（報(bào)批稿）

　　引言

　　桌面及外圍設(shè)備是用戶使用和管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的終端設(shè)備，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化水平的提高，各行業(yè)信息 系統(tǒng)中的桌面及外圍設(shè)備呈現(xiàn)出多功能化和移動(dòng)化趨勢(shì)，桌面及外圍設(shè)備的使用和維護(hù)水平成為影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)各 行業(yè)信息化水平的重要因素。然而，提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類(lèi)組織的能力水平參差不齊，需方缺乏評(píng)價(jià)或選擇供 方的方法、手段及規(guī)范。

　　本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同服務(wù)對(duì)象、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象，并通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； 同時(shí)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求；另外還針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提 出了要求。

　　本部分有利于規(guī)范桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)供方）服務(wù)行為，提高服務(wù)規(guī)范性和便利 性，降低安全風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)成本。桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的服務(wù)需方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)需方）也可以參照本部分提 出明確的桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求，計(jì)量桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)總體成本，亦適用于需方選擇和 評(píng)價(jià)供方。

　　本部分將為桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供行動(dòng)指南，推動(dòng)桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的健康、 有序發(fā)展。

　　本部分的第4章提出了桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象和服務(wù)的交付內(nèi)容，以及它們之間的關(guān)系。

　　本部分的第5章闡述了桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本策略和要求。

　　本部分的第6章對(duì)桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的描述。 使用本部分時(shí)，桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)應(yīng)與企業(yè)IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)匹配，例如：應(yīng)遵循相關(guān)法規(guī)、質(zhì) 量管理框架和風(fēng)險(xiǎn)管理框架。

　　1   范圍

　　本部分規(guī)定了桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的對(duì)象、類(lèi)型、服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付成果等要求。 本部分適用于規(guī)范桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的行為，也可供需方參考使用。

　　2   規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不 注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

　　GB/T 22080 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理體系 要求

　　GB/T 22081 信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息安全管理實(shí)用規(guī)則

　　GB/T 24405.1-2009信息技術(shù)服務(wù)管理-規(guī)范

　　SJ/T XXXXX.1 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求

　　SJ/T XXXXX.2 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范

　　SJ/T XXXXX.3 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

　　3   術(shù)語(yǔ)和定義

　　下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

　　3.1

　　桌面及外圍設(shè)備 desktop and peripheral

　　具備計(jì)算、輸入輸出、數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中一項(xiàng)或多項(xiàng)功能，被用于管理和使用信息系統(tǒng)應(yīng)用的終端設(shè) 備。

　　3.2

　　瘦客戶機(jī) thin client

　　是一種使用專(zhuān)業(yè)嵌入式處理器、小型本地閃存、精簡(jiǎn)版操作系統(tǒng)的基于PC工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的小型行業(yè)專(zhuān)用商用 計(jì)算機(jī)器。

　　3.3

　　平板電腦 tablet computer

　　是一種小型、方便攜帶的個(gè)人電腦，以觸摸屏作為基本的輸入設(shè)備。

　　3.4

　　手持終端 handheld terminal

　　是一種安裝了相應(yīng)開(kāi)放式操作系統(tǒng)，自身有電池便于攜帶的數(shù)據(jù)處理終端。

　　3.5

　　用戶 user

　　通過(guò)桌面及外圍設(shè)備管理和使用信息系統(tǒng)應(yīng)用的人員。

　　3.6

　　服務(wù)級(jí)別協(xié)議 service level agreement

　　服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。

　　[GB/T 24405.1-2009，術(shù)語(yǔ)和定義2.13]

　　3.7

　　功能置換 function replacement

　　當(dāng)服務(wù)對(duì)象整體功能喪失或部分性能下降時(shí)，在滿足服務(wù)協(xié)議規(guī)定的前提下，服務(wù)供方臨時(shí)性提供的能滿足 需方應(yīng)用最低需求的設(shè)備、軟件或者人工服務(wù)。

　　3.8

　　自助服務(wù) self service

　　用戶通過(guò)供方預(yù)先提供的指引文件、標(biāo)識(shí)信息或操作軟件工具，取代供方服務(wù)人員提供的事件響應(yīng)服務(wù)，獲 得所需的服務(wù)效果。

　　3.9

　　監(jiān)督控制 supervision and control

　　是指制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的使用、管理制度或指導(dǎo)手冊(cè)，并且以制定的設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)行為規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)為 標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督運(yùn)行維護(hù)完成情況。

　　3.10

　　定期檢查 routine check

　　指根據(jù)既定的運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，以固定的頻率對(duì)設(shè)備進(jìn)行狀態(tài)檢查或信息記錄。

　　3.11

　　日常維護(hù) daily maintenance

　　指供方對(duì)設(shè)備進(jìn)行的主動(dòng)服務(wù)操作，提高設(shè)備的使用效能和使用壽命，降低安全風(fēng)險(xiǎn)和成本浪費(fèi)。

　　3.12

　　宣傳指引 advertising guidelines

　　指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習(xí)慣所采取的一系列主動(dòng)服務(wù)行為，引導(dǎo)用戶利用各種自助服務(wù) 方法或工具解決桌面及外圍設(shè)備的故障。

　　4　服務(wù)對(duì)象與交付內(nèi)容

　　4.1　服務(wù)對(duì)象 與交付內(nèi)容的對(duì)應(yīng)關(guān)系

　　桌面及外圍設(shè)備是用戶使用/管理信息系統(tǒng)和應(yīng)用的工具，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過(guò)程中供方通過(guò)四種類(lèi)型的 服務(wù)，提高用戶使用/管理信息系統(tǒng)和應(yīng)用的運(yùn)行效率。服務(wù)對(duì)象和交付內(nèi)容的關(guān)系可參照?qǐng)D2所示。

　　4.2　服務(wù)對(duì)象

　　根據(jù)桌面及外圍設(shè)備的特點(diǎn)，桌面及外圍設(shè)備的服務(wù)對(duì)象分為固定計(jì)算終端、移動(dòng)計(jì)算終端、外圍輸入輸出 設(shè)備、外圍存儲(chǔ)設(shè)備和外圍通訊設(shè)備五類(lèi)。用戶擁有和使用這五類(lèi)對(duì)象：

　　a) 固定計(jì)算終端：指具有數(shù)據(jù)收發(fā)及處理能力，通過(guò)軟件為終端用戶提供信息服務(wù)的設(shè)備及其配件；

　　b) 移動(dòng)計(jì)算終端：指具有無(wú)線數(shù)據(jù)交換和處理能力，適合在移動(dòng)中使用的綜合信息處理設(shè)備；

　　c) 外圍輸入輸出設(shè)備：指置于固定計(jì)算終端或移動(dòng)終端外部，用于輸入文字、聲音、圖像等數(shù)據(jù)，或?qū)?shù)據(jù) 輸出到屏幕、紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)等介質(zhì)顯示或保存的設(shè)備；

　　d) 外圍數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備：指置于固定計(jì)算終端或移動(dòng)終端外部，用于保存或備份數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)設(shè)備及介質(zhì)；

　　e) 外圍通訊設(shè)備：指置于固定計(jì)算終端或移動(dòng)終端外部，用于將計(jì)算終端與其他設(shè)備進(jìn)行連接，提供通訊協(xié) 議轉(zhuǎn)換和傳輸功能的設(shè)備。

　　4.3　交付內(nèi)容 桌面及外圍設(shè)備的服務(wù)方式包括例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估四類(lèi)服務(wù)作業(yè)過(guò)程：

　　a) 例行操作服務(wù)：按照約定條件觸發(fā)或預(yù)先規(guī)定的常態(tài)服務(wù)。分為監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護(hù)和宣傳指 引，其中：

　　1) 監(jiān)督控制：指采用各類(lèi)工具和技術(shù)，對(duì)桌面及外圍設(shè)備服務(wù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)指標(biāo)、靜態(tài)指標(biāo)、運(yùn)行狀況和發(fā)展 趨勢(shì)等進(jìn)行記錄、分析和告警；通過(guò)制定流程和制度，控制用戶對(duì)服務(wù)對(duì)象的使用行為和使用環(huán)境，減少故障或 風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生；

　　2) 定期檢查：指供方以固定的頻率對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)和信息記錄，包括定期對(duì)服務(wù)對(duì)象的保養(yǎng)、清 潔、檢測(cè)、調(diào)試、更換易損/易耗品和設(shè)備信息核對(duì)、變更等服務(wù)活動(dòng)，以保證服務(wù)對(duì)象的穩(wěn)定運(yùn)行；

　　3) 日常維護(hù)：指供方主動(dòng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)控記錄、運(yùn)行條件和運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查或趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)其脆弱 性并消除或改進(jìn)，以保證服務(wù)對(duì)象的可用性和可靠性；

　　4) 宣傳指引：指供方制訂服務(wù)對(duì)象的快速恢復(fù)指引、操作指引等維護(hù)方法指引文件，通過(guò)宣傳或培訓(xùn)等手段 引導(dǎo)需方使用自助服務(wù)，以提高故障恢復(fù)時(shí)效降低運(yùn)行維護(hù)成本。

　　b) 響應(yīng)支持服務(wù)：根據(jù)響應(yīng)的前提不同，分為事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)和應(yīng)急響應(yīng)，其中：

　　1) 事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)：服務(wù)對(duì)象整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將服務(wù)對(duì)象在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常 狀態(tài)或可用狀態(tài)的服務(wù)活動(dòng)；

　　2) 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)：由用戶提出的非故障類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求，而引發(fā)的針對(duì)服務(wù)對(duì)象或用戶的服務(wù)活動(dòng)；

　　3) 應(yīng)急響應(yīng)：指在服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)大規(guī)模故障、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要求 時(shí)，所啟動(dòng)的應(yīng)急處理服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求見(jiàn)SJ/T XXXXX.3；

　　c) 優(yōu)化改善服務(wù)：為適應(yīng)業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行環(huán)境、管理需求的變化，或?yàn)楦纳品?wù)對(duì)象的性能、使用者感受、 成本而相應(yīng)采取的改進(jìn)措施；

　　d) 調(diào)研評(píng)估服務(wù)：根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)對(duì)象的使用、維護(hù)或管理進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、分析或評(píng)估，提出 處理或改進(jìn)的建議和方案。

　　5　服務(wù)基本策略

　　5.1　概述

　　供方應(yīng)對(duì)桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)能力進(jìn)行整體策劃，為實(shí)施服務(wù)管理和按服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容 （服務(wù)內(nèi)容參見(jiàn)第6章）提供必要的資源支持，并在服務(wù)交付過(guò)程以及相關(guān)管理體系中側(cè)重于滿足規(guī)范管理、安 全可控、及時(shí)便捷、節(jié)能環(huán)保方面的策略和要求，保證服務(wù)交付質(zhì)量滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力的持續(xù)改進(jìn)。

　　5.2　規(guī)范管理

　　供方應(yīng)建立適當(dāng)?shù)姆?wù)管理流程、服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)文件或?qū)嵤┮?guī)則，以保證服務(wù)過(guò)程的規(guī)范運(yùn)作。包括：

　　a) 供需雙方應(yīng)共同建立服務(wù)過(guò)程，當(dāng)供需雙方對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)和變更時(shí)，應(yīng)征求用戶代表的意見(jiàn)，具體 要求見(jiàn)SJ/T XXXXX.1（信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求）；

　　b) 供方應(yīng)記錄所有突發(fā)事件與服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程，定期呈現(xiàn)服務(wù)報(bào)告，分析變化趨勢(shì)，提出服務(wù)改善的措 施。需方應(yīng)與供方一并確認(rèn)服務(wù)改善措施的可行性和有效性；

　　c) 供需雙方應(yīng)共同對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和用戶進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，并據(jù)此在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中定義明確的服務(wù)分級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)；

　　d) 供需雙方應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的維護(hù)權(quán)限做出規(guī)定，包括維護(hù)資格和數(shù)據(jù)保密等內(nèi)容；

　　e) 供方應(yīng)為不同服務(wù)崗位建立語(yǔ)言、行為、技術(shù)操作規(guī)范手冊(cè)；

　　f) 供方應(yīng)為服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和用戶關(guān)系建立檔案，同時(shí)供需雙方應(yīng)共同建立保持檔案信息準(zhǔn)確和及時(shí)更新 的措施；

　　g) 供需雙方應(yīng)共同約定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式和意見(jiàn)反饋途徑，并告知服務(wù)范圍內(nèi)的所有用戶以及相關(guān)服務(wù)人 員；

　　h) 供方應(yīng)為用戶提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)流程的培訓(xùn)和指引文件；

　　i) 供需雙方應(yīng)共同選定服務(wù)工具，同時(shí)應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)管理工具的使用對(duì)象和權(quán)限進(jìn)行明確規(guī)定；服務(wù)工具應(yīng) 先用具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件或產(chǎn)品；

　　j) 供方應(yīng)為用戶提供必要的定期或非定期培訓(xùn)，幫助用戶正確使用桌面及外圍設(shè)備；并制定、更新和執(zhí)行計(jì) 算終端用戶應(yīng)用水平測(cè)量和提升計(jì)劃；

　　k) 供方應(yīng)制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并定期演練；

　　l) 供方建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，定期測(cè)量相對(duì)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)績(jī)效，并總結(jié)、分析和改進(jìn)。

　　5.3　安全可控 桌面及外圍設(shè)備運(yùn)行維護(hù)的安全風(fēng)險(xiǎn)，主要來(lái)源于設(shè)備安全、信息數(shù)據(jù)安全和人身安全三個(gè)方面，供需雙方 應(yīng)預(yù)先識(shí)別運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，共同建立適當(dāng)?shù)牟呗浴⒅贫取⒁?guī)范或流程，并借助可靠的機(jī)制和工 具對(duì)運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中可能產(chǎn)生的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防控制。

　　a) 供需雙方應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的用途評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，制定桌面及外圍設(shè)備、系統(tǒng)軟件及信息數(shù)據(jù)的安全規(guī)范要求， 并建立監(jiān)控和審查機(jī)制；

　　b) 供需雙方應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的使用權(quán)限進(jìn)行規(guī)定，建立連接管理、訪問(wèn)控制、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和安全審計(jì)機(jī)制；

　　c) 供需雙方應(yīng)建立維護(hù)場(chǎng)所準(zhǔn)入制度、維護(hù)工具使用要求以及拆卸和攜帶設(shè)備進(jìn)出維護(hù)場(chǎng)所的有關(guān)規(guī)定；

　　d) 供需雙方應(yīng)建立服務(wù)人員的工作安全保護(hù)機(jī)制；

　　e) 面臨服務(wù)對(duì)象發(fā)生重大變更時(shí)，供需雙方應(yīng)共同進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定實(shí)施方案和回退計(jì)劃，并確保 對(duì)可能影響到的用戶進(jìn)行了必要的告知和培訓(xùn)；

　　f) 供需雙方應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的重大和重復(fù)發(fā)生的故障進(jìn)行分析，并采取適當(dāng)措施預(yù)防故障發(fā)生；

　　g) 供需雙方應(yīng)共同對(duì)用戶進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)教育，應(yīng)有機(jī)制規(guī)定安全風(fēng)險(xiǎn)教育的內(nèi)容、頻率和形式等。

　　5.4　及時(shí)便捷 供方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容或流程的設(shè)計(jì)與持續(xù)改善時(shí)，應(yīng)充分考慮到用戶的工作時(shí)間、使用水平和工作性質(zhì)等因 素。在服務(wù)交付過(guò)程中，供方應(yīng)為用戶提供靈活的服務(wù)形式和豐富的服務(wù)資訊，幫助用戶方便快捷的獲取服務(wù)或 通過(guò)自助服務(wù)正確使用桌面及外圍設(shè)備以及處理各類(lèi)突發(fā)事件。

　　a) 供方應(yīng)在滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議指標(biāo)要求的前提下，主動(dòng)通過(guò)技術(shù)和工具縮短服務(wù)響應(yīng)和故障恢復(fù)時(shí)間；

　　b) 供方應(yīng)將服務(wù)請(qǐng)求的處理情況及時(shí)向用戶進(jìn)行反饋；

　　c) 供方應(yīng)建立并宣傳統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)方式，使用戶能快速獲得服務(wù)，這種聯(lián)絡(luò)方式宜是多樣的；

　　d) 供方宜完善故障遠(yuǎn)程恢復(fù)機(jī)制和工具，在安全可控的前提下，采用遠(yuǎn)程交付實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面及外圍設(shè)備的監(jiān)控 和維護(hù)；

　　e) 供方宜完善用戶自助服務(wù)的機(jī)制和工具，宜向用戶開(kāi)放知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)權(quán)限；

　　f) 供方宜為用戶制定桌面及外圍設(shè)備操作指引和常見(jiàn)故障快速恢復(fù)指引，并幫助用戶方便的獲得操作指引并 理解其內(nèi)容。

　　5.5　節(jié)能環(huán)保 供方應(yīng)在提供滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議指標(biāo)的同時(shí)，通過(guò)建立制度、宣傳引導(dǎo)、優(yōu)化配置等手段，幫助需方減少桌 面及外圍設(shè)備在使用、維修和報(bào)廢過(guò)程中的能源浪費(fèi)和環(huán)境污染，延長(zhǎng)桌面及外圍設(shè)備的使用壽命，降低運(yùn)營(yíng)成 本。

　　a) 供需雙方應(yīng)通過(guò)優(yōu)化桌面及外圍設(shè)備的環(huán)境、位置以及配置參數(shù)，使桌面及外圍設(shè)備更易于使用和維護(hù)， 減少耗材的浪費(fèi)；

　　b) 供需雙方應(yīng)根據(jù)桌面及外圍設(shè)備的用途、使用時(shí)間、頻率等因素，制定能耗降低計(jì)劃；

　　c) 供方應(yīng)記錄、分析并執(zhí)行能耗降低計(jì)劃以改善桌面及外圍設(shè)備的能耗和排放；

　　d) 供需雙方宜為用戶提供計(jì)算終端能耗監(jiān)測(cè)工具和降低能耗的使用培訓(xùn)；

　　e) 供需雙方宜為桌面及外圍設(shè)備提供符合規(guī)范的工作環(huán)境，如清潔衛(wèi)生、電壓、靜電和溫濕度等，延長(zhǎng)設(shè)備 使用壽命；

　　f) 供方應(yīng)在保障服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定指標(biāo)達(dá)成的前提下，對(duì)可維修的設(shè)備或配件進(jìn)行修復(fù)和再利用；

　　g) 供需雙方應(yīng)建立正確處理報(bào)廢設(shè)備和配件的機(jī)制，避免可用配件遺棄導(dǎo)致的浪費(fèi)以及報(bào)廢措施不當(dāng)導(dǎo)致的環(huán)境污染。

　　6　服務(wù)交付內(nèi)容

　　6.1　固定計(jì)算終端

　　6.1.1　服務(wù)對(duì)象

　　供方按服務(wù)級(jí)別協(xié)議為包括臺(tái)式計(jì)算機(jī)、瘦客戶機(jī)、行業(yè)專(zhuān)用終端、其他固定終端等固定計(jì)算終端提供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估的服務(wù)。

　　6.1.2　例行操作服務(wù) 固定計(jì)算終端的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護(hù)和宣傳指引。

　　6.1.2.1　監(jiān)督控制 對(duì)固定計(jì)算終端的監(jiān)督控制內(nèi)容

　　6.1.2.2　定期檢查 固定計(jì)算終端的定期檢查內(nèi)容

　　6.1.2.3　日常維護(hù) 固定計(jì)算終端的日常維護(hù)內(nèi)容

　　6.1.2.4　宣傳指引 固定計(jì)算終端的宣傳指引內(nèi)容

　　6.1.3　響應(yīng)支持服務(wù)

　　6.1.3.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng) 固定計(jì)算終端的事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)是指固定計(jì)算終端設(shè)備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將固定計(jì)算 終端在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。固定計(jì)算終端事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)內(nèi)容包括但不 限于：

　　a) 修復(fù)固定計(jì)算終端硬件故障；

　　b) 修復(fù)固定計(jì)算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障；

　　c) 隔離并恢復(fù)感染病毒、木馬的固定計(jì)算終端；

　　d) 修復(fù)應(yīng)用軟件故障；

　　e) 對(duì)用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)；

　　f) 功能置換服務(wù)；

　　g) 恢復(fù)性能降級(jí)的固定計(jì)算終端到性能基線水平。

　　6.1.3.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng) 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類(lèi)服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。固定計(jì)算終端服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)內(nèi) 容包括但不限于：

　　a) 固定計(jì)算終端設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢；

　　b) 固定計(jì)算終端軟件和硬件安裝、升級(jí)、遷移；

　　c) 用戶帳號(hào)的開(kāi)立、變更和注銷(xiāo)；

　　d) 解答用戶提出的操作方法咨詢(xún)或疑問(wèn)。

　　6.1.3.3　應(yīng)急響應(yīng) 應(yīng)急響應(yīng)是指在固定計(jì)算終端出現(xiàn)大規(guī)模故障、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要 求時(shí)，所啟動(dòng)的應(yīng)急處理運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：

　　a) 制定固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；

　　b) 演練固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；

　　c) 完善固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；

　　d) 應(yīng)急響應(yīng)需求出現(xiàn)時(shí)，執(zhí)行固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。 應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求參見(jiàn)《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》。

　　6.1.4　優(yōu)化改善服務(wù) 固定計(jì)算終端優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)是供方通過(guò)對(duì)固定計(jì)算終端配置和運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)分析，為適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展變 化，提高設(shè)備使用效能，主動(dòng)采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)，固定終端優(yōu)化改進(jìn)內(nèi)容包括但不限于：

　　a) 建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；

　　b) 對(duì)不符合策略要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；

　　c) 對(duì)未達(dá)成的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；

　　d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

　　6.1.5　調(diào)研評(píng)估服務(wù) 固定計(jì)算終端的調(diào)研評(píng)估是指根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求，對(duì)固定計(jì)算終端的使用、維護(hù)或管理進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、分 析或評(píng)估，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。固定計(jì)算終端調(diào)研評(píng)估的內(nèi)容包括但不限于：

　　a) 根據(jù)固定計(jì)算終端的運(yùn)行和管理結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的管理與國(guó)家、行業(yè)、單位、部門(mén)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 范的符合程度，并提出完善方案；

　　b) 根據(jù)固定計(jì)算終端的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案；

　　c) 根據(jù)固定計(jì)算終端安全檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提出 改進(jìn)方案；

　　d) 根據(jù)固定計(jì)算終端的性能檢測(cè)結(jié)果，評(píng)估固定計(jì)算終端的使用、維修、報(bào)廢等價(jià)值，并提出處理方案。

　　6.2　移動(dòng)計(jì)算終端

　　6.2.1　服務(wù)對(duì)象

　　供方按服務(wù)級(jí)別協(xié)議為包括筆記本電腦、平板電腦、手持終端、其他移動(dòng)終端等移動(dòng)計(jì)算終端提供例行操 作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評(píng)估的服務(wù)。

　　6.2.2　例行操作服務(wù) 移動(dòng)計(jì)算終端的例行操作服務(wù)包括：監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護(hù)和宣傳指引。

　　6.2.2.1　監(jiān)督控制 對(duì)移動(dòng)計(jì)算終端的監(jiān)督控制內(nèi)容

　　6.2.2.2　定期檢查 移動(dòng)計(jì)算終端的定期檢查內(nèi)容

　　6.2.2.3　日常維護(hù) 移動(dòng)計(jì)算終端的日常維護(hù)內(nèi)容

　　6.2.2.4　宣傳指引 移動(dòng)計(jì)算終端的宣傳指引內(nèi)容

　　6.2.3　響應(yīng)支持服務(wù)

　　6.2.3.1　事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng) 移動(dòng)計(jì)算終端的事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)是指移動(dòng)計(jì)算終端設(shè)備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將移動(dòng)計(jì)算 終端在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。移動(dòng)計(jì)算終端事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)內(nèi)容包括但不 限于：

　　a) 修復(fù)移動(dòng)計(jì)算終端硬件故障；

　　b) 修復(fù)移動(dòng)計(jì)算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障；

　　c) 隔離并恢復(fù)感染病毒、木馬的移動(dòng)計(jì)算終端；

　　d) 修復(fù)應(yīng)用軟件故障；

　　e) 對(duì)用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)；

　　f) 功能置換服務(wù)；

　　g) 恢復(fù)性能降級(jí)的移動(dòng)計(jì)算終端到基線水平。

　　6.2.3.2　服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng) 服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類(lèi)服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動(dòng)。移動(dòng)計(jì)算終端服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)內(nèi) 容包括但不限于：

　　a) 移動(dòng)計(jì)算終端設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢；

　　b) 移動(dòng)計(jì)算終端軟件和硬件安裝、升級(jí)、遷移；

　　c) 用戶帳號(hào)的開(kāi)立、變更和注銷(xiāo)；