ISO認證,是指按照ISO9000族的標準進行質(zhì)量體系認證,。物業(yè)管理公司申辦此種認證的，在沿海城市著實熱鬧過好一陣,，近期已逐漸擴展到內(nèi)地來了,。

       (一）“端飯碗”引出的話題

聽說有家物業(yè)管理公司的老總在某次員工大會上宣稱：“誰誤了公司ISO9002工作的進展，誰就是砸公司的牌子,，我就端誰的飯碗子”我在想,，管著一片不會挪動的物業(yè),，又絕不會發(fā)生產(chǎn)品外銷的物業(yè)管理公司，即使沒領到ISO證書,，也不至于“砸牌子”,，又何苦要“端飯碗”呢？

       90年代初,，歐洲各國發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)業(yè)競爭力轉弱,，就抓住部分進口商品質(zhì)量粗劣做文章，經(jīng)商議后共同制定出一系列質(zhì)量標準并作出未經(jīng)按此類標準認證的商品一律不得進入歐洲大陸的規(guī)定,。這么一來ISO證書便被賦予了“通行證”功用,，各廠商爭相申辦。意想不到的是,，此項欲圖構筑貿(mào)易壁壘的舉措,，卻“無心插柳柳成蔭”了——— 迫使各國競相改進自己的產(chǎn)品質(zhì)量，從而催出一個全球性產(chǎn)業(yè)升級浪潮,。

物業(yè)管理公司的經(jīng)營活動,，是在銷售一種特定的服務。這種服務的不可觸摸,、難以預見又具有持續(xù)需求的特性,，規(guī)定了它特別需要信譽、品牌作后盾（即使它不是出口產(chǎn)品）,。信譽,、品牌有助于它能更多地被推銷出去 （承接更多項目的管理），從而通過規(guī)模經(jīng)營而獲取更多的利潤,。當 ISO 認證被作為“形象工程”而蔚然成風時,，出現(xiàn)“砸牌子”、“端飯碗”的說法也是可以理解的,。

據(jù)我看,，ISO認證其實只能是一股“外間壓力”。在具有人治傳統(tǒng)的社會里,，“外間壓力”能促使企業(yè)建立一套適合自己專業(yè)的管理系統(tǒng),。據(jù)此，稱其為企業(yè)內(nèi)部的法制建設還是頗為貼切的,。而法制建設本身，就隱含著一種一絲不茍,、持之以恒并不斷完善 的內(nèi)在要求,。所以，若企業(yè)欲圖于短期內(nèi)以低成本,、“速成”性地取得此項證書,，但卻未能使員工素質(zhì),、操作習慣與之相適應。那么,，到頭來它反而要為此而增添人手及成本,，進而降低了效率。轟轟烈烈落得一場空,，是得不償失的,。

（二）公眾信譽的神奇效用

我們對頗為時興的質(zhì)量認證亦心存疑慮：會有認證做假的嗎？會有認證后又依然故我的嗎,？

臺灣《經(jīng)濟日報》有文章指出：市場上確有些顧問公司 （內(nèi)地或有叫 “咨詢公司”的）,，這一頭向某家認證公司買進上百張認證證書，每張3-4萬新臺幣那一頭卻以 20 多萬元一張賣給需要此項證書的企業(yè),。在內(nèi)地,，我雖尚未獲得第一手的類似案例，但在假冒偽劣成災的今天,，這種擔心怎么都不會是多余的,。

認證是什么？是對既往在某些方面（含品質(zhì),、環(huán)境等制度體系）取得成效的正面評介,。所以，認證反映的只是過去而不是未來,。這樣說,，并不否定過去的重要。因為,，人們只能就你的“過去”來對你的“未來”作出某種趨勢判斷,。于是，這種對過去的認證,，就轉而具有提升企業(yè)公信力 ———公眾信譽（或信用）的神奇效用了,。

信譽，意味著可以大筆舉債,，可以低利融資,，可以延期支付，可以攀高價位? ? 而這些,，正是作為“經(jīng)濟人”的企業(yè)或個人的執(zhí)著追求,。信譽，可以無往而不“勝”,，乃至可以讓一些龐然大物都敗下陣來,。穆迪、標準普爾等這些私人機構,，動輒對哪個國家,、哪個地區(qū),、哪家銀行（或財團）的信用等級進行或升或降的評定。被降級的,，多會提出抗議反駁,。但其于國際金融市場的舉債成本自會因降級而爬升。并且,，幾乎適成反比,。對此，你罵它一萬遍也不頂用,。

認證單位會不會做假,？會不會失誤？會,。但做假或失誤都會影響認證單位的信譽,，而降低公信力的結果就是自我切斷財路。因此,，若是打算把生意做長的,，就不敢做假，還得盡力減少自己的失誤,。

被認證后會有 “依然故我”的嗎,？也會有。但這么一來,，就會引起乃至加深外界的懷疑,，進而降低自己的公信力。于是,，你在認證過程中投入的成本將付之東流,。況且，這種負面影響多會連累同業(yè)者 （甚至地區(qū)或國家）,。因此,，在成熟的市場里，對持此種態(tài)度的必群起而攻之,，直到身敗名裂,。

（三）信譽管理與企業(yè)發(fā)展

        “好酒不怕巷子深”，這句話反映的是一種對信譽和地域的價值判斷,。地域價值自有其所依托的實物 ———宗地的地價來體現(xiàn),，而信譽價值的體現(xiàn)方式，傳統(tǒng)靠口碑,，現(xiàn)代靠商標,。這種表現(xiàn)為口碑或商標的信譽，是一項很特殊的無形資產(chǎn)。其特殊表現(xiàn)為,，一方面是不會發(fā)生自然貶值———不像建筑物會破損、專利權會過期,，對信譽若能善加管理,，其價值會與日俱增另一方面是價值的穩(wěn)定性很差，不像建筑物折舊后還有殘值甚至還很值價,，信譽若不善加管理,，一旦受損，其價值會縮減,。由此可見,，事實上存在著這樣一個理論命題———信譽管“好酒”的認定，發(fā)生在現(xiàn)在,，效用在未來,。人們在做出去哪家喝酒的決策時，之所以會先入為主地認為“巷子深”處有好酒,，其根據(jù)就是既往喝過無數(shù)次的經(jīng)驗,，因此種經(jīng)驗凝固而成的觀念，以及因傳遞此種觀念而成的口啤載道,，最終出現(xiàn)一股具有一定的社會寬度的思維定勢,。

   我認為，作為企業(yè),，如何通過慎密,、嚴格、持久的內(nèi)部管理,，最終在公眾中形成一種其推出的產(chǎn)品均為 “好酒”的思維定勢,，就是前提“信譽管理”的基本內(nèi)涵。事實上,，良好信譽的構成因素還包括經(jīng)由企業(yè)熱情,、誠懇、周到,、負責的態(tài)度而讓顧客獲得一種安全,、溫馨的心理感受，以及采用有利于改善環(huán)境而不是使環(huán)境變得更差的生產(chǎn)手段和生產(chǎn)方式等,?？傊髽I(yè)的所作所為要不僅能使自己獲得盈利還能持續(xù)地帶來正的外部性,好的社會,、環(huán)境效益,。在推出的ISO9000系列之后 ，之所以又跟進以ISO14000系列等，其所體現(xiàn)的正是信譽管理的完整內(nèi)涵,。

信譽管理包括信譽的創(chuàng)立和彌補兩方面的工作,。因為，任何企業(yè)都難免發(fā)生差錯,。其時,，顧客的思維定勢會提供某種有限的寬容———給予糾正差錯、恢復形象以一定的時間,。企業(yè)若要取得恒久的成功,，信譽管理必不可少。

（四）ISO市場需求的生成

在房地產(chǎn)業(yè)的各個子行業(yè)里,，熱衷于此項認證的,，似該首推物業(yè)管理企業(yè)了。這里,，起左右作用的是哪股市場力量,？我以為，以下“五難”規(guī)定了物業(yè)管理公司拓展業(yè)務特別需要公眾信譽的支持,，而是ISO質(zhì)量體系認證所能提供的正巧就是這種支持,。

其一，選擇難,。假如,，甲公司開價 A元、提供 m項服務,，乙公司開價 B 元 提供 n項服務,，怎樣判斷哪家更價廉物美？

其二,，定價難,。若以“綠地無雜草”作合約條款之一，其標準應該是多久扯一次雜草還是每平方米有幾根雜草,？以及達到何種程度應付給多少報酬,？

其三，談判難,。幾百,、上千個小業(yè)主，怎樣才能做出近乎一致的意思表示,？在合意后,，若上述“意思”需稍作修改，又如何再達到新的 “一致”,？

其四,，監(jiān)督難,。就 “!( 小時巡邏，對講機聯(lián)絡”而言,，保安員會不會偷懶乃至監(jiān)守自盜,？誰來查驗對講機的質(zhì)量、數(shù)量和使用狀況,？何種違反程度方得追究違約責任以及如何承擔責任,？

其五，履約難,。有些優(yōu)質(zhì)、快捷服務的承諾不可能強制執(zhí)行,，如對 “出口傷人”或“百呼不應”的,，大不了“當面道歉”或“下不為例”，但你卻受都受了,。

“五難”形成的基礎是什么,？就空間看，襯衫,、書桌,、別墅乃至別墅里的任何附件，都是些可觸摸,、可鑒別進而是可進行價格比較的實物,。物業(yè)管理提供的是一些綜合性服務，除修理等項目所需添加的材料,、半成品外,，多不存在實物形態(tài)。就時間看,，商品交易多能于短時間里完成,，即使是借貸、賒購等,，也得有個確定的交割期,。物業(yè)管理的服務效應，多需在未來期才感受得出來,，而這種難以預見性,，意味著更大的風險。

于是,，在把物業(yè)管理作為一種購買標的時,，判斷其優(yōu)質(zhì)的根據(jù)，就只能是各該公司既往發(fā)生在別處的業(yè)績所構筑起來的公眾信譽,。但是,，不同的視角或偏好會形成有差異的判斷。在這種情況下，較好 選擇就是借助具有專業(yè)能耐的第三者,。這個“第三者”就是信譽評估機構,。而物業(yè)管理的信譽評估，多半就落實在“質(zhì)量認證”上,。

（五）認證質(zhì)量與認證機構

時下,，有不少種類的質(zhì)量認證。但是,，究竟這些認證本身的質(zhì)量如何,？進行此類討論多會涉及認證機構與被認證機構兩個方面就被認證機構而言，抄襲別人的質(zhì)量手冊,，雪藏質(zhì)量差的項目,，使無證人員不在（被檢查）現(xiàn)場，涂改,、偽造表報,、記錄，或認證通過后再 “舊貌依然”等,，都可能發(fā)生,。但認證機構還有個定期復核制度，它將使被認證機構即使騙得一時也騙不了一世,。到頭來,，其所發(fā)生的認證成本（含后續(xù)成本）是會給扔到水里打漂去的。由此可知,，真正的要害在,，怎樣保證認證機構的認證質(zhì)量？特別是,，怎樣保證認證機構不做假,？

ISO 是個國際聯(lián)合組織，其成員散布各地,、性質(zhì)互異———既有官辦機構,，也有私人機構。在這二類中,，何者更可靠,？僅就體制角度看，可作如下回答：其一曰,，由于公眾信譽是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證,，故只要持長遠發(fā)展的打算，私人機構仍該是可信賴的,。問題在,，該機構也可能持“放一槍換個地方”的態(tài)度,，不嚴謹、不科學,、馬虎了事,，乃至于整個機構被收買等。

需要提出的,，是界乎二者之間的行業(yè)自律組織（內(nèi)地多稱“行業(yè)協(xié)會”臺灣多稱“同業(yè)公會”）,。由于，進入者愈多,，單個企業(yè)獲得的業(yè)務份額就會愈少,；還由于，有強勁專業(yè)實力 進入,，卻又有利于該行業(yè)信譽的提高,。基于以上兩點,，行業(yè)自律組織在 體制上自有一種 “吸優(yōu)斥劣”的內(nèi)在力量。據(jù)此,，我更看好它在質(zhì)量認證上的發(fā)展前景,。問題在，行業(yè)協(xié)會今天還略偏孱弱,，個性還不夠鮮明,，尚需假以時日。