ISO/IEC20000IT服務管理體系

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建立ISO20000信息技術服務管理體系的好處

發(fā)布時間： 2019-12-24 05:28:39

　　目前，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商，以確保提高服務質(zhì)量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。在全球信息化迅速發(fā)展的大背景下，IT業(yè)界也由當初的以技術為主導的粗放型規(guī)模擴張階段，轉(zhuǎn)向如今的依靠科學管理實現(xiàn)效率提升和風險、成本控制的精細化管理階段。伴隨著企業(yè)IT規(guī)模的擴大和IT成熟度的提高，各類企業(yè)的成本管理、效率管理意識普遍增強。這時，向IT管理要效益，要求更高的IT服務水平，更強的運營管理能力迫在眉睫。

　　隨著這種趨勢的加強，不可避免地會出現(xiàn)一個龐大的IT外包市場，而如何控制這個行業(yè)的整體風險，提高這個行業(yè)的整體服務水平是擺在我們面前的問題。

　　組織建立ISO20000信息技術服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。

　　對IT內(nèi)部運營組織來說，IT部門在企業(yè)的生產(chǎn)、管理環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用。例如在銀行、電信、政府、物流倉儲，以及其他生產(chǎn)型企業(yè)當中，IT運營管理成為核心業(yè)務運作依托的根本手段，也成為企業(yè)成本控制和效率提升的關鍵部分。在這種情形下，提升組織內(nèi)部的IT服務水平和建立基于流程的高效率運作機制，可以為企業(yè)業(yè)務部門提供性價比更高的IT服務支持，從而確保業(yè)務的高效運轉(zhuǎn)，縮減運營成本、提高業(yè)務盈利能力。

　　對專業(yè)IT服務外包公司來說，ISO20000信息技術服務管理本身是企業(yè)核心價值的實現(xiàn)手段。在當前IT行業(yè) 成熟度不斷提升、第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)迅速發(fā)展的背景下，客戶對IT服務提供商的要求也不斷提高。IT服務外包公司只有通過提升服務質(zhì)量、建立現(xiàn)代IT服務管理運營體系和最大化客戶價值，才能在市場競爭當中立于不敗之地。

　　基于如上情形，不論是內(nèi)部IT服務提供商，還是外部IT服務提供商，都需要成功導入先進的管理體制來提升IT運營效率和IT服務水平。而ISO20000恰恰是他們最合適的選擇。

　　ISO20000可以幫助企業(yè)實現(xiàn)：

　　1、建立、實施和推廣服務管理流程，強化員工服務意識，規(guī)范組織的服務行為；2、獲取IT服務管理領域的國際認可的專業(yè)認證，提升業(yè)內(nèi)知名度；3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構(gòu)、應用及人員等IT資源；4、增強企業(yè)品牌和信譽，獲得市場競爭優(yōu)勢；5、規(guī)范服務輸出質(zhì)量，建立服務質(zhì)量監(jiān)測體系，為管理層和客戶提供管理信息；6、控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本7、有利于全面提升客戶總體的服務體驗與滿意度。

　　對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

　　ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

　　流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化。

　　由此可見，ISO20000認證意味著認證組織機構(gòu)達到了國際領先的IT服務管理水平，代表企業(yè)的服務管理基于IT服務管理的最佳實踐。因此，獲得ISO20000認證是企業(yè)快速實現(xiàn)高質(zhì)量IT服務，獲得業(yè)界領先優(yōu)勢的捷徑。

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