國家認證認可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)認證咨詢機構(gòu)
批準(zhǔn)號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識園地
三包期誤區(qū)：有的企業(yè)認為，三包期以內(nèi)是企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)有義務(wù)免費為用戶修理、服務(wù)；三包期過后，則不是企業(yè)的責(zé)任，企業(yè)還可以趁機賺點配件費、服務(wù)費。沒錯，從法律上講是這樣，但用戶也有他們的選擇：下次不再買您的商品！或者告訴他們身邊的親朋好友，不要買您的商品！
售后服務(wù)的誤區(qū)：什么是售后服務(wù)？多數(shù)企業(yè)會這樣認為：當(dāng)用戶手中的商品出現(xiàn)問題后，企業(yè)來進行維修，這就是售后服務(wù)。為什么說這種觀點是錯誤的呢？服務(wù)應(yīng)該有兩層含義：一是“補過”，一是“預(yù)防”。
當(dāng)企業(yè)的商品出現(xiàn)了品質(zhì)問題，導(dǎo)致用戶不能使用或部分功能喪失，這個時候企業(yè)去給用戶進行維修、更換，這算是“補過”，是去彌補企業(yè)的過失。當(dāng)這種情況出現(xiàn)，雖然企業(yè)通過服務(wù)解決了用戶的問題，商品又可以繼續(xù)使用了，但畢竟給用戶帶來了麻煩，同時也讓用戶對企業(yè)的品質(zhì)產(chǎn)生了懷疑，他們會擔(dān)心：不知道什么時候還會出現(xiàn)什么問題？企業(yè)的品牌形象在用戶心目中自然也就“打了一個折”。
而“預(yù)防”是什么概念呢？商品在用戶手中還沒有出問題，但企業(yè)主動定期去為用戶點檢、維護、保養(yǎng)，盡早發(fā)現(xiàn)問題的“苗頭”并予以校正、調(diào)整或更換，杜絕問題的發(fā)生。這樣，使商品在用戶手中始終處于良好的運行狀態(tài)，用戶就會切實感受到：您的商品與別的品牌的不同，使您的品牌形象得到大幅提高。
所以，真正的售后服務(wù)，我們姑且把它叫做“新售后服務(wù)”的理念應(yīng)該是：通過定期幫助用戶對正在使用的商品進行檢查、維護、保養(yǎng)，使其始終處于良好的工作狀態(tài)，最大程度地較少品質(zhì)問題的發(fā)生，以提升企業(yè)品牌形象。
服務(wù)的最高目標(biāo)是：為了消除由于結(jié)構(gòu)、設(shè)計或制造環(huán)節(jié)暫時還不可避免的隱患，以保證商品能夠持續(xù)正常使用所進行的必要的檢查、維護和保養(yǎng)活動。通過有效服務(wù)活動的展開，降低了品質(zhì)問題的發(fā)生率，使用戶感受到了企業(yè)的“高品質(zhì)”，從而提升了企業(yè)的品牌價值，使企業(yè)進入到“高質(zhì)、高價”的良性循環(huán)。
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