國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機構(gòu)
批準(zhǔn)號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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常見問題&知識園地
ITSM實施過程是個復(fù)雜的過程，通過ITSM的實施，使得我們對整個信息系統(tǒng)的管理上升到一個新的高度， 但是目前的狀況是，用戶基本不會介入或者很少介入ITSM的整個實施過程，這是很嚴(yán)重的問題，在這里提出用戶必須在幾個方面介入ITSM的實施過程，提高整個ITSM實施過程的成功概率和整個項目的可控程度。
1)第一點：ITSM的培訓(xùn)
在實施項目之前，用戶必須對ITSM有全面的了解，了解不應(yīng)該只是限于產(chǎn)品資料的學(xué)習(xí)和了解，而重點在 于對ITSM本質(zhì)的理解。培訓(xùn)的目的在于更多地知道自己可以做的事情。目前ITSM產(chǎn)品選擇有兩個誤區(qū)，第一個就是盲目。系統(tǒng)功能越是界面漂亮功能復(fù)雜的越是受到一些用戶的推崇，殊不知越是功能多的系統(tǒng)，自身設(shè)計必 然也越是復(fù)雜，當(dāng)系統(tǒng)的復(fù)雜程度超過用戶能承受的程度，系統(tǒng)的使用只能交給廠商了。而廠商在設(shè)計產(chǎn)品時只 是對自己的產(chǎn)品了解，管理思路也是基于自己產(chǎn)品角度考慮，和用戶本身的實際應(yīng)用差距和管理思路有一定的差距。所以，如果要實施一個好的ITSM案例，最終用戶必須有明確的認(rèn)識，而且必須預(yù)先了解項目完成后達到的效果，不能盲目看高，也不能毫無目的。第二個誤區(qū)在于用戶把ITSM當(dāng)作產(chǎn)品。首先必須說明的是ITSM不是產(chǎn)品，不是在任何一個信息系統(tǒng)環(huán)境里面安裝好就可以使用的，ITSM是個工作方法和模式，正如前面談到的， ITSM的核心組成是PPT，ITSM是個不斷完善的過程，廠商可以提供一部分經(jīng)過整合和打包的工具，但是不能提 供用戶對ITSM的使用能力。
2)第二點：對現(xiàn)有系統(tǒng)進行評估
現(xiàn)有系統(tǒng)既是ITSM工作的平臺，又是ITSM實施的環(huán)境，對現(xiàn)有系統(tǒng)的理解和評估是非常重要的，如果不了解現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，或者只是對現(xiàn)有系統(tǒng)進行簡單數(shù)據(jù)采集，沒有深入了解用戶信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，都不可能正確地實施ITSM。
ITSM實施過程是建立新的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，使得信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系更加緊密，建 立新的關(guān)系之后，舊的關(guān)系會被打破，如果對舊的關(guān)系不了解，新的關(guān)系勢必不能良好地建立起來。
基于以上的考慮，在建設(shè)ITSM系統(tǒng)之前，必須對現(xiàn)有系統(tǒng)進行完善的評估，摸清楚現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān) 系。對現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)研起碼需要摸清以下幾個方面：
(1)現(xiàn)有系統(tǒng)對應(yīng)用系統(tǒng)的載荷程度。
(2)現(xiàn)有系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵點。
(3)現(xiàn)有系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)之間的連接點和連接界面。
一個成熟的ITSM實施廠商，都非常重視對用戶現(xiàn)有系統(tǒng)評估的重要性，也有一整套的系統(tǒng)評估手段和體 系。
3)第三點：實施后系統(tǒng)評估
第一次實施ITSM產(chǎn)品后，一般情況下是不能很好地達到預(yù)期效果，還需要進行多次評估和調(diào)整。這個調(diào)整不能只是局限于ITSM部署本身，因為ITSM核心組成部分是流程，流程都需要有人來執(zhí)行的，那么如何才能對和 人相關(guān)的部分進行評估呢。
因為隨著系統(tǒng)的逐步深入應(yīng)用和用戶理解程度的加深，ITSM對整個信息系統(tǒng)的幫助會越來越大，效率也會越來越高，這個時間需要多久依據(jù)不同單位的情況會有很大的不同，當(dāng)然既依賴信息部門的人員對工具的應(yīng)用程度，也依賴于整個單位人員對ITSM架構(gòu)的認(rèn)可程度和應(yīng)用程度。
當(dāng)系統(tǒng)剛剛建設(shè)完畢后，需要對建設(shè)后系統(tǒng)進行評估。這個評估的目的更多的是對新系統(tǒng)和老系統(tǒng)的符合程度。另外，經(jīng)過ITSM改造后的系統(tǒng)能否負(fù)擔(dān)原有業(yè)務(wù)需求也是評估的另一個目的。
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