國家認證認可監(jiān)督委員會批準認證咨詢機構
批準號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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全國：010-56542716
天津：022-27810977
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常見問題&知識園地
在完成ISO20000認證可行性分析和前期調(diào)研后，就可以正式啟動ISO20000認證工作。啟動工作并非只是一個時間點，從某種角度來說，啟動階段可以包含相當多的工作內(nèi)容。通常包括成立ISO20000認證項目組、確定項目計劃、成員組成、例會和任務跟蹤制度等，以保障ISO20000體系建設和認證工作有序穩(wěn)步推進。
1、將通過ISO20000認證加入整體工作目標
作為推動組織IT服務管理水平的一項重要工作內(nèi)容，組織期望通過建立符合國際標準ISO20000的IT服務管理體系，進而推動整體IT運行管理水平的提高，為業(yè)務發(fā)展提供強有力的支持。因此，組織可根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略，將認證實踐工作加入整體工作目標，便認證實踐工作的重要性得到提升，也確保此工作獲得高層的支持，對于項目的成功意義重大。
2、成立專項工作組
對于大多數(shù)組織而言，成立專項工作組（或稱項目組）是ISO20000認證啟動階段最重要的工作。項目組通常由高層領導掛帥，擔任總指揮和總協(xié)調(diào)，負責認證實踐的整體推進以及各參與部門的協(xié)調(diào)。另設立項目組執(zhí)行負責人，由高級管理人員擔任，負責項目管理的具體工作。
同時，因為流程的執(zhí)行是跨部門的，與大多數(shù)組織按職能劃分部門的組織架構不相適應。為提高全員參與意識，保證流程的執(zhí)行效果，可以打破組織原有的行政組織架構，建立矩陣式的組織架構，在部門經(jīng)理的基礎上設立流程經(jīng)理，將ISO20000標準所覆蓋的17個管理領域設定對應的流程經(jīng)理，流程經(jīng)理可以是部門經(jīng)理，也可以是技術或業(yè)務骨干，流程經(jīng)理應負責流程的建制、改進和運行工作。
為保證各部門參與到流程中，各部門中都應設定與每個流程對應的流程協(xié)調(diào)人或聯(lián)系人，輔助流程經(jīng)理在本部門開展流程的相關工作。這種矩陣式的組織架構不僅適用于ISO20000認證階段，在日常運作過程中也能起到非常重要的作用。在ISO20000認證的過程中，也可以每部門指定專人參與認證項目組，負責協(xié)調(diào)本部門在 ISO20000認證過程中的相關工作。
項目組同時可以包括咨詢公司的咨詢顧問，組織如己通過其他認證，也可邀請有認證經(jīng)驗的人員作為內(nèi)部顧問。
3、召開正式啟動會，確定項目方案和計劃，建立長效的任務跟蹤和例會制度
在完成對各項前期準備工作和認證建議方案的評審后，可召開項目正式啟動會，介紹項目背景、項目情況以及項目管理方式，并正式確定認證工作整體方案和計劃。
建立項目例會制度，定期由項目組長召集并主持會議，對認證每一階段工作的完成情況進行回顧，對下一階段工作提前進行部署和準備。例會后可形成會議紀耍，報送組織高層領導。建立任務跟蹤制度，包括項目任務匯總、項目詳細計劃、任務日歷、待辦事項和問題追蹤、文檔管理表、改進課題計劃表等一系列高效的任務匯總和跟蹤手段，全方位管理認證實踐工作的進度。結(jié)合例會制度，在例會上回顧任務的完成情況和百分比。這一過程可以參考使用項目管理的各種管理方法和手段確保項目目標的達成。
4、建立全員培訓和組織內(nèi)外部宣傳的機制
在項目啟動后第一時間可安排針對ISO20000的全員培訓，提升員工對ISO20000認證的認知，為下一階段差距分析工作做好鋪墊。在全員培訓的同時，可根據(jù)組織實際情況采用不同方式，重點提升項目組成員的認知水平，例如安排第三方咨詢伙伴專題介紹認證案例，或采購IT服務管理和ISO20000認證相關的書籍和教材等。
此外，可以建立內(nèi)外部宣傳的機制，在組織內(nèi)開展相關宣傳工作。例如在內(nèi)部開展服務意識、質(zhì)量意識、流程意識宣傳，介紹ISO20000相關知識、項目進度等內(nèi)容。
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