國家認證認可監(jiān)督委員會批準認證咨詢機構(gòu)
批準號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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常見問題&知識園地
ITSM(IT Service Management,，IT服務(wù)管理),，是對IT系統(tǒng)進行規(guī)劃、研發(fā),、實施和運營進行管理的方法論,，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)提高IT服務(wù)提供和支持能力。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary,，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫）,，是英國商務(wù)部在上世紀80年代開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標準庫，把英國在IT管理方面的方法歸納起來,，變成規(guī)范,，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā),、實施到運維的標準方法,。但由于IT管理的復(fù)雜性，即使在歷經(jīng)30年后,，到目前為止仍然無法確立一個標準的規(guī)范可以成為信息化管理的標準,。
ITSM 在上世紀90年代進入國內(nèi)，從最初的基本沒有需求,，到后來嘗試性的實施,，到現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的市場環(huán) 境，也是和我們國內(nèi)的信息技術(shù)的高速發(fā)展分不開的,，隨著各個單位對信息化的依賴程度越來越高,，信息化自身 的程度也越來越高，導(dǎo)致了對信息化和企業(yè)引用的需求也越來越高,。如果不能很好地對信息化管理建設(shè)提出有針對性的規(guī)則和方法,，勢必造成建設(shè)和需求不符、建成的信息系統(tǒng)缺乏可管理性,、同時對于信息系統(tǒng)的故障定位也是隨機的,，服務(wù)能力保障更是無從談起。
基于以上的問題,，ITSM提出了服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的概念,，要求對信息系統(tǒng)有一定的控制力度和管理力 度，業(yè)務(wù)可以通過SLA的級別定義要求信息系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)可以達到的標準,，比如業(yè)務(wù)不容許系統(tǒng)宕機時間超過 2小時,，就算是一個SLA的要求,，那么宕機時間不得超過2小時，就是我們建設(shè)ITSM的一個目標,。
除了定義信息建設(shè)的目標外,，ITSM還告訴了采用何種方式來實現(xiàn)目標，因為我們知道大多數(shù)的SLA都是按照時間來進行定義的（因為信息系統(tǒng)的性能是一項很容易評估的指標）,，那么ITSM就采用以流程為主的方式來滿足這項要求,，畢竟產(chǎn)生時間影響的就是各個流程。ITSM提供了一套標準的流程,，也是在若干成功的信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的一套方法論,，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理,、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理,、問題管理等許多流程的理論和實踐,。
有了ITSM的一套方法論，最終的IT管理實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗,。這就需要在ITSM系統(tǒng)建設(shè)中若 干工具來實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的管理和對流程的保證,。
所以ITSM整體上的意義是告訴我們，通過什么方法可以優(yōu)化信息系統(tǒng),，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統(tǒng)的可用和穩(wěn)定,。ITSM中講PPT，就是produce（流程）,，person（人）,，tools（工具），三者是實施 ITSM的重要組成部分,。
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