一步做什么,，問題如何被解決,，把我們的工作透明化，達到雙向交互的過程,。就拿常見的給用戶重裝系統(tǒng)工作來說,，不是用戶想重裝就可以的，我們判斷這臺電腦需要重裝才要重裝的,，在重裝之前用戶需要自己去備份數(shù)據(jù),，我們會再跟用戶確認一遍哪些文件夾需要備份，以及重裝哪些軟件,，重裝之后會產(chǎn)生哪些影響,，這些事情都要需要溝通去確認才去做的,。從對ITIL的理解方面講，我們要盡快幫用戶解決的是服務中斷的恢復問題,，采取跟用戶高效溝通先分析后判斷,，再去解決問題，一來節(jié)省用戶很多時間,，另外用戶不會有新問題產(chǎn)生,，對我們的工作更加滿意放心。

　　下面我們講到的就是用ITIL去做需求分析,，用戶考慮的層面是不涉及到技術(shù)的,，我們站在技術(shù)的層面給用戶參考，你這個需求可不可實現(xiàn),，我們將如何去做,，給用戶一個可行性的方案讓用戶去實現(xiàn)。通過幫朋友買筆記本的例子,，讓我們?nèi)チ私庖幌翴TIL是如何做需求分析的用途,，賣場的筆記本型號很多，價位相差不少,，我們?nèi)フ劦臅r候,，先要看買多少錢的，ThinkPad好,，大家都喜歡用,，其中檔型號的價位要六七千，預算不高的情況下,，主要考慮性價比的話,，Dell比較合適，售后服務還是比較好的,。不過,，DELL的款式不夠時尚，HP的外觀和性價比都還行,，適合家庭使用,，由于不贈送配件，那就不考慮,，最后選到東芝,，款式夠酷，性價比高,，而且送一堆配件,。我們幫用戶做需求的時候，要看其想要達到的預期值,，對于CAPEX成本是否能接受,，這個過程是要ITIL來考量的，后續(xù)的OPEX成本也要給用戶算在內(nèi),，購買筆記本不光是售價,，還要加上兩年延保費用，這樣的話后續(xù)的服務就有保障了,，畢竟IT的投入要考慮今后的成本,。大家都可以想象，ITIL思想正是體現(xiàn)在合理規(guī)范用戶的需求,，從而更好的解決未來的運維成本,，減少以后帶來成本隱患和風險，從財務角度來驗證ITIL對企業(yè)成本降低的意義,。

　　我們用ITIL做完需求分析,，那么對我們上系統(tǒng)應用方面都有很好的鋪墊作用，到了我們?nèi)绾稳玫碾A段,，ITIL的核心就是流程制定和實施,，幫助企業(yè)把責任分攤下去，規(guī)范工作的標準,，從而確保系統(tǒng)應用的質(zhì)量控制,。實際生活當中，我們可以從現(xiàn)在流行團購去解釋ITIL流程的重要性,。我們看到優(yōu)惠的團購信息后,，先要到團購網(wǎng)站去注冊登陸，用個人郵箱去注冊,，注冊成功后收到激活郵件,，點擊激活鏈接去激活賬戶，就可以去訂購我們想要的商品,。團購網(wǎng)想要做成我們跟商戶之間的生意,，需要商戶提供優(yōu)惠商品，我們把錢轉(zhuǎn)賬給團購網(wǎng),，團購網(wǎng)跟商戶去結(jié)算,。整個過程要按照嚴格流程去做，我們訂購后商品去結(jié)算,，需要選擇付款方式,，是使用網(wǎng)銀還是信用卡，或是第三方支付,。如果選某家銀行的信用卡,，就會轉(zhuǎn)到這家銀行付款界面，輸入卡號密碼之后,，綁定的手機會收到確認碼的短信,，最后輸入這個確認碼去成交,，這一步的關(guān)鍵是付款信息及時回饋到團購網(wǎng)站，我們再選擇交易成功后,，團購網(wǎng)站驗證后給我們手機發(fā)送訂單號和密碼,。我們就可以憑這個訂單號和密碼去聯(lián)系商戶，從而完成整個流程,，我們到關(guān)鍵點的時候,，系統(tǒng)會去判斷是否成功，ITIL流程也是這么去做的,，我們制定流程是按照系統(tǒng)應用去設置關(guān)鍵點判斷,，把符合要求的繼續(xù)走流程，否定不符合的行為,，整個流程走下來,，我們正確完成系統(tǒng)應用。流程是質(zhì)量控制的關(guān)鍵,，ITIL帶給我們是不斷提升,，去跟用戶高效溝通，最快速度恢復服務,，判斷問題的真正原因,，做好需求分析，最后是按照流程去實施,，達到企業(yè)信息系統(tǒng)健康有序運行,。