21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì),。有形產(chǎn)品在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降,，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代,，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇,，越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠攏，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位,，因此,，企業(yè)必須樹(shù)立以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化,，需要有關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的理念,、方法、行為規(guī)范來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐,，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根,、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。當(dāng)前,，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運(yùn)送,、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng),、客戶(hù)投訴處理等內(nèi)容,，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的售后服務(wù)等內(nèi)容。所以,，我們應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的宗旨,，建立售后服務(wù)體系，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)提供人性化的服務(wù),，從而和客戶(hù)保持良好的客戶(hù)關(guān)系,，并最終服務(wù)于客戶(hù)。

　　一,、要主動(dòng)貼近服務(wù)

　　當(dāng)前,，我們的消費(fèi)者已經(jīng)很成熟了，無(wú)論是任何產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講,，他們注重的是售后服務(wù),。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，售后服務(wù)已經(jīng)不是單一的維護(hù)和維修服務(wù)，它是企業(yè)系列產(chǎn)品的一種延續(xù)行為,。因此,，只有真心實(shí)意站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想，而不是陽(yáng)奉陰違,。堅(jiān)持客戶(hù)想到的,，我們應(yīng)該都做到?？蛻?hù)沒(méi)有想到的,，我們應(yīng)該也要為客戶(hù)想到做到,。例如,，對(duì)客戶(hù)采取售后服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查就是較好的主動(dòng)貼近服務(wù)方式之一。提高用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用是顯而易見(jiàn)的,，問(wèn)題的關(guān)鍵是企業(yè)如何科學(xué)有效測(cè)量用戶(hù)滿(mǎn)意度,，從而可以針對(duì)性的分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和不足。在此基礎(chǔ)上,，企業(yè)可以采取有效的改進(jìn)措施來(lái)不斷提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度,，從而有效的保留老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù),，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值,。同時(shí)，企業(yè)這種主動(dòng)貼近服務(wù)要必須傳遞給客戶(hù),，這是一種企業(yè)的思想文化和精神價(jià)值取向,，必將會(huì)使企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品與顧客融為一體。

　　二,、要迅速響應(yīng)

　　售后服務(wù)認(rèn)證必須積極迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求,，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)對(duì)物品進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，在反饋后如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人搭理或長(zhǎng)時(shí)間處理沒(méi)有結(jié)果,，這將大大增加售后體驗(yàn)的差評(píng),。因此，企業(yè)在接到客戶(hù)來(lái)電后,，應(yīng)有專(zhuān)人及時(shí)將維修情況錄入到設(shè)備維修系統(tǒng)中,，優(yōu)化安排。對(duì)于服務(wù)要求緊急的客戶(hù),，應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真溝通,，協(xié)調(diào)安排，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)的速度服務(wù)要求,。例如,，杭州娃哈哈集團(tuán)就實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，做到售后服務(wù)快速響應(yīng),。該集團(tuán)設(shè)有專(zhuān)職產(chǎn)品售后服務(wù)部門(mén),，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息專(zhuān)欄和免費(fèi)售后服務(wù)熱線,，在企業(yè)與消費(fèi)者之間建立了綠色通道，密切企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系,，并安排專(zhuān)職人員對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行匯總,、監(jiān)督和處理。正是由于在整個(gè)售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線保持了通暢,，從而使售后客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi),，最短時(shí)間內(nèi)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，并把合理的任務(wù)分配到專(zhuān)業(yè)的客服人員手中,，為客戶(hù)提供一對(duì)一的支持,，從而實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)的快速響應(yīng)。

　　三,、要做到誠(chéng)信

　　服務(wù)是商家對(duì)待消費(fèi)者的一種態(tài)度,，良好的服務(wù)態(tài)度和合理的服務(wù)機(jī)制必能促進(jìn)良好的市場(chǎng)影響力，整體上促發(fā)企業(yè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)度和效力,。一個(gè)發(fā)展的企業(yè)應(yīng)該知道,，企業(yè)的信用行為和信用水平，是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素,。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)創(chuàng)立品牌的基礎(chǔ)條件,，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。由于銷(xiāo)售是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程,，只有起點(diǎn),，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束,，而是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始,。因此，企業(yè)需樹(shù)立質(zhì)量為先,、誠(chéng)信至上的經(jīng)營(yíng)理念,，像愛(ài)護(hù)眼睛一樣珍視質(zhì)量，像保護(hù)生命一樣維護(hù)信譽(yù),，擔(dān)負(fù)起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任,。企業(yè)要發(fā)展，必須要有信用意識(shí),，要充分認(rèn)識(shí)企業(yè)信用建設(shè)的必要性和重要意義,。在學(xué)習(xí)信用建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也要向注重信用建設(shè),、信用度高的企業(yè)學(xué)習(xí),。企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠(chéng)信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、主動(dòng)申請(qǐng)相關(guān)誠(chéng)信認(rèn)證,，從而打消用戶(hù)疑慮,。企業(yè)內(nèi)部要建立健全嚴(yán)格科學(xué)的管理制度，必須把誠(chéng)信作為一種理念與行為落實(shí)到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中;建立嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制,，確保誠(chéng)信理念及行為準(zhǔn)則能夠有效實(shí)施,。

　　四、要建立良好的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是在一定的條件下,，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài),。它包括文化觀念、價(jià)值觀念,、企業(yè)精神等,。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。成功的售后服務(wù)體系,，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的,，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程,，需要大量的人力,、財(cái)力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可,，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶,。越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位,。售后服務(wù)是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，同樣也可以成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當(dāng)中對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著非常重要的作用,。所以，企業(yè)必須樹(shù)立以客戶(hù)為中心的核心價(jià)值觀念,，塑造和培育以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化,。