ITSS（Information Technology Service Standards,，信息技術(shù)服務標準ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務標準庫,，全面規(guī)范了IT服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的服務,。

　　ITSS的來源

　　ITSS是在工業(yè)和信息化部,、國家標準化管理委員會的聯(lián)合指導下，由國家信息技術(shù)服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的,，是我國IT服務行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升,，也是我國從事IT服務研發(fā)、供應,、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化,。

　　ITSS的原理

　　ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期,，并對其進行標準化,，如圖1.1所示：

　　圖1.1 ITSS原理

　　組成要素：IT服務由人員（People）、流程（Process）,、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成,，簡稱PPTR。其中：

　　人員：指提供IT服務所需的人員及其知識,、經(jīng)驗和技能要求,；

　　過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源,，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動,；

　　技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力；

　　資源：指提供IT服務所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn),。

　　生命周期：IT服務生命周期由規(guī)劃設計（Planning & Design）,、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）,、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成,，簡稱PIOIS。其中：

　　規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā),，以需求為中心,，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備,，以確保提供滿足客戶需求的IT服務,；

　　部署實施：在規(guī)劃設計基礎上，依據(jù)TSS建立管理體系,、部署專用工具及服務解決方案,；

　　服務運營：根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS,，采用過程方法,，全面管理基礎設施,、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性,，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合,；

　　持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況,，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案,，并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施,，以提高IT服務質(zhì)量。

　　監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務服務質(zhì)量進行評價,，并對服務供方的服務過程,、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。

　　ITSS的內(nèi)容

　　ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標準,，是一套完整的IT服務標準體系,，包含了IT服務的規(guī)劃設計、部署實施,、服務運營,、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設計,、集成實施,、運行維護、服務管控,、服務運營和服務外包等業(yè)務領域,。

　　ITSS供需方

　　ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務的方法學,。我國境內(nèi)需要IT服務,、提供服務或從事服務相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要，包括：

　　行業(yè)主管部門：用于培育內(nèi)需市場,，鼓勵服務外包,，規(guī)范和引導信息技術(shù)服務業(yè)的發(fā)展。

　　IT服務需方：用于實施標準化的IT服務,，或選擇合格的IT服務提供商,，包括：

　　中央及地方各級政府部門信息中心；

　　金融,、電信,、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門,；

　　全國各省市各類大中型企業(yè)的IT部門,；

　　其它有IT服務需求的組織,。

　　IT服務供方：用于提供標準化的IT服務，提升服務質(zhì)量并確保服務可信,。這樣的供方主要包括：

　　以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務的企業(yè),；

　　以設計開發(fā)為主營業(yè)務的企業(yè)；

　　以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務的企業(yè),；

　　以數(shù)據(jù)處理和運營為主營業(yè)務的企業(yè),；

　　其它提IT服務的組織。

　　高校和科研院所：用于指導IT服務相關(guān)的理論研究,、技術(shù)研發(fā)和學科設置,。

　　個人： 主要通過研究和學習ITSS，全面理解和掌握IT服務相關(guān)的標準化和技術(shù)理論知識,，以及實施

　　IT服務的方法,，從而提升個人技能。

　　ITSS的好處

　　使用ITSS,，對IT服務供需雙方來講,，將帶來以下潛在收益：

　　對IT服務需方：

　　提升IT服務質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度,，從而有助于全面提升服務質(zhì)量,。

　　優(yōu)化IT服務成本：不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務成本,，通過使用ITSS,，將有助于量化服務成本，從而達到優(yōu)化成本的目的,。

　　強化IT服務效能：通過ITSS實施標準化的IT服務,，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分,、最合理的使用,。

　　降低IT服務風險：通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩(wěn)定,、更可靠的IT服務,，降低業(yè)務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定,。

　　對IT服務供方：

　　提升IT服務質(zhì)量：IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質(zhì)量,，可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質(zhì)量，另一方面可使提升的IT服務質(zhì)量被IT服務需方認可,，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益,。

　　優(yōu)化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養(yǎng),、客戶IT服務教育等,。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務供方的成本,，另一方面為IT服務供方的業(yè)務快速發(fā)展提供了可能。

　　強化IT服務效能：服務標準化是服務產(chǎn)品化的前提,，服務產(chǎn)品化是服務產(chǎn)業(yè)化的前提,。ITSS讓IT服務供方實現(xiàn)IT服務的規(guī)模化成為可能,。

　　降低IT服務風險：通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理,、服務質(zhì)量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險,；部分IT服務成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外,，可降低IT服務企業(yè)運營風險。