ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證條件：

　　1. 工商營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證書；外國企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊證明。

　　2. 申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個月以上。

　　3. 至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評審。

　　4. 信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰等

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證步驟：

　　1.1 開展培訓(xùn)，職能分工

　　1.1.1 培訓(xùn)：

　　1.1.1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)目的 ：

　　了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃。

　　學(xué)習(xí)內(nèi)容：

　　什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)？對標(biāo)準(zhǔn)的理解；該公司推行ISO20000意義；該公司推行ISO20000的計劃和要求。

　　1.1.1.2 骨干培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的

　　了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。

　　學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；重要的質(zhì)量概念；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用； IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。

　　參加人員

　　公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。

　　1.1.1.3 文件編寫技能培訓(xùn)

　　培訓(xùn)目的

　　掌握文件編寫方法；結(jié)合該公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件。

　　學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　IT服務(wù)管理體系文件總論； IT服務(wù)管理體系編寫；程序文件編寫；工作文件編寫；管理計劃制定；管理記錄。

　　參加人員

　　企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。

　　1.1.2 建立組織：

　　1.1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會

　　推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作；給出人力和物力支援；成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與；任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)； 及時處理有關(guān)重大問題；組織管理評審。

　　1.1.2.2 工作機(jī)

　　為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：

　　所有各有關(guān)部門都能參與工作小組；

　　有專職人員；

　　有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

　　1.1.2.3 管理者代表

　　公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。

　　應(yīng)由高管理者指定；管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

　　確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求；向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)管理體系；管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。

　　1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷

　　1.1.3.1 通過診斷，達(dá)到以下目的：

　　現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。

　　1.1.3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求：

　　根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、產(chǎn)品特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)；在此的基礎(chǔ)上對選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對IT服務(wù)管理體系補(bǔ)充要求。

　　1.1.3.3 識別確定對服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

　　體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇；機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容；體系文件清單；需新編制的文件（清單）1.1.3.4 診斷的依據(jù)診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：

　　管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn)；

　　診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類型的。

　　合同：

　　IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。

　　本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：

　　如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時要檢查的內(nèi)容。

　　社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)

　　IT服務(wù)管理體系不僅要滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應(yīng)作為考慮。

　　⑴.有關(guān)安全法規(guī)；

　　⑵.有關(guān)服務(wù)法規(guī)；

　　⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī)；

　　⑷.有關(guān)勞動法規(guī)

　　1.1.3.5 實(shí)施診斷的人員

　　實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面：

　　諮詢?nèi)藛T：

　　如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行。為此諮詢機(jī)構(gòu)可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計劃進(jìn)行診斷。

　　內(nèi)部審核員：

　　如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項工作的人員，可以授權(quán)其進(jìn)行診斷工作。

　　第三方審核機(jī)構(gòu)的人員：

　　如果公司有需要，可以聘請外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷1.1.3.6 診斷工作的實(shí)施過程確定診斷小組。

　　確定診斷依據(jù)和診斷物件。

　　制訂診斷計劃，編制診斷工作文件。

　　現(xiàn)場診斷檢查

　　⑴.與現(xiàn)場人員交談，了解情況；

　　⑵.檢查現(xiàn)場文件和記錄；

　　⑶.如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。

　　提交診斷報告

　　⑴.不合格報告；

　　⑵.診斷結(jié)論；

　　⑶.體系文件清單；

　　⑷.需新編制和修訂的文件（清單）。

　　1.1.4 職能分工、體系設(shè)計

　　1.1.4.1 制訂IT服務(wù)管理方針；

　　1.1.4.2 任命管理者代表主要責(zé)任：

　　協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)管理體系。

　　負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)。

　　就IT服務(wù)管理體系方面問題與外部聯(lián)系。

　　1.1.4.3 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素

　　管理體系要素選擇

　　⑴.根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整；⑵按合同要求，規(guī)定對管理體系的補(bǔ)充要求，例如統(tǒng)計程序控制要求、安全性要求等。

　　設(shè)計調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

　　⑴各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求.

　　⑵各部門有清楚的職責(zé)。

　　⑶各部門工作之間有合理的銜接。

　　⑷職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。

　　⑸應(yīng)把有關(guān)管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。

　　確定新體系中文件結(jié)構(gòu)

　　⑴典型文件層次

　　編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)

　　1.1.5 編寫文件

　　1.1.5.1 列出文件清單：

　　IT服務(wù)管理體系

　　⑴手冊的構(gòu)

　　⑵職能的分配

　　⑶組織結(jié)構(gòu)

　　⑷手冊中要素描

　　⑸有關(guān)支持性文件（針對某個具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細(xì)說明）程序文件⑴需編制哪些程序文

　　⑵每個程序文件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)哪個要

　　⑶各程序文件之間有無重復(fù)、有無遺

　　⑷各程序文件形成的記錄

　　⑸有關(guān)支援性文件

　　工作文件

　　⑴作業(yè)指導(dǎo)

　　⑵技術(shù)類文

　　⑶管理文件

　　⑷報告和表格

　　1.1.5.2 明確哪些舊文件作廢、哪些保留

　　1.1.5.3 分配文件編寫任務(wù)：

　　各部門參與

　　1.1.5.4 起草文件

　　1.1.5.5 文件討論：

　　內(nèi)部討論─適用性

　　外部檢查─完整性

　　1.1.5.6 文件批準(zhǔn)發(fā)效

　　審核、批準(zhǔn)

　　復(fù)印、裝訂

　　受控、登記

　　發(fā)效、簽收

　　1.1.6 試點(diǎn)運(yùn)行

　　1.1.6.1 向工作人員進(jìn)行體系文件的交代：

　　手冊：特點(diǎn)、使用、保管要求；

　　程序：特點(diǎn)、注意事項、形成記錄、各程序之間介面；工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報告不合格品。

　　1.1.6.2 培訓(xùn)、宣傳：

　　培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；

　　特殊崗位培訓(xùn)考核；

　　管理人員程序文件培訓(xùn)；

　　全員IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。

　　宣傳：管理方針；

　　試運(yùn)行計劃；

　　ISO20000認(rèn)證計劃；