IT服務是一個動態(tài)過程,，它包括設計、協(xié)商,、提供,、使用和終止5個過程，相應地,，IT服務管理,，包括IT服務質量管理也應該是一個動態(tài)過程。

IT服務的生命周期

  從生命周期法的觀點看,，IT服務質量管理由四個階段組成：設計,、協(xié)商、實施和反饋,。我們將基于生命周期法的IT服務質量管理定義為：以客戶為中心、利用SERVQUAL對ITIL服務過程的質量進行設計、協(xié)商,、實施和評審的管理方法,。首先服務提供者根據(jù)客戶的實際情況和需求，對服務的質量水平,、質量參數(shù)和成本等進行計劃和設計,，然后，服務提供者和客戶就服務質量進行協(xié)商,，這是客戶和服 務提供者之間平衡并達成一致的過程,，標志是雙方簽訂服務質量協(xié)議之后，雙方根據(jù)服務質量協(xié)議,，對IT服務質量進行控制,、監(jiān)督、改正和提高,，并在需要時重新進入第二階段,，最后，雙方對整個服務過程的服務質量加以評審,，確定相關費用,，這四個階段的具體來看，基于生命周期的IT服務質量管理具有下列特點,。

      1. 系統(tǒng)地管理IT服務質量,。IT服務包含9個服務流程和1個服務職能，評價它們質量的方法和指標有很大的不同,，如24 x 7小時的支持,、多少用戶有一個聯(lián)系人和響應時間等。本方法從整體上系統(tǒng)地管理這些服務,，使客戶滿意,。

        2. 與IT服務流程本身緊密結合。在決定提供IT服務時,，一方面以客戶的角度,，根據(jù)SERVQUAL的原理，考慮怎樣才能使客戶滿意來設計服務,；另一方 面,，以服務提供者的角度，從成本,、收益和風險等角度確定能提供和保證的服務質量,。服務質量本身就是服務協(xié)商階段的一項非常重要的內容。在提供和實施IT服務時,，服務質量是雙方交流的共同語言,，實施服務質量管理與提供IT服務是一個不可分割的過程,。最后，只有在評審服務質量,，雙方確認服務水平協(xié)議執(zhí)行情況后,，才能有效反饋。

3.與IS09000和Malcolm Baldrige（美國國家質量獎）不同,，本方法提供了適用于服務過程的具體服務質量評價指標,，故可通過更有效的反饋改正服務、提高服務質量,。

四個生命周期階段的實施

      通過之前的分析我們識別了IT服務質量管理的“對象”(ITIL),，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出設計,、協(xié)商,、實施和評審的IT服務質量生命周期管理法。下面將對生命周期每個階段怎樣實施問題逐一分析,。

1 .設計階段

具體來說服務質量設計階段需做以下工作：

      (1) 根據(jù)提供的服務,，分析客戶質量需求。

      (2) 根據(jù)客戶質量需求進行“成本－效益”分析,。同一質量標準的IT服務對不同的客戶可能成本不相同,。比如，服務質量要求是在1小時內重啟客戶的主機,，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大,。進一步如果將這個任務分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算,。最后,，即使某一單項服務質量保證從“成本效益”分析不可行但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經營哲學“我們有限承諾,，但超值交付”,，服務提供者也應該對服務質量的“成本－效益”進行分析，以保證所作的質量承諾是可行的,。

      (3) 風險分析：即使“有限承諾”也是有風險的,，由于信息系統(tǒng)和信息技術對企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務運作越來越關鍵，并且隨著信息技術的發(fā)展,，信息系統(tǒng)也越來越復雜,，前后一致地有效管理IT服務質量對服務提供者是巨大的挑戰(zhàn)。質量風險可分為兩個方面,，一是為了提供某種質量要求的服務,，服務提供者所面臨的風險，另一個是,，如果服務質量沒有符合要求,，要彌補客戶損失的風險,。

2，協(xié)商階段

      根據(jù)服務復雜性的不同,，協(xié)商階段可能是一個非常耗費時間和精力的過程,。雙方至少要就下列問題進行討論并達成一致：

      (1) 質量評價指標。歸納起來,，質量評價指標分為四類：基于時間的指標：如7 x 24小時技術支持，一年中網絡崩潰的時間不超過1小時等,，基于數(shù)目的指標：如系統(tǒng)在業(yè)務高峰時允許最多1個用戶同時使用,，每多少個用戶有一名技術支持等基于頻率的指標：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫等；基于服務條款的指標：如服務提供商為客戶提供的技術培訓等,。

(2）免責條款,。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災害等,，服務提供者可免除因此而沒有達到服務質量標準的責任,。

(3）懲罰條款。當服務質量沒有達到事先制定的標準時,，怎樣懲罰服務提供者,，或者當因此造成客戶重大損失時，怎樣彌補損失,。

(4）協(xié)商機制,。出現(xiàn)質量問題時，該如何協(xié)商,。

(5）術語表,。雙方彼此確認評定服務質量時使用的關鍵術語，并書面保存,。

3. 實施階段

      實施階段既是前兩個階段成果的應用和檢驗,，更是后階段即評審階段的分析基礎。實施階段實質上是一個控制,、監(jiān)督,、測量和改進的不斷循環(huán)的過程，控制是參照ITIL的“最佳實踐”標準對IT服務過程中的各種活動進行控制,，使其按要求運作,。在這個過程中，還要對服務質量進行監(jiān)督和測量,，確保服務符合質量要求,；在正常情況下定期或不定期測量客戶滿意度，調整服務過程,，提高服務質量,。若出現(xiàn)質量問題,，就應該和客戶一起找出原因并加以改進。在IT服務變得很復雜的情況下,，可以采用某些輔助工具來管理服務質量.如IIP公司的HP Firehunter可以實現(xiàn)高度客戶化,、擴展化的網絡服務管理功能。

4. 評審階段

      評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價,。它主要有兩個作用,，一是“評定”，即從整體評定所提供的IT服務是否達到服務水平協(xié)議規(guī)定的質量標準,，是否讓客戶滿意,；另外一個是“審核”即IT服務提供者對自己提供的IT服務全過程進行審核，找出不足和差距,，加以總結,，反饋給相關部門和人員。

走向動態(tài)的IT服務管理

      如前所述,，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術的管理,，而基于生命周期的IT服務管理則是面向業(yè)務和應用，科學的配置設備,、人員及流程,。實踐證明這種轉變能夠解決客戶最常提出的疑問--如何制定一個科學的流程，再按照這個流程針對不同的IT應用配置相應的人員與資源,，使IT運作得最好,，既可滿足業(yè)務需求，又不至于有資源的浪費,。

      一般來說,，這項工作的過程是：

      首先在了解客戶IT環(huán)境與應用目標的基礎上，與客戶協(xié)商共同制定一個完整的客戶服務計劃,，其內容涵蓋了IT服務的各個環(huán)節(jié),，如：日常管理記錄、緊急處理流程,、變更管理等,；

      而后在實施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，使客戶所有與IT相關的資源配置都達到最優(yōu),。最后進行評審并加以總結,，以形成最佳實務（Best Practice),

      另外，在走向動態(tài)的IT服務生命周期管理的過程中,，還需把握好以下問題：

      （1）從客戶的角度出發(fā)看問題,，通過與客戶不斷溝通和協(xié)商，逐步完善流程,；

      （2）建立客戶化的支持服務流程,，爭取客戶支持服務制度化,、流程化；

（3）針對客戶不同需求制定不同的策略和流程,；

（4）不斷地向客戶學習,。