ISO20000信息技術服務管理體系認證條件：

　　1. 工商營業(yè)執(zhí)照等資質證書,；外國企業(yè)持有關機構的登記注冊證明。

　　2. 申請方的IT服務管理體系已按ISO20000信息技術服務管理體系標準的要求建立,，并實施運行3個月以上,。

　　3. 至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審,。

　　4. 信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰等

ISO20000信息技術服務管理體系認證步驟：

　　1.1 開展培訓,，職能分工

　　1.1.1 培訓：

　　1.1.1.1 全員ISO20000基礎知識培訓。

　　培訓目的 ：

　　了解ISO20000標準的內(nèi)容,；了解ISO20000標準的基本要求,；了解ISO20000標準的實施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃,。

　　學習內(nèi)容：

　　什么是ISO20000標準,？對標準的理解；該公司推行ISO20000意義,；該公司推行ISO20000的計劃和要求,。

　　1.1.1.2 骨干培訓

　　培訓目的

　　了解ISO20000標準的基本內(nèi)容；領導在體系中的作用,；了解為什么要推行ISO20000,；要了解如何推行ISO20000。

　　學習內(nèi)容

　　ISO20000標準的結構,、原理和內(nèi)容概述,；重要的質量概念；實施標準的指導思想,；領導在體系中的作用,； IT服務管理體系認證、維護和改進的過程,。

　　參加人員

　　公司總經(jīng)理,、副總經(jīng)理、各有關部門經(jīng)理和主管,。

　　1.1.1.3 文件編寫技能培訓

　　培訓目的

　　掌握文件編寫方法,；結合該公司實際如何編制有關文件,。

　　學習內(nèi)容

　　IT服務管理體系文件總論； IT服務管理體系編寫,；程序文件編寫,；工作文件編寫；管理計劃制定,；管理記錄,。

　　參加人員

　　企業(yè)各有關部門領導、ISO20000工作小組內(nèi)的成員,，專職管理人員,。

　　1.1.2 建立組織：

　　1.1.2.1 領導小組 ISO20000委員會

　　推行ISO20000，領導是關鍵,，企業(yè)領導應作正確決策,，并積極地帶頭參加這項工作；給出人力和物力支援,；成立領導小組,，主要領導都應當參與；任命管理代表,，負責標準中規(guī)定的職責,； 及時處理有關重大問題；組織管理評審,。

　　1.1.2.2 工作機

　　為了推行ISO20000,，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調工作,，作為一個辦事核心,。應保證：

　　所有各有關部門都能參與工作小組；

　　有專職人員,；

　　有骨干力量,。骨干人員應對ISO20000有較全面系統(tǒng)的學習，好有一定相關工作經(jīng)歷,。

　　1.1.2.3 管理者代表

　　公司應按標準要求任命管理者代表,。

　　應由高管理者指定；管理者代表應是公司管理層成員,；管理者代表應具有如下職責：

　　確保按照標準規(guī)定建立,、實施和維持IT服務管理體系要求；向管理者報告體系的執(zhí)行情況,，以便評審和改進管理體系,；管理者代表的職責還可以包括就IT服務管理體系方面與外部機構的聯(lián)絡。

　　1.1.3 系統(tǒng)調查、診斷

　　1.1.3.1 通過診斷,，達到以下目的：

　　現(xiàn)有體系與標準的符合性：找出與標準之間差距,；找出形成這些差距原因。

　　1.1.3.2 選擇合適的IT服務管理體系標準及其補充要求：

　　根據(jù)公司運作需要,、合同要求,、產(chǎn)品特點從ISO9000或其他標準中選擇適合于企業(yè)的管理體系標準；在此的基礎上對選定標準進行必要的增刪,，提出對IT服務管理體系補充要求,。

　　1.1.3.3 識別確定對服務管理體系進行修改的內(nèi)容：

　　體系標準和要素選擇；機構調整內(nèi)容,；體系文件清單；需新編制的文件（清單）1.1.3.4 診斷的依據(jù)診斷工作一般應按某一合適的IT服務管理體系標準,、主要合同和本單位一些基本法規(guī),。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：

　　管理體系標準：例如ISO20000標準,；

　　診斷所選擇的標準與申請認證的標準應是同一類型的,。

　　合同：

　　IT服務管理體系應能基本滿足各客戶的要求，因此,，合同應是論斷的一個重要依據(jù),。

　　本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：

　　如有關標準化方面的,、有關監(jiān)控方面的,、有安全方面的等等，這些規(guī)定,、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運行,，診斷時要檢查的內(nèi)容。

　　社會或行業(yè)有關法規(guī)

　　IT服務管理體系不僅要滿足管理體系標準,、合同和公司有關規(guī)定,，還應該符合國家、地區(qū),、行業(yè)有關法律,、法規(guī)、規(guī)章制度的要求,，診斷時應作為考慮,。

　　⑴.有關安全法規(guī),；

　?、?有關服務法規(guī)；

　?、?有關環(huán)保法規(guī),；

　?、?有關勞動法規(guī)

　　1.1.3.5 實施診斷的人員

　　實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構,，如諮詢機構的人員,，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：

　　諮詢?nèi)藛T：

　　如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進行,。為此諮詢機構可以委派專門診斷,、檢查工作組，制訂計劃,，在企業(yè)確認的基礎上按計劃進行診斷,。

　　內(nèi)部審核員：

　　如果公司有經(jīng)培訓合格并勝任該項工作的人員，可以授權其進行診斷工作,。

　　第三方審核機構的人員：

　　如果公司有需要,，可以聘請外部審核機構的審核員為公司進行診斷1.1.3.6 診斷工作的實施過程確定診斷小組。

　　確定診斷依據(jù)和診斷物件,。

　　制訂診斷計劃,，編制診斷工作文件。

　　現(xiàn)場診斷檢查

　?、?與現(xiàn)場人員交談,，了解情況；

　?、?檢查現(xiàn)場文件和記錄,；

　　⑶.如實記錄體系運行現(xiàn)狀,。

　　提交診斷報告

　?、?不合格報告；

　?、?診斷結論,；

　　⑶.體系文件清單,；

　?、?需新編制和修訂的文件（清單）。

　　1.1.4 職能分工,、體系設計

　　1.1.4.1 制訂IT服務管理方針,；

　　1.1.4.2 任命管理者代表主要責任：

　　協(xié)助管理者確保按標準的要求建立IT服務管理體系。

　　負責體系的實施和維護,。負責組織內(nèi)部管理體系審核,，向高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進。

　　就IT服務管理體系方面問題與外部聯(lián)系,。

　　1.1.4.3 選擇體系標準和要素

　　管理體系要素選擇

　?、?根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標準中包含的某些服務管理體系要素或分要素,，還可以涉及體系要素證實程度的調整,；⑵按合同要求，規(guī)定對管理體系的補充要求,，例如統(tǒng)計程序控制要求,、安全性要求等。

　　設計調整組織機構

　?、鸥鞑块T職責應覆蓋標準要求.

　?、聘鞑块T有清楚的職責。

　?、歉鞑块T工作之間有合理的銜接,。

　　⑷職能分工形成書面文件,，并經(jīng)充分討論。

　?、蓱延嘘P管理的策劃,、控制、協(xié)調,、檢查,、改進工作都反映出來。

　　確定新體系中文件結構

　?、诺湫臀募哟?/span>

　　編寫文件,、試點運

　　1.1.5 編寫文件

　　1.1.5.1 列出文件清單：

　　IT服務管理體系

　　⑴手冊的構

　?、坡毮艿姆峙?/span>

　?、墙M織結構

　　⑷手冊中要素描

　?、捎嘘P支持性文件（針對某個具體事件的管理辦法,、工作流程、或者詳細說明）程序文件⑴需編制哪些程序文

　?、泼總€程序文件對應標準哪個要

　?、歉鞒绦蛭募g有無重復、有無遺

　?、雀鞒绦蛭募纬傻挠涗?/span>

　?、捎嘘P支援性文件

　　工作文件

　　⑴作業(yè)指導

　　⑵技術類文

　?、枪芾砦募?/span>

　?、葓蟾婧捅砀?/span>

　　1.1.5.2 明確哪些舊文件作廢、哪些保留

　　1.1.5.3 分配文件編寫任務：

　　各部門參與

　　1.1.5.4 起草文件

　　1.1.5.5 文件討論：

　　內(nèi)部討論─適用性

　　外部檢查─完整性

　　1.1.5.6 文件批準發(fā)效

　　審核,、批準

　　復印,、裝訂

　　受控、登記

　　發(fā)效,、簽收

　　1.1.6 試點運行

　　1.1.6.1 向工作人員進行體系文件的交代：

　　手冊：特點,、使用、保管要求,；

　　程序：特點,、注意事項、形成記錄,、各程序之間介面,；工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品,。

　　1.1.6.2 培訓,、宣傳：

　　培訓：崗位培訓；

　　特殊崗位培訓考核,；

　　管理人員程序文件培訓,；

　　全員IT服務管理方針、目標培訓,。

　　宣傳：管理方針,；

　　試運行計劃；

　　ISO20000認證計劃,；