1. 簡(jiǎn)述

　　ISO/TC176/SC2/N544R2（r）對(duì)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程方法”的概念、內(nèi)容和應(yīng)用作了說(shuō)明，并指出過(guò)程方法可用于任何管理體系，無(wú)論其組織的類型和規(guī)模如何，包括（但不限于）：

　　～環(huán)境（ISO14000族）；

　　～職業(yè)健康和安全；

　　～經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；

　　～社會(huì)責(zé)任。

　　該指南的目的還在于促使使用一致的方法描述過(guò)程和使用過(guò)程有關(guān)的術(shù)語(yǔ)。使用過(guò)程方法主要是在實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)時(shí)提高組織的有效性和效率。組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過(guò)程方法”。

　　過(guò)程方法的好處是：

　　～通過(guò)諸過(guò)程的組合和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果；

　　～能關(guān)注過(guò)程有效性和效率；

　　～給顧客和其他相關(guān)方一種有關(guān)組織具有始終如一的績(jī)效的可信感；

　　～組織內(nèi)部運(yùn)作的透明度；

　　～通過(guò)有效地利用資源，降低成本、縮短周期；

　　～具有改善的、一致的和可預(yù)見(jiàn)的結(jié)果；

　　～為重點(diǎn)的和需優(yōu)先啟動(dòng)的改進(jìn)項(xiàng)目提供機(jī)會(huì)；

　　～鼓勵(lì)員工參與，并闡明他們的職責(zé)。

　　2. 什么是過(guò)程？

　　ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指出：

　　通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。活動(dòng)就需要人力資源和物質(zhì)資源的分配。圖1給出“一般過(guò)程”的示意圖。

　　輸入和預(yù)期的輸出可能是有形的（如設(shè)備、材料或元器件）或無(wú)形的（如能源、信息）。輸出也可能是非預(yù)期的，如廢物或污染。

　　每個(gè)過(guò)程都有受其影響的顧客和其他相關(guān)方，他們可能是組織內(nèi)部的或是外部的。這些顧客和相關(guān)方都會(huì)按照其需要和期望，規(guī)定相應(yīng)過(guò)程所要求的輸出。

　　組織應(yīng)該使用一個(gè)系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)。并通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，提供過(guò)程業(yè)績(jī)的信息，確定是否需要采取糾正或做出改進(jìn)。

　　所有過(guò)程均應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致、能增值，并與組織的規(guī)模和復(fù)雜程度相關(guān)。通過(guò)內(nèi)部或外部的評(píng)審過(guò)程，可以評(píng)價(jià)過(guò)程的有效性和效率。

　　3. 過(guò)程的類型

　　a.組織的管理過(guò)程，包括與戰(zhàn)略策劃、制訂方針、規(guī)定目標(biāo)、進(jìn)行溝通、確保獲得所需資源和管理評(píng)審等過(guò)程；

　　b.管理資源過(guò)程，包括為管理組織、實(shí)現(xiàn)和測(cè)量過(guò)程提供所需資源的所有過(guò)程；

　　c.實(shí)現(xiàn)過(guò)程，提供預(yù)期輸出的所有過(guò)程；

　　d.測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，為業(yè)績(jī)分析和有效性及效率改進(jìn)所需的測(cè)量和收集數(shù)據(jù)的過(guò)程。包括測(cè)量、監(jiān)視及審核過(guò)程和糾正及預(yù)防措施，是管理、資源管理和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的一個(gè)組成部分。

　　4. 理解過(guò)程方法

　　過(guò)程方法是一個(gè)組織和管理工作活動(dòng)強(qiáng)有力的方法，使其為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。

　　組織通常是職能部門分層次的結(jié)構(gòu)形式，實(shí)施縱向管理，將實(shí)現(xiàn)預(yù)期輸出的職責(zé)分配給各職能部門。對(duì)所有參與過(guò)程的各職能部門來(lái)說(shuō)，并不都清楚了解最終顧客或其他相關(guān)方。因此，對(duì)接口邊界發(fā)生的問(wèn)題的重視程度往往不如對(duì)解決職能部門的短期目標(biāo)的重視程度。由于通常將解決措施集中在職責(zé)上，而不是在組織的整體利益上，從而導(dǎo)致對(duì)相關(guān)方幾乎沒(méi)有什么改進(jìn)。

　　過(guò)程方法引入了跨越不同職能部門界限的橫向管理，將他們的注意力統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上。從而改善了過(guò)程接口的管理（見(jiàn)圖2）。

　　通過(guò)使用過(guò)程方法，可以改善組織的績(jī)效。通過(guò)建立、了解各過(guò)程及其相互作用的網(wǎng)絡(luò)，將諸過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理。

　　注：網(wǎng)絡(luò)的一致運(yùn)作通常稱為管理的“系統(tǒng)方法”。

　　一個(gè)過(guò)程的輸出可能是其它幾個(gè)過(guò)程的輸入，并連入整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)（舉例如圖3和圖4）。

　　5. 實(shí)施過(guò)程方法

　　下述的實(shí)施方法可應(yīng)用于任何類型的過(guò)程。步驟順序只是一種方法，并不是規(guī)定。某些步驟可同時(shí)實(shí)施。

　　5.1識(shí)別組織的過(guò)程

　　在過(guò)程方法中的步驟

　　5.1.1規(guī)定組織的目的

　　做什么？

　　＊ 組織應(yīng)識(shí)別其顧客、相關(guān)方，以及他們的要求、需求和期望，以規(guī)定組織的“預(yù)期輸出”。

　　如何做？

　　～收集、分析和確定顧客和相關(guān)方的要求、以及其它需求和期望，經(jīng)常與顧客及其他相關(guān)方溝通，確保持續(xù)了解他們的要求、需求和期望。

　　～確定組織采用質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)責(zé)任，以及其他管理體系的要求。

　　5.1.2確定組織的方針和目標(biāo)

　　＊ 基于對(duì)要求、需求和期望的分析，制訂組織的方針和目標(biāo)。

　　～最高管理者應(yīng)決定組織應(yīng)當(dāng)從事哪些市場(chǎng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)并制定相應(yīng)的方針。

　　～依據(jù)這些方針，管理者應(yīng)為“預(yù)期輸出”建立目標(biāo)（即，產(chǎn)品、環(huán)境業(yè)績(jī)、職業(yè)健康和安全業(yè)績(jī)的目標(biāo)）。

　　5.1.3確定組織的過(guò)程

　　＊ 識(shí)別產(chǎn)生“預(yù)期輸出”所需的諸過(guò)程。

　　～確定實(shí)現(xiàn)“預(yù)期輸出”所需的過(guò)程。這些過(guò)程包括管理、資源、實(shí)現(xiàn)、測(cè)量和改進(jìn)過(guò)程。識(shí)別所有過(guò)程的輸入和輸出，以及供方、顧客和其他相關(guān)方（內(nèi)部和外部的）。

　　5.1.4確定過(guò)程的順序

　　＊ 確定各過(guò)程流轉(zhuǎn)的順序和相互作用。

　　～確定并編制過(guò)程網(wǎng)絡(luò)及其相互作用的說(shuō)明。考慮：

　　⊕每個(gè)過(guò)程的顧客；

　　⊕每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出；

　　⊕哪些過(guò)程是相互作用的；

　　⊕接口及其特征；

　　⊕相互作用的各過(guò)程的時(shí)限和順序；

　　⊕順序的有效性和效率；

　　注：舉例：一個(gè)輸出結(jié)果（諸如交付給顧客的產(chǎn)品）的過(guò)程將與其他過(guò)程（如管理、測(cè)量和監(jiān)視以及資源提供過(guò)程）相互作用；可使用諸如方塊圖、矩陣圖和流程卡等方法和工具支持制定過(guò)程的順序及他們的相互作用。

　　5.1.5確定過(guò)程所有者

　　＊ 對(duì)每個(gè)過(guò)程分配職責(zé)和權(quán)限。

　　～管理者應(yīng)規(guī)定每個(gè)人的作用和職責(zé)，以確保實(shí)施、保持和改進(jìn)每個(gè)過(guò)程及其相互作用。

　　～為了管理過(guò)程的相互作用，建立“過(guò)程管理團(tuán)隊(duì)”是有用的。團(tuán)隊(duì)包括每個(gè)相互作用的過(guò)程的代表，了解各過(guò)程之間的全部的交叉關(guān)系。

　　5.1.6規(guī)定過(guò)程文件

　　＊確定哪些過(guò)程必須要制定文件，以及如何制定；

　　＊ 組織內(nèi)存有許多的過(guò)程，最初的步驟應(yīng)限于以最適宜的方法識(shí)別和管理過(guò)程，最初并沒(méi)有過(guò)程的“目錄”或清單，需將它們形成文件。

　　～形成文件的主要目的，是能使過(guò)程的運(yùn)作保持一致和穩(wěn)定。

　　～組織應(yīng)基于以下因素確定哪些過(guò)程必須形成文件：

　　組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；

　　過(guò)程的復(fù)雜性和他們的相互作用；

　　過(guò)程的關(guān)鍵性；

　　勝任的人員的可獲得程度。

　　～需要形成過(guò)程的文件時(shí)，可以采用許多的方法，如圖解說(shuō)明、書面作業(yè)指導(dǎo)書、檢查單、流程卡、可視媒體或電子媒體等。

　　注：進(jìn)一步的指南參見(jiàn)ISO/TC176/SC2/N525

　　5.2過(guò)程的策劃

　　5.2.1規(guī)定過(guò)程內(nèi)的活動(dòng)

　　＊ 確定為實(shí)現(xiàn)過(guò)程的“預(yù)期輸出”所需的活動(dòng)。

　　～規(guī)定過(guò)程所需的輸入和輸出；

　　～確定將輸入轉(zhuǎn)換為所要求的輸出所需的活動(dòng)；

　　~　確定和規(guī)定過(guò)程內(nèi)各活動(dòng)的順序和相互作用；

　　～確定如何完成每個(gè)活動(dòng)。

　　注：有些時(shí)候，顧客可能規(guī)定完成過(guò)程的方式。

　　5.2.2規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量要求

　　＊ 規(guī)定在何處，以及如何實(shí)施測(cè)量和監(jiān)視。這既為了控制和改進(jìn)過(guò)程，又為了要實(shí)現(xiàn)預(yù)期的過(guò)程輸出；

　　＊ 規(guī)定記錄結(jié)果的要求。

　　～為過(guò)程控制和過(guò)程業(yè)績(jī)，規(guī)定測(cè)量和監(jiān)視準(zhǔn)則，以確定過(guò)程的有效性和效率，考慮如下的因素：

　　a.  與要求的符合性；

　　b. 顧客的滿意程度；

　　c.  供方的業(yè)績(jī)；

　　d.  按時(shí)交貨；

　　e.  生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間、訂貨至交貨的時(shí)間；

　　f.  不合格率；

　　g.  浪費(fèi)；

　　h. 過(guò)程費(fèi)用；

　　i. 事故頻次。

　　5.2.3規(guī)定所需的資源

　　＊ 確定每個(gè)過(guò)程有效運(yùn)作所需的資源。

　　～資源的例子，包括：

　　a.  人力資源；

　　b.  基礎(chǔ)設(shè)施；

　　c.  工作環(huán)境；

　　d.  信息；

　　e.  自然資源；

　　f.  材料；

　　g.  財(cái)力資源。

　　5.2.4按預(yù)定目標(biāo)，驗(yàn)證過(guò)程

　　＊ 證實(shí)過(guò)程的特性與組織的目的（見(jiàn)5.1.1）的一致性。

　　～證實(shí)5.1.1中識(shí)別出的所有要求得到滿足。如未滿足，考慮需要增加的過(guò)程活動(dòng)，并返回5.2.1以改進(jìn)該過(guò)程。

　　5.3過(guò)程的實(shí)施和測(cè)量

　　按計(jì)劃實(shí)施過(guò)程及其活動(dòng)。

　　組織可制定過(guò)程實(shí)施計(jì)劃，包括但不限于：

　　＊ 溝通；

　　＊ 意識(shí)；

　　＊ 培訓(xùn)；

　　＊ 變更管理者；

　　＊ 管理者參與；

　　＊ 有關(guān)的評(píng)審活動(dòng)。

　　按計(jì)劃實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視和控制。5.4過(guò)程的分析

　　評(píng)價(jià)由監(jiān)視和測(cè)量獲得的過(guò)程數(shù)據(jù)，以量化過(guò)程的業(yè)績(jī)。適用時(shí)，使用統(tǒng)計(jì)方法。

　　對(duì)比過(guò)程業(yè)績(jī)測(cè)量的結(jié)果與規(guī)定的過(guò)程要求，確認(rèn)過(guò)程有效性、效率和所需的糾正措施。

　　基于過(guò)程業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　如適宜，向最高管理者報(bào)告過(guò)程的業(yè)績(jī)。

　　5.5過(guò)程的糾正措施和改進(jìn)

　　應(yīng)該規(guī)定實(shí)施糾正措施的方法，以消除問(wèn)題的根本原因（問(wèn)題的例子包括錯(cuò)誤、缺陷、缺乏充分的過(guò)程控制）。實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證其有效性。

　　一旦實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的過(guò)程要求，組織應(yīng)該集中精力，向更高的水平，在持續(xù)的基礎(chǔ)上改進(jìn)過(guò)程的業(yè)績(jī)。應(yīng)該規(guī)定和實(shí)施改進(jìn)的方法（改進(jìn)的方法包括：過(guò)程簡(jiǎn)化、提高效率、改善效能、縮短過(guò)程周期時(shí)間）。驗(yàn)證改進(jìn)的有效性。

　　可以使用風(fēng)險(xiǎn)工具識(shí)別潛在問(wèn)題，也應(yīng)對(duì)這些潛在問(wèn)題的根本原因進(jìn)行識(shí)別和糾正。防止在所有潛伏這類風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程再發(fā)生。

　　PDCA方法（計(jì)劃、實(shí)施、檢查和改正）可能是規(guī)定、實(shí)施、控制糾正措施和改進(jìn)的一個(gè)有用的工具。現(xiàn)有多種語(yǔ)言的豐富文獻(xiàn)闡述有關(guān)PDCA循環(huán)。

　　關(guān)于PDCA循環(huán)的說(shuō)明省略。