國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機構(gòu)
批準(zhǔn)號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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常見問題&知識園地
隨著用戶消費習(xí)慣從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù),，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)向消費者提供的主要商品。用戶對服務(wù)的認(rèn)同會影響用戶的消費行為。一個非常好的例子就是網(wǎng)購,，如購買的商品過程中,，不同的公司讓用戶有不同的感知，而用戶感知又會極大的影響購買行為,。對于信息化服務(wù)提供商,，其對于服務(wù)的要求更高。所以,，IT 服務(wù)管理成為保障服務(wù)交付和提升企業(yè)競爭力的重要手段之一,。
國內(nèi)電信運營商早在2G時代就已經(jīng)開始了IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，隨著全業(yè)務(wù)環(huán)境的3G時代的到來,，支撐系統(tǒng)的全網(wǎng)化和一體化趨勢越來越明顯,。這些系統(tǒng)完全打破了以往支撐系統(tǒng)以省為中心的模式，而是立足于整個支撐網(wǎng),，由多個系統(tǒng)協(xié)作實現(xiàn)的全網(wǎng)性業(yè)務(wù),。隨著新一代BSS系統(tǒng)的升級和改造，原有的網(wǎng)管系統(tǒng)已不能滿足信息系統(tǒng)IT管控和服務(wù)支撐的需要,，急需整合原有網(wǎng)管系統(tǒng)平臺,，建設(shè)新服務(wù)支持系統(tǒng)。為強化集中管控力度,，現(xiàn)有側(cè)重IT服務(wù)管理工具系統(tǒng)的建設(shè)很難承載IT服務(wù)管理的全面要求,，必須站在IT服務(wù)支撐體系的全局高度，對IT服務(wù)管理的建設(shè)進行充分考慮,。
通過IT 服務(wù)管理體系的建設(shè),，要達到以下目標(biāo)： 提升IT服務(wù)價值：進一步強化原有BSS網(wǎng)管、DCN網(wǎng)管以及EDC網(wǎng)管等系統(tǒng)對IT服務(wù)的支撐能力,，實現(xiàn)對MSS域,、BSS域的IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)及其承載業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控,，及時發(fā)現(xiàn)IT異常對業(yè)務(wù)的影響,，提升IT服務(wù)對業(yè)務(wù)的價值。 提高IT 服務(wù)質(zhì)量：通過梳理業(yè)務(wù)支撐部門,、信息管理部門等相關(guān)部門的各項IT服務(wù)管理規(guī)章與流程，從制度規(guī)范上將多個部門的規(guī)章和流程進行深度融合,。
有效降低IT 運營成本：進一步清理IT資源,，實現(xiàn)對IT資源數(shù)據(jù)的集中管理，確保IT資源信息被正確記錄,，并可從資源所屬組織,、維護管理部門、部署位置、供應(yīng)商,、從屬業(yè)務(wù)或應(yīng)用,、當(dāng)前生命周期狀態(tài)等多視角提供服務(wù)，為資源復(fù)用提供決策依據(jù),，為運維人員提供必要的數(shù)據(jù)支持,，提高IT資源的使用效率及運維工作的運行效率。實現(xiàn)IT 服務(wù)成本可計量,、業(yè)務(wù)效益可衡量,，在提升關(guān)鍵需求支撐水平的同時降低無效IT投資。
IT服務(wù)管理體系是以保障企業(yè)一體化運營為目標(biāo),，以指標(biāo)化管理為導(dǎo)向的,，包含組織架構(gòu)，服務(wù)管理流程,、IT支撐系統(tǒng)和IT服務(wù)管理信息的一體化管控體系,。是服務(wù)于BSS、MSS及電子渠道系統(tǒng)的IT服務(wù)支撐所依據(jù)的總體綱領(lǐng),，闡述了IT服務(wù)管理的管理領(lǐng)域和建設(shè)內(nèi)容,。IT服務(wù)管理體系的驅(qū)動力是企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和新技術(shù),，其價值是為客戶和用戶提供各種服務(wù)并管理IT服務(wù)中的各種資源,。
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