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IT服務管理體系

ITIL與其它IT管理理論的比較

發(fā)布時間： 2019-02-28 08:27:04

目前通用的 IT 管理理論除了ITIL，還有其他的一些 IT 項目管理方法和 IT流程,、安全,、質(zhì)量管理理論。例如 PRINCE2 項目管理體系,，PMBOK 通用項目管理和COBIT,，BS7799，ISO20000 等,。

PRINCE2（Projects IN Controlled Environments v2,受控環(huán)境下的項目版本 2）項目管理體系是一種著眼于組織,、管理與控制的項目管理法。

Prince2 基于流程,，從關(guān)鍵投入與關(guān)鍵產(chǎn)出,、流程目的、具體活動等幾個方面,，對每一個流程進行了嚴格的定義,。最初它是一個 IT 項目管理標準，現(xiàn)在它已經(jīng)廣泛應用于各個領(lǐng)域,，成為一個適用于 IT 項目與非 IT項目的綜合標準,。不過 Prince2 項目管理體系中沒有涉及合同管理和人力資源管理的內(nèi)容。

PMBOK(Project Management Body of Knowledge)通用項目管理從整體,、范圍,、時間、成本,、質(zhì)量,、人力、溝通,、風險,、采購九個方面較為全面地闡述了一般的項目管理方法。它是當今項目管理最佳實踐的集合,。

COBIT- Control Objectives for Information & Related Technology（信息及相關(guān)技術(shù)的控制目標集）是一個IT管理框架,，同時也是一個支持工具集。這個工具集使管理者可以在控制需求,、技術(shù)問題,、業(yè)務風險幾方面之間架起橋梁，可以與利益關(guān)系人商討控制的級別,。這個IT管理框架涵蓋了7個業(yè)務需求、20個業(yè)務目標,、28 個IT目標,、34 個IT過程、100 多個控制管理目標，通過控制度,、度量,、標準三個緯度來考量IT過程管理能力。

BS7799 標準是由英國標準協(xié)會（BSI）制定的信息安全管理標準,，是目前國際上具有代表性的信息安全管理體系標準,，標準包括如下兩部分：BS7799-1 《信息安全管理實施細則》和 BS7799-2《信息安全管理體系規(guī) 范》。其中BS7799-1:1999 于 2000 年 12 月通過ISO/IEC(國際標準化組織和國際電工委員會的聯(lián)合技術(shù)委員會) 認可,，正式成為國際標準,，即ISO/IEC17799:2000 《信息技術(shù)-信息安全管理實施細則》，其最新版本是 ISO27001,。

ISO20000 是評測 IT 管理能力的質(zhì)量標準,，可以幫助企業(yè)識別和管理 IT 服務的關(guān)鍵過程，保證提供有效的 IT 服務滿足客戶和業(yè)務的需求,。它源于以 ITIL 為核心的英國國家標準 BS15000,，是用于 ISO 管理的。 ISO20000分為兩部分內(nèi)容：ISO/IEC 20000-1 Information Technology-ServiceManagement Part1:Specification(信息技術(shù)服務管理規(guī)范,，認證要求)和 ISO/IEC 20000-2 Information Technology-Service ManagementPart-2:Code of practice(信息技術(shù)服務管理實踐代碼) ,。在 ISO20000中的信息安全管理部分，是以 ISO27001 為參考規(guī)范,。ITIL 實施成果的檢驗和認證是獲得 ISO20000 的證書,。

上述的理論有些偏重項目控制，有些側(cè)重安全,，還有些則是評測企業(yè)的質(zhì)量標準,，而ITIL是專門針對IT基礎(chǔ) 架構(gòu)的管理標準， ITIL為如何進行良好的IT運維提供了整體的實施指導,。它是這個領(lǐng)域的最佳實踐集合,，是有利于IT服務管理的方法論，它的價值已在許多公司的IT管理中得到了證明和體現(xiàn),。例如美國寶潔公司（PROCTER&GAMBLE）采用ITIL模型后,，曾在四年節(jié)省了 5 億多美元，其內(nèi)部運作費用削減了 6%-8%, 技術(shù) 人員人數(shù)減少了 15%-20%,。

再如加拿大的安大略政府基于ITIL,，通過建立虛擬服務臺，提高了對位于 1000 個不同地方的 25000 名用戶的服務水平,，響應時間也減少了,，支持費用也節(jié)約了 40%。又如,，美國大型建筑機械,、礦用設(shè)備生產(chǎn)商卡特彼勒公司(Caterpillar)針對網(wǎng)站故障服務事件的解決時間按規(guī)定是在半個小時之內(nèi)，但是 200 年這個目標達到率還不到 30%；實施ITIL標準后,，目標時間達到率從30%上升到了90%,。又如，2005 年美國利寶互助保險集團（Liberty Mutual）的IT管理水平還處于一個比較滯后的狀態(tài),，只有用戶打電話來投訴或抱怨時才了解到某個關(guān) 鍵的應用崩潰了,；后來集團內(nèi)實施了ITIL，使得 IT相關(guān)人員在故障發(fā)生前就對應用實行監(jiān)控,，如果系統(tǒng)變慢或者有什么不正常的現(xiàn)象,，IT人員可以隨時發(fā)現(xiàn)，通常在用戶感覺到有故障之前,，問題已經(jīng)開始進行解決了,。

ITIL就好似IT管理的ERP解決方案，它給實施相應理論的企業(yè)帶來了豐厚的商業(yè)價值,。眾多的成功事例說明實施ITIL可以使企業(yè)IT部門的運營效率提高25-30%;加特納(Gartner)和國際數(shù)據(jù)集團(IDC) 等研究機構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)也表明,，在IT部門實施ITIL的最佳服務管理實踐后，因重復呼叫,、不當?shù)淖兏仍蛞鸬氖录幚硌诱`時間減少了79%,，每年為每個終端用戶節(jié)約成本達到平均800美元，同時還可以使新服務的推出時間縮短一半,。

目前ITIL己經(jīng)成為是世界上IT服務管理領(lǐng)域公認的標準,。自從ITIL出現(xiàn)后，一些大型公司和組織開發(fā)的IT管理模型紛紛明確宣稱其模型是遵循ITIL理論的,，如:惠普公司的IT服務管理參考模型(IT Service Management ReferenceModel),，微軟公司的管理運營框架(Management Operations Framework)和IBM公司的資源管理 (IRM一IT Resource Management) ，BMC軟件的業(yè)務服務管理方案(BSM-Business Service Management)等,。

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