ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系落地實(shí)施是否科學(xué)有效，取決于能否做好六個(gè)環(huán)環(huán)相扣的連續(xù)過程，即：理念導(dǎo)入與宣貫、現(xiàn)狀評(píng)估、流程設(shè)計(jì)、工具實(shí)施、上線推廣、持續(xù)改進(jìn)。在實(shí)施ISO20000過程中出現(xiàn)的問 題，概括而言，就是重點(diǎn)做好“四全三落地，五化一加強(qiáng)”，并通過先有后優(yōu)、持續(xù)改進(jìn)，不斷推動(dòng)ISO20000 信息技術(shù)服務(wù)管理體系波浪式前進(jìn)、螺旋式上升。

　　一、“四全”

　　1)瞻前顧后，全面規(guī)劃。

　　ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系不但是被用戶廣泛認(rèn)可的、完整有效的體系框架和做事方式，也是信息化價(jià)值交付過程。必須從實(shí)際出發(fā)，厘清現(xiàn)狀，將與IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，合理配置IT服務(wù) 管理資源，向前延伸至業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)之初，向后充分考慮未來若干年業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　2)精心組織，全員參與。

　　ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的落地實(shí)踐和不斷優(yōu)化注定是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過程，組織內(nèi)部所有成員均 應(yīng)納入體系，不能因?yàn)閰⑴c程度和認(rèn)識(shí)上的差距，成為體系落地實(shí)踐的“孤島”。中心按照目標(biāo)管理的要求，成立了ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系領(lǐng)導(dǎo)小組，并抽調(diào)精干人員組成工作組，自上而下、層層落實(shí)、精心組 織、全員參與、協(xié)力同心、自覺貫徹。

　　3)關(guān)注細(xì)節(jié)，全程控制。

　　過程質(zhì)量決定結(jié)果質(zhì)量。 在IT服務(wù)管理體系落地實(shí)踐過程中，中心通過建立各個(gè)參與要素(人、流程、技術(shù)) 的管理制度和相應(yīng)工作流程，關(guān)注實(shí)施細(xì)節(jié)，從服務(wù)開始到結(jié)束每一環(huán)節(jié)要求記錄過程文檔。雖在一定程度上增 加了工作量，但增強(qiáng)了過程管理的清晰度，細(xì)化了過程控制的顆粒度，有利于完善員工考核，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用，降 低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4)填平補(bǔ)齊，全面提升。

　　包含三個(gè)層面的內(nèi)容：一是 IT服務(wù)管理體系的5大關(guān)鍵過程和 13個(gè)管理流程。在落地實(shí)踐中很難齊頭并 進(jìn)，要針對(duì)不足盡量填平補(bǔ)齊，避免短板：二是 IT服務(wù)人員個(gè)人的技術(shù)水平與IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體能力之間要避免短板；三是要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶端到端的服務(wù)，在服務(wù)理念、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)評(píng)價(jià)等也有一個(gè)與用戶共同成長(zhǎng)的過程，需要上述三個(gè)方面的全面提升。

　　二、“三落地”

　　1)強(qiáng)化培訓(xùn)，理念落地。

　　中心印制或購置一批相關(guān)學(xué)習(xí)材料和書籍組織共同學(xué)習(xí)。同時(shí)邀請(qǐng)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)和已 通過ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證的企事業(yè)單位，通過培訓(xùn)、研討、參觀見學(xué)等形式，對(duì)所屬人員強(qiáng)化對(duì)IT運(yùn)維管理的愿景、目標(biāo)和策略的認(rèn)同感，希望 IT服務(wù)管理的理念最終變成組織文化，根植于腦海，融入血 液，嵌入骨髓。

　　2)細(xì)化規(guī)則，體系落地。

　　參照ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系，在落地實(shí)踐中中心逐步建立健全信息運(yùn)行政策標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定、 實(shí)施細(xì)則、操作指南等4個(gè)層級(jí)的管理文件，細(xì)化并不斷完善體系運(yùn)行的管理規(guī)則，形成集中統(tǒng)一的服務(wù)管理機(jī) 制，并嚴(yán)格執(zhí)行，是體系落地的重要保障。

　　3)固化流程，工具落地。

　　“工欲善其事，必先利其器”。 中心引進(jìn)了基于ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系框架開發(fā)的軟件平臺(tái)，建 立面向用戶的服務(wù)請(qǐng)求窗口和面向服務(wù)團(tuán)隊(duì)的體系運(yùn)行管理窗口，與網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)相配合，將服務(wù) 管理流程邏輯固化在軟件平臺(tái)上，讓服務(wù)過程不斷重復(fù)再現(xiàn)，逐步將流程的觀念與行為融人日常業(yè)務(wù)行為。需要說明的是，以全生命周期的視角來看待IT服務(wù)管理體系流程，定是處于持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)過程，但在一段時(shí)期內(nèi)， 一些管理流程應(yīng)當(dāng)固化。要正確把握“變”與“不變”的辯證關(guān)系。

　　三、“五化一加強(qiáng)”

　　“五化一加強(qiáng)”其中的三“化”與上文“三落地”密切相關(guān)，其余兩“化”一“加強(qiáng)”即“量化指標(biāo)，加強(qiáng) 考核”及“優(yōu)化環(huán)境，促進(jìn)融合”。

　　1)量化指標(biāo)，加強(qiáng)考核。

　　ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系使得IT服務(wù)管理工作被分解為 13個(gè)不同的管理流程，中心的每個(gè)部門、每 位員工的日常工作都是 13個(gè)流程中的不同組合，很大程度上解決了工作的量化問題．運(yùn)行一段時(shí)間后，通過設(shè)定量化指標(biāo)加強(qiáng)考核，提高了業(yè)務(wù)處理的效率，降低管理溝通的復(fù)雜度。不可否認(rèn)，仍有部分工作確實(shí)難以量化 或不值得量化．則需要通過組織文化來加以調(diào)節(jié)。

　　2)優(yōu)化環(huán)境，促進(jìn)融合。

　　IT服務(wù)管理的最終目標(biāo)是促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合。完成這一目標(biāo)，中心必須營(yíng)造心情舒暢、樂于奉獻(xiàn)的工作環(huán)境，人才集聚、人才輩出的成長(zhǎng)環(huán)境，尊重人才、人盡其才、才盡其用的創(chuàng)新實(shí)踐環(huán)境。