國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)批準(zhǔn)認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)
批準(zhǔn)號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識園地
ITSM整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成是比較復(fù)雜的，在這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)建立之初，英國商務(wù)部也希望可以通過規(guī)范覆蓋到信息系統(tǒng)的各個(gè)領(lǐng)域，簡要來說ITSM分為十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，分別是：
(1)服務(wù)級別管理：即我們確立信息系統(tǒng)目標(biāo)的過程，在ITSM里面對于服務(wù)級別的定義是通過定義、協(xié)商、 訂約、檢測和評審提供給用戶的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平，為用戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。
(2)可用性管理：標(biāo)準(zhǔn)定義是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求。可用性管理是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，在ITSM的解釋里面很淺顯，系統(tǒng)可用性是很難評估和掌握的。應(yīng)該說是流程整體輔助的結(jié)果。
(3)能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。
(4)服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷用戶業(yè)務(wù)的情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)以可控的方式恢復(fù)。
(5)財(cái)務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)收取費(fèi)用。
(6)事件管理：在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作。避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。
(7)問題管理：旨在找到問題的源頭，積極地預(yù)防問題的再次發(fā)生。
(8)變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)，旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。
(9)配置管理：識別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。
(10)發(fā)布管理：目的是為了保證發(fā)布的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。
(11)服務(wù)臺：服務(wù)臺不是服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)臺是所有信息部門和其他業(yè)務(wù)部門的門戶，是信息部門提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)界面。
ITSM正是利用這十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。
ITSM成功的最重要部分在于實(shí)施過程，雖然我們周圍有很多單位在轟轟烈烈地上馬各種ITSM項(xiàng)目，但是部署后的效果和預(yù)想差距甚遠(yuǎn)，主要原因就是在于在具體實(shí)施過程中，沒有很好地把用戶的需求與實(shí)施造成的。筆者就ITSM的實(shí)施過程，提出了幾點(diǎn)需要重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)。
就ITSM實(shí)施過程來分類，需要在各個(gè)階段重點(diǎn)關(guān)注同時(shí)也是被忽略幾個(gè)方面：
(1)ITSM的培訓(xùn)
(2)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的評估
(3)實(shí)施后系統(tǒng)評估
(4)SLA符合驗(yàn)證
(5)ITSM系統(tǒng)本身評估
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