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IT服務管理體系

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ISO20000標準下IT項目中的文檔管理

發(fā)布時間: 2020-03-31 04:03:34

  文檔是日常工作內(nèi)容的一種展現(xiàn)形式,,完整的文檔管理體系下,囊括了從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術,,從策劃到執(zhí)行的各層面,,大致可分為管理要求和技術文檔兩類。在建立以ISO20000為標準的IT服務管理體系項目中,,應如何規(guī)劃與建立文檔管理制度以適應企業(yè)的特點,,滿足企業(yè)的管理要求?

  在實施ISO20000建設項目的企業(yè)中,,較多企業(yè)缺乏流程和體系的概念,,其文檔多為基于職能、技術的角度建立起來的諸如管理辦法,、操作手冊類的文件,。由于缺乏跨組織的流程文化,這種縱向模塊化的文檔架構在使用過程中,,較多出現(xiàn)“各自為政”的現(xiàn)象,,即各職能組之間所建立的文檔內(nèi)容可能存在重復,更有甚者甚至會出現(xiàn)內(nèi)容沖突的情況,。另外,,由于缺乏跨組織的流程概念,基于職能角度建立的文檔,,其管理的顆粒度也因職能部門的“小文化”而異,。實施ISO20000就意味著打破職能的界限,引入流程的文化,,基于職能角度的文檔架構與基于流程的 IT服務管理體系文檔架構之間的關系往往是ISO20000建設項目中文檔管理需要重點考慮的問題,。

  在解決職能與體系文檔之間關系的問題之前,首先須分別梳理兩類文檔各自的架構,。

  管理者建立IT服務管理體系,,有助于組織實現(xiàn)其管理目標,。企業(yè)的方針、策略是引導體系建設和執(zhí)行的大方向,。流程是為了實現(xiàn)方針,、策略而制定的規(guī)范化的要求。規(guī)范化的流程要求則需要通過操作細則,、表單工具予以具體化,,可操作,可檢查,。用標準化的表單工具執(zhí)行日常工作,,將執(zhí)行過程可視化,結果可量化,。

  隨著ISO20000項目的推進,,這種“管理要求自上而下地落實,工作結果自下而上地展示”的管理思路體現(xiàn)出來的就是大量的覆蓋管理管理要求(如服務交付,、服務支持,、關系管理等)的,基于流程的體系文檔,。我們把這種自上而下,、自下而上的文檔架構可劃分為體系文檔的四層架構。如下圖所示,。

  再來看職能文檔,。由于職能文檔是基于職能部門內(nèi)部使用,,所以稱之為縱向條線的文檔,,更多的是為了規(guī)范某一部門、技術小組的工作及技術要求,,如《主機管理辦法》等,,此類文檔并非流程所能直接管轄的。從管理的角度分析,,職能文檔其實也體現(xiàn)了“管理要求自上而下地落實,,工作結果自下而上地展示”的要求?;诖?,筆者套用體系文檔的架構,將職能文檔也劃分為如下的結構,。

 ?。ú煌髽I(yè)對于“規(guī)范”、“辦法”的命名習慣,、定義等會有不同,,此架構中的“管理規(guī)范”代表職能層面的規(guī)范要求,。項目過程中,可根據(jù)實際情況調(diào)整架構中的階層名稱,。)那么以上兩類文檔之間是否存在關系,?存在什么樣的關系?是否能夠整合為一套管理體系,?

  首先,,兩個架構圖中的方針、目標,、組織架構對于企業(yè)來說應該是一致的,,其展現(xiàn)形式即為一階文檔,所以稱之為“IT服務管理總綱”,。

  其次,,流程與職能,前者為跨組織的管理規(guī)范,,后者為組織內(nèi)部的管理要求,,從企業(yè)整體管理的高度看,職能文檔是串接在流程節(jié)點上,,針對與該節(jié)點的更具體的工作要求,。筆者以連續(xù)性管理流程為例,分析了流程和職能文檔之間的關系,。

  針對ISO20000體系6.3 連續(xù)性管理的要求,,可形成二階文檔即《連續(xù)性管理流程》;流程的活動之一:業(yè)務連續(xù)性計劃演練,,其連續(xù)性計劃設計時需要考慮的若干方面的內(nèi)容,,如培訓計劃,采購計劃,,演練計劃等方面的要求可以在《連續(xù)性計劃》這個三階文檔中予以規(guī)定,;而采購、培訓,、演練的實施記錄等即為遵循三階的要求生成的四階文檔,。

  從職能維度來看,根據(jù)圖2中職能文檔的架構,,對于“連續(xù)性計劃演練”這項活動,,執(zhí)行連續(xù)性計劃演練時需要進出機房,則需要遵循《機房進出管理辦法》這個二階文檔的要求,;具體的,,如何執(zhí)行演練,演練的方案等都在《災備應急演練方案》這個三階文檔中有定義,;最后,,演練的結果則體現(xiàn)在《災備系統(tǒng)測試總結報告》這份四階文檔中,。

  從以上的分析可以看到,流程解決的是“面”的問題,,而職能更多解決的是“點”的問題,。

  當然,這種面與點的關系是需要很長一段時間的梳理與整合才能完成的,。在ISO20000項目建設過程中,,我們可以分階段實施這種文檔管理的要求。根據(jù)組織人員的認知發(fā)展,,通常在一期項目中,,以建立IT服務管理體系文檔為主,將基于ISO20000標準的流程文檔化,,可稍帶優(yōu)化職能文檔的管理,。這個階段等同于把一本書讀厚了,為的是深度了解管理體系的本質(zhì),。經(jīng)過半年至一年時間的體系運行,,在管理優(yōu)化項目中,可根據(jù)實際需要,,一方面具體梳理體系與職能文檔之間關系,,另一方面,發(fā)現(xiàn)并整合重復的文檔規(guī)定,。再經(jīng)過一年時間的運行與調(diào)整,。這個階段等同于把一本書從厚又讀薄了,在全面掌握之后,,消化吸收,,將兩類文檔之間的“點面”關系充分地梳理清楚,形成適合本組織的實用的管理體系,,真正能夠做到三個一,,即“一個目標,,一個體系,,一套文檔”。


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