隨著信息化建設規(guī)模的擴大， IT 運維服務不斷發(fā)展。質量管理從基于質量檢驗的事后管理發(fā)展到基于過程控制、以預防為主的全面質量管理，其在企業(yè)中的作用及地位越來越受到重視。本文基于 ITSS的能力管理理論和要求，提出 IT 運維企業(yè)建立并實施質量管理體系的方法和要點，分別從策劃、實施、檢查和改進 (PDCA) 四方面闡述了 ITSS 在 IT 運維服務質量管理中的主要應用過程。

1 策劃

1.1 質量管理組織架構

根據企業(yè)的運維業(yè)務情況，建立自上而下、全員參與、適宜的質量管理組織，涉及管理層、質量管理小組、執(zhí)行層三個層面。管理層是質量管理戰(zhàn)略的策劃者，質量管理小組是執(zhí)行質量管理事務的實體組織，執(zhí)行層是在項目層面質量管理活動的執(zhí)行人，其各自職責如下：

1.管理層：制定質量方針與目標，把握質量管理的方向，關注質量管理運行的結果與績效。

2.質量管理小組：具體的質量標準、程序文件等的制定者，質量文化的倡導及推行人員，質量管理活動的執(zhí)行人員、監(jiān)控人員和改進人員。

3.執(zhí)行層：以項目經理、團隊負責人及項目成員為主，接受質量管理相關的培訓，實施公司的質量管理計劃、標準，完成質量目標等，是質量管理的相關政策在項目層面的執(zhí)行者。

1.2 質量管理體系文件包括質量手冊、程序文件、操作指導書等

(1) 質量手冊是企業(yè)質量管理的綱領性文件，明確了企業(yè)質量方針、目標、質量職能分配及組織架構、管理體系要求等。

(2) 程序文件是質量手冊的支持性文件，對影響質量的各項活動作出了規(guī)定。在 ITSS中提出了影響運行維護活動的四個要素——人員、資源、技術和過程，借鑒 ITSS 對運維活動的要求，設計了一套覆蓋 IT 服務全生命周期、全要素的體系文件，包括：

人員——儲備制度、培訓機制及績效考核制度；資源——服務臺、備件庫、知識庫管理制度；

技術——年度研發(fā)規(guī)劃；

過程——服務級別管理過程、服務報告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、信息安全管理過程等。

(3) 操作指導書是一種程序，但其針對的對象是具體的作業(yè)活動，可分為各個崗位的操作指導書、日常活動的操作指導書 ( 如巡檢活動操作指導書 ) 以及問題解決的操作指導書等。

1.3 質量管理的四要素

(1) 質量管理人員

a. 人員角色：以下角色可以一人專職，也可一人承擔多重角色或者兼職。

質量策劃人員：設計質量管理的體系，對質量管理計劃以及實施策略進行統(tǒng)一籌劃。

流程優(yōu)化人員：梳理運維服務的過程，建立和優(yōu)化管理流程，并在組織內實施。

質量保證人員：在組織內落實流程的執(zhí)行及檢查活動，發(fā)現問題。

質量評價人員：建立質量評價的方法及指標，并實施具體的評價活動，發(fā)現所提供服務與用戶期望之間的差距。

b. 人員培訓：建立專門的質量管理培訓計劃，著重于質量管理方法的理論與實踐，例如 ITSS相關標準以及數據統(tǒng)計分析技能等的培訓。

c. 人員考核：為調動人員工作的積極性，對質量管理人員的績效可從四方面進行考核：任務完成情況、知識庫貢獻、培訓與指導、專業(yè)能力。

(2) 質量管理工具

a.IT 服務管理 (ITSM) 工具運維管理、質量監(jiān)控和數據收集的工具，記錄了流程執(zhí)行的全過程，例如事件流程，從事件的分類、分級、流轉到關閉在 ITSM 工具都可體現。

b.質量評價平臺：將收集到的指標數據，按設定的方法進行計算，以數據、圖表等方式展現質量評價結果。

c.知識庫:將質量管理的優(yōu)秀案例納入知識庫中進行共享，提高整個組織的質量管理水平。

(3) 質量管理技術:為提升質量管理的專業(yè)技術。例如六西格瑪理論的學習，可加強統(tǒng)計和數據分析方面的技術儲備，為質量測評、控制和改進工作作準備。

(4)質量管理過程:建立從質量策劃、質量保證、質量檢查到質量改進的工作流程，提高質量管理工作的效率與質量。

1.4 質量評價指標

參照《信息技術服務 質量評價指標體系》，建立一套完整的服務質量評價指標體系，使企業(yè)能從用戶感知的角度出發(fā)，來評價服務的質量。

2 實施

質量意識的提高是質量管理工作得以順利開展的基礎。質量文化及知識的宣貫是自上而下的行為，管理層應確定質量管理基調，而質量管理小組則在具體的操作層面策劃質量月等活動，面向全公司進行了質量管理知識和相關制度的宣貫。

此外，質量管理人員進駐項目，在項目中執(zhí)行質量保證，能夠進一步的推動質量管理工作的實施。質量保證活動包括了制定項目質量計劃、裁剪適應的過程、培訓與指導、監(jiān)督檢查、收集質量數據、提出改進建議等。質量保證活動貫穿了 IT 服務的整個生命周期——規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、服務改進和監(jiān)督管理，能夠有效提高項目實施的質量。

3 檢查

3.1 體系整體檢查

對質量管理體系的執(zhí)行情況，采用管理評審與內部審計兩種方式。

管理評審是最高管理者對質量管理體系的現狀以及方針和目標的貫徹落實、實現情況進行的正式評價；管理評審一年執(zhí)行一次。

內審是由內審團隊依據質量管理體系文件和標準，對活動和過程進行檢查，評價企業(yè)自身的質量管理體系是否符合質量方針、程序和管理體系及相應法規(guī)的要求；在執(zhí)行內審時應制定專門的內審檢查表；內審半年執(zhí)行一次。

3.2 項目質量檢查

在項目的開展過程中，對執(zhí)行情況符合度進行檢查，是典型的過程檢查，而非事后檢驗。檢查表是進行質量檢查的有效手段。將應遵循的標準或規(guī)范分解成一個個的檢查點，在檢查過程中逐一進行核對。

4 改進

4.1 測量

測量是基于策劃階段定義的質量評價指標，進行數據的收集與計算。進行計算時應注意定義每個指標的計算方法，根據指標的重要程度設置相應的權重值，最終以加權平均的方式得到整體評價結果。用于測量計算的手段包括 Excel、軟件評價平臺等。

4.2 原因分析

得到評價結果后，深度分析分值較低的指標，通常采用帕累托分析法和魚骨圖分析法。帕累托分析法是將導致某種結果的各種可能原因按照其數量之大小倒序排列，找到主要原因供決策者參考，用于從眾多任務中選擇有限數量的任務以取得顯著的整體效果。由于質量評價指標眾多，對每一個指標進行分析是費事費力的事情，因此應用帕累托分析法來找到影響 80% 效果的那 20% 的指標，從而明確工作的重點。

魚骨圖分析法是通過頭腦風暴的方法將影響問題特性的因素找出來，將它們與特性值一起，按相互關聯(lián)性整理成層次分明、條理清楚、并標出重要因素的圖形，它是一種透過現象看本質的分析方法。魚骨圖分析法用于帕累托分析之后，對發(fā)現的影響重大的指標進行深層次的原因挖掘。針對 IT 運維服務我們可從人員、資源、技術、過程這四個要素來進行分析。

4.3 制定改進措施

通過原因分析找到影響服務質量的關鍵因素，這些因素應被確定為改進的關鍵點，并針對其制定相應的改進措施，列入到下一步的工作計劃中。