國家認證認可監(jiān)督委員會批準認證咨詢機構(gòu)
批準號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識園地
商品售后服務(wù)包含四個方面要素：服務(wù)提供者、服務(wù)接受者、服務(wù)組織和服務(wù)產(chǎn)品。
a.服務(wù)提供者
服務(wù)提供者即服務(wù)人員，是服務(wù)活動的主體，是服務(wù)過程中一個不可或缺的因素。當然，在有些非人工的自動化服務(wù)過程中，可能并沒有直接與服務(wù)提供者進行接觸，但這并不代表沒有服務(wù)人員參與這一項服務(wù)活動，這些服務(wù)提供者只不過是隱藏在自動化服務(wù)設(shè)備的后臺，間接地參與服務(wù)活動。服務(wù)提供者不僅是必要的，也是十分重要的。服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和水平是決定客戶對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素。
b.服務(wù)接受者
即服務(wù)的對象，是購買企業(yè)商品或享受企業(yè)服務(wù)的人或機構(gòu)，通常被稱為客戶、用戶、顧客等。
c.服務(wù)組織
是服務(wù)提供與服務(wù)接受的基礎(chǔ)，服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)應該盡可能扁平化，減少層級。這樣做即有利于服務(wù)人員之間的交流，也有利于他們將在服務(wù)一線上發(fā)現(xiàn)的問題和好的建議及時匯報。
d.服務(wù)產(chǎn)品
是服務(wù)活動的另一個關(guān)鍵因素。通常認為，產(chǎn)品就是在實實在在的有形實體，其大小、款式、功能等都由企業(yè)事先設(shè)計好，客戶購買到的就是企業(yè)所提供的。服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品，其特點是：大多數(shù)是無形的，并且消費于正在生產(chǎn)的過程之中。這就意味著企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品和客戶感知到的服務(wù)產(chǎn)品不一定是相同的。
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