國家認證認可監(jiān)督委員會批準認證咨詢機構(gòu)
批準號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識園地
建立ITSMS服務管理體系的目標是形成一套行之有效的,、以客戶為中心的IT服務自我完善體系。在實施了ITSMS體系建設和ISO20000認證之后,，在每個流程中,、每個工作崗位的維度上都應建立一個持續(xù)改進的循環(huán)，將工作的策劃,、執(zhí)行,、檢查及持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題相結(jié)合，并為探尋系統(tǒng)化的解決問題的方法提供途徑,。企業(yè)內(nèi)部的IT 服務部門通過實施ITSM體系,，可以獲取如下收益：
1）保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標的一致性，有效支持業(yè)務戰(zhàn)略,；
2）將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合,，規(guī)范IT部門的服務水平，規(guī)范工作流程,，提高信息技術服務的質(zhì)量和運營效率,，降低由人員變動導致的風險；
3）提高IT服務的可用性,、可靠性和安全性,，為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務；
4）有效及高效地整合和利用信息,、基礎架構(gòu),、應用及人員等IT資源；
5）控制IT風險及相關的成本,，提高與控制IT服務質(zhì)量,、降低長期的服務成本，并建立持續(xù)改進的服務管理機制,；
6）通過建立優(yōu)化,、透明的管理流程和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程,、進行IT部門的績效評價,，針對IT服務建立一套行之有效的內(nèi)控機制；
7）參照對業(yè)務客戶的IT服務水平,，就服務質(zhì)量和服務承諾與供貨商達成一致,，建立與業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的雙向溝通平臺,；
8）向國際標桿靠齊，提高企業(yè)整體的服務水平,，同時也易于整合服務管理流程和其他管理系統(tǒng),，如ISO27001信息安全管理體系ISMS、ISO9001質(zhì)量管理體系QMS等,。
對于國內(nèi)目前眾多IT服務企業(yè)及提供內(nèi)部IT服務的組織來說,，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務的符合規(guī)范和提高質(zhì)量，重點在于它為IT服務的量化和考核提供了一個有效渠道,，在衡量IT部門的投資回報方面具有積極的意義,。因為ISO20000是基于流程化管理方式的，工作被分解為不同的流程并落實到每個部門或個人,，這就使得流程量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能,，尤其是服務臺的一線員工可以通過幾項具體指標來實現(xiàn)完全的工作量化衡量。
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配,、工作績效的考核提供了基礎,，同時也為IT服務的質(zhì)量控制提供了有效輸入。ITSM通過設定完整準確的量化體系,、定期提交報表,、對客戶滿意度和第三方進行調(diào)查等方式來保證IT服務的可量化及量化數(shù)據(jù)的可信性。這同時也為企業(yè)管理層提供了一個可以直觀度量IT服務效益的良好平臺,，為企業(yè)在此基礎上進一步促進IT服務管理的標準化,、規(guī)范化提供了前提條件。
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