7 資源

7.1 目的

確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求。

7.2 運行維護工具

7.2.1 要求

供方宜使用有效工具實施和管理運行維護服務(wù)，包括：

a) 監(jiān)控工具，對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素；

b) 過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、 記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；

c) 專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

7.2.2 關(guān)鍵指標 衡量運行維護工具的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 與工具功能匹配的使用手冊；

b) 工具使用日志記錄等；

c) 工具的使用效果自評估報告。

7.3 服務(wù)臺

7.3.1 要求

供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)SLA要 求，包括：

a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；

b) 設(shè)定專人負責(zé)服務(wù)請求的處理；

c) 針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常 工作的監(jiān)督和考核。

7.3.2 關(guān)鍵指標 衡量服務(wù)臺的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 服務(wù)臺管理制度；

b) 日常工作記錄的完整性；

c) 用戶評價記錄。

7.4 備件庫

7.4.1 要求

供方應(yīng)具備并有效管理運行維護服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照 SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。 對備件庫的管理要求包括：

a) 備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b) 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價；

c) 備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；

d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。

7.4.2 關(guān)鍵指標 衡量備件庫的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 備件庫信息真實有效；

b) 備件運作管理規(guī)范；

c) 備件庫出入庫帳務(wù)管理制度；

d) 備件可用率。

7.5 知識庫

7.5.1 要求 供方應(yīng)具備運行維護服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和 信息，包括：

a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；

b) 確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；

c) 選擇一種合適的知識管理策略；

d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；

e) 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。

7.5.2 關(guān)鍵指標 衡量知識庫的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 知識庫的覆蓋范圍；

b) 知識庫的可用性和有效性，如知識的復(fù)用率和訪問量；

c) 入庫管理和審批記錄。

8 技術(shù)

8.1 目的

確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。 在運行維護服務(wù)實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技 術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

8.2 技術(shù)研發(fā)

 8.2.1 要求

供方應(yīng)：

a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；

 b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；

 c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。

8.2.2 關(guān)鍵指標 衡量技術(shù)研發(fā)的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 研發(fā)投入經(jīng)費；

b) 研發(fā)成果數(shù)量。

8.3 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)

8.3.1 要求 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)是指供方經(jīng)過采集、診斷、分析，最終定位問題和潛在風(fēng)險的技術(shù)或手段。供方應(yīng)：

a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段；

b) 具有診斷和分析問題的方法。

8.3.2 關(guān)鍵指標 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 信息采集手段的有效性；

b) 核心技術(shù)的掌握程度；

c) 診斷方案或手冊的可用性。

8.4 與解決問題 相關(guān)的技術(shù)

8.4.1 要求 與解決問題相關(guān)的技術(shù)是指供方使運行維護服務(wù)對象恢復(fù)到設(shè)定要求的技術(shù)或手段。供方應(yīng)建立：

a) 解決問題的技術(shù)指標或標準；

b) 解決問題的方案或手冊；

c) 測試環(huán)境、測試標準和方法。

8.4.2 關(guān)鍵指標 與解決問題相關(guān)技術(shù)的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 解決問題的技術(shù)指標或標準的有效性；

b) 解決問題方案或手冊的可用性；

c) 測試環(huán)境與需方運行維護環(huán)境的匹配度；

d) 測試標準和方法的有效性。

9 過程

9.1 概述

本章描述了運行維護服務(wù)管理的過程要求。為了確保供方具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，至少應(yīng)建 立以下過程：

a) 服務(wù)級別管理；

b) 服務(wù)報告；

c) 事件管理；

d) 問題管理；

e) 配置管理；

f) 變更管理；

g) 發(fā)布管理；

h) 信息安全管理。

GB/T 24405.1-2009提供了過程目標和要求的描述，本部分中僅規(guī)定供方實施過程化管理后應(yīng)達到的能力要 求和關(guān)鍵指標。

 對已按照GB/T 24405.1-2009要求建立運行維護服務(wù)管理體系的組織，宜按照本部分的要求對已建立的過程 實施改進。

 9.2 服務(wù)級別管理

 9.2.1 要求 確保供方通過定義、簽訂和管理SLA，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。供方應(yīng)：

a) 建立服務(wù)目錄；

b) 與需方簽訂SLA；

c) 根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；

d) 在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。

9.2.2 關(guān)鍵指標 服務(wù)級別的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 服務(wù)目錄定義的完整性；

b) 簽訂SLA文件的規(guī)范性；

c) SLA考核評估機制的有效性和完整性。

 9.3 服務(wù)報告

 9.3.1 要求 供方應(yīng)通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。 供方應(yīng)建立：

a) 與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；

b) 服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；

c) 服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。

9.3.2 關(guān)鍵指標

服務(wù)報告的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 服務(wù)報告過程的完整性；

b) 服務(wù)報告的及時性、準確性。

9.4 事件管理

9.4.1 要求 確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。供方應(yīng)根據(jù)事件管理的過程要求建立：

a) 與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān) 閉等；

b) 事件分類、分級機制；

c) 事件升級機制；

d) 滿意度調(diào)查機制；

e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

9.4.2 關(guān)鍵指標 事件管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 事件管理過程的完整性、有效性；

b) 事件解決評估機制的有效性。

9.5 問題管理

9.5.1 要求

供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。供方應(yīng)根據(jù)問題管理的過程要求建立：

a) 與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；

b) 問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；

c) 問題導(dǎo)入知識庫機制；

d) 問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。

9.5.2 關(guān)鍵指標 問題管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 問題管理過程的完整性；

b) 問題解決評估機制的有效性。

9.6 配置管理

9.6.1 要求

供方維護運行維護服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。供方 應(yīng)根據(jù)配置管理的過程要求建立：

a) 與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；

b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機制；

c) 配置項審核機制。

9.6.2 關(guān)鍵指標 配置管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 配置管理過程的完整性；

b) 配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯；

c) 配置項審核機制的有效性。

9.7 變更管理

9.7.1 要求 供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤９┓綉?yīng)根據(jù)變更管理的過程，要求：

a) 建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；

b) 建立變更類型和范圍的管理機制；

c) 對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變 更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

9.7.2 關(guān)鍵指標變更管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 變更管理過程的完整性；

b) 變更記錄的完整性。

9.8 發(fā)布管理

9.8.1 要求

為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，供方應(yīng)根據(jù)發(fā)布管理的過程，要求：

a) 建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；

b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；

c) 制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

d) 對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。

9.8.2 關(guān)鍵指標

發(fā)布管理的關(guān)鍵指標至少應(yīng)包括：

a) 發(fā)布管理過程的完整性；

b) 發(fā)布過程記錄的完整性、準確性。

9.9 信息安全管理

9.9.1 要求 供方應(yīng)建立運行維護服務(wù)過程中的信息安全管理過程，要求：

a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；

b) 建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。

9.9.2 關(guān)鍵指標 信息安全管理的關(guān)鍵指標包括：

a) 運行維護服務(wù)過程中信息的保密性；

b) 運行維護服務(wù)過程中信息的可用性；

c) 運行維護服務(wù)過程中信息的完整性。