國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機構(gòu)
批準(zhǔn)號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識園地
ITSM整個系統(tǒng)的構(gòu)成是比較復(fù)雜的,，在這項標(biāo)準(zhǔn)建立之初,，英國商務(wù)部也希望可以通過規(guī)范覆蓋到信息系統(tǒng)的各個領(lǐng)域，簡要來說ITSM分為十個核心流程和一個服務(wù)職能,，分別是：
(1)服務(wù)級別管理：即我們確立信息系統(tǒng)目標(biāo)的過程，在ITSM里面對于服務(wù)級別的定義是通過定義,、協(xié)商,、 訂約,、檢測和評審提供給用戶的IT服務(wù)，實現(xiàn)特定的,、一致的、可測量的服務(wù)水平,，為用戶節(jié)省成本,，提高生產(chǎn)率。
(2)可用性管理：標(biāo)準(zhǔn)定義是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求,，優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性,，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求?？捎眯怨芾硎莻€復(fù)雜的系統(tǒng),，在ITSM的解釋里面很淺顯，系統(tǒng)可用性是很難評估和掌握的。應(yīng)該說是流程整體輔助的結(jié)果,。
(3)能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下,，通過配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能,。
(4)服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷用戶業(yè)務(wù)的情況下提供IT服務(wù),，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時以可控的方式恢復(fù)。
(5)財務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算,，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況,，根據(jù)服務(wù)收取費用。
(6)事件管理：在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運作,。避免它造成業(yè)務(wù)中斷,，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。
(7)問題管理：旨在找到問題的源頭,，積極地預(yù)防問題的再次發(fā)生,。
(8)變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動，旨在提高組織的日常運作水平,。
(9)配置管理：識別,、控制、維護(hù)和檢驗現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn),。
(10)發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功,，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更,。
(11)服務(wù)臺：服務(wù)臺不是服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能,，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點,。服務(wù)臺是所有信息部門和其他業(yè)務(wù)部門的門戶，是信息部門提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)界面,。
ITSM正是利用這十個核心流程和一個服務(wù)職能,，實現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化,。
ITSM成功的最重要部分在于實施過程,，雖然我們周圍有很多單位在轟轟烈烈地上馬各種ITSM項目，但是部署后的效果和預(yù)想差距甚遠(yuǎn),，主要原因就是在于在具體實施過程中,，沒有很好地把用戶的需求與實施造成的。筆者就ITSM的實施過程,，提出了幾點需要重點關(guān)注的關(guān)鍵點,。
就ITSM實施過程來分類,，需要在各個階段重點關(guān)注同時也是被忽略幾個方面：
(1)ITSM的培訓(xùn)
(2)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的評估
(3)實施后系統(tǒng)評估
(4)SLA符合驗證
(5)ITSM系統(tǒng)本身評估
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