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批準號：CNCA-Z-01Q-2006-038
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常見問題&知識園地
大家有沒有碰到過或聽說過這樣的事情，一個單位的熟練的員工離職了，在短時間內沒有人能頂得上，單位的工作受到很大的影響，特別是在中小企業(yè)內。
現在的員工流動性大，一些崗位經常換人，每換一次人，都會出現類似的問題——因為人員不熟練或沒有經驗引起的問題。
人員流失就把個人在單位經營過程中學習到的經驗教訓帶走了。如何把個人的經驗教訓與知識，通過共享等形式轉化為組織的知識，實現整體的能力提升就屬于知識管理的內容。
現在大家認為知識管理很有必要，特別是在實現一個單位預計的結果時影響特別大。
所以，在這次9001：2015換版時，也把組織的知識作為成功的支持條件提了出來，要求單位應進行相應管理。如何你單位不進行類似的過程識別與管理，就不能證明你們符合標準要求。
什么叫知識呢？
有這樣一個定義，通過學習、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能，就叫知識。
知識可以是顯性的，如大家從上學開始就接觸到的書本上的知識；知識也可以是隱性的，如會釣魚的朋友，知道在什么的水面，什么時間，什么條件下，什么樣的鉺料能釣到更多的魚的能力，不是能寫出來，是在腦子里的。
知識可能是單位共有的，如形成的單位的共同認識，每個人進到公司的第一課就是接受人事專員的企業(yè)文化宣講；也可以是個人的，個人的獨特經驗總結。
什么是知識管理呢？又有什么作用呢？
知識管理就是對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應用進行規(guī)劃和管理的活動。
組織的知識就是從其經驗中獲得的特定知識，是實現單位目標所使用的共享信息。比如，在一些公司的車間或部門有不同的班組，公司為了提高效率降低成本，往往會進行一些類似比賽的獎勵，有的班組總是能夠得第一，產量比別的班組總是高出一大截。同樣的裝備、同樣的產品與工藝，為什么班組之間的差異這么大呢？除了班組長的管理水平與員工的配合外，就是班組的共享信息——組織知識的作用。
現在中央電視臺播出的大國工匠中許多的名匠們的個人經驗，經過總結推廣，就會變成很好的組織知識。如前幾年大家學習海爾時代的“某某電線綁扎法”、“曉玲扳手”、“啟明焊槍”等員工自主創(chuàng)新的個人成果轉變成單位的知識成果。
一個崗位如果能夠把本崗位發(fā)生的問題及其原因分析改進方法等形成書面的積累，讓每位新到的員工在上崗前都進行相應的培訓，避免同一個地方跌倒，就形成了傳承，就是組織知識發(fā)揮作用的一個表現。
93大閱兵中的英雄連隊，如狼牙山五壯士英模部隊中的歷史傳承就是組織知識管理成功的代表。“鐵打的營盤流水的兵”，組織的知識管理可以為打造出鐵的營盤提供有益的幫助。
知識管理可以實現組織的可持續(xù)發(fā)展，如剛才所說的英雄精神的傳承；可以提高員工素質及工作效率，如把一位優(yōu)秀員工的良好作法形成班組的方法海爾的“曉玲扳手”；增強用戶滿意度，如一些城市的“老李熱線”，火車站售票窗口的“某某窗口”，“李素麗公交熱線”等；還可以提升單位的整體績效。
組織知識有哪些內容呢？
隱性知識，就是未以文字、符號、圖形等方式表達的知識，存在于人的大腦中。
對應的顯性知識，就是指以文字、符合、圖形等方式表達的知識。
另外，根據知識的來源，可以分為內部知識和外部知識。
內部知識指實現組織目標業(yè)務所需要的知識。如產品的內控標準、核心技術、生產流程、銷售渠道網絡、客戶服務知識等。來源于單位的知識產權、失敗和成功項目的經驗教訓、實際上班過程中得到的未分享的經驗，改進的結果等。
外部知識包括從競爭對手產品和服務中得到的（大家都知道的某些先進國家的先進設備不賣給善于測繪的國家的企業(yè)，因為他們的模仿能力強大），通過參加展會等什么的；從經銷商客戶或消費者處得到的，從參加學術交流，專業(yè)會議上得到的同行的先進經驗，從供應商、合作伙伴、政府、媒體、第三方機構、專家等得來的與自己單位直接相關的知識。也許是最近微信上說的不是郵差的“行萬里路”的收獲結果吧
知識從類型上還可以按事實知識、原理知識、技能知識和人際知識等。如最近的諾獎熱點話題，青蒿可以治瘧疾的事實知識，提取有效成分的萃取原理知識，用乙醚等提取的技能知識，團隊合作計劃的人際知識等。
如何進行知識的管理呢？
組織知識管理的核心就是把單位內部個人的或專家的隱性知識表達出來，存儲在紙質或電子文件、數據庫、膠片、磁帶、實物樣品等上面，建立起單位的知識庫，有利于單位知識的持續(xù)發(fā)展傳承與知識共享，得到重用等。即讓知識的正向作用能量放大。
一，知識鑒別
首先要知道我們需要什么樣的知識，近期我們的目標是什么，到底是需要產品標準方面的，還是降低成本方面的，等，要把握住我們現在的需求。當然也要根據變化的需求及發(fā)展趨勢，考慮到現有的知識是否能夠滿足，還需要增加什么樣的知識，在什么時間進行更新等。如現在的手機APP到底對我們公司現在的產品和服務有哪些影響？我們應該從內部或外部去獲取些什么呢？
二，要創(chuàng)造知識，
即現在說的創(chuàng)新，當然不要忘記在現有基礎上的改進，不管是QC小組或項目攻關小組等形式。
三是獲取知識，
內部形成的知識積累有哪些？通過班組比賽得到的經驗分享或出現問題的原因分析與防止出錯機制的建立等；要收集多方面的知識，使他們沉淀下來，形成單位的故事講下去。
外部知識，公司是否需要通過獵頭挖一些人才？是否通過兼并或參股獲得一些專利或特有知識的許可？是否需要舉辦一次公司命名的某某設計大賽？
第四，知識存儲
建立知識庫，使個人經驗單位化，隱性知識顯性化。原來的文件版本的研究提升、公司大事記等；
第五，知識共享
在單位中轉移、傳遞和交流知識，可以通過培訓、研討、宣傳、推廣等活動，使知識從個人或部門向更大范圍內擴展。
最后，當然是知識的應用啦。
通過應用，不斷提高。這也就實現了后來者永遠站在新的起跑線，現在打開電腦，好像DOS系統(tǒng)不多了（除了專業(yè)應用）、XP系統(tǒng)不多了，已經進展到Win8、Win10了。
組織的知識管理的職能可以放在公司的人力資源部、企業(yè)文化部、宣教部、戰(zhàn)略發(fā)展部、技術質量部、企業(yè)管理部、綜合辦公室等部門。叫什么名稱不重要，重要的是要有這樣的過程負責人去管理。
具體的做法可以是企業(yè)組織的知識管理規(guī)劃、計劃等。也可以與人力資源規(guī)劃、計劃或企業(yè)文化戰(zhàn)略規(guī)劃、實施計劃、方案，合理化建議實施機制、改進小組行動計劃等形式存在。
要把計劃方案的行動結果形成可供大家傳閱、企業(yè)組織傳承的檔案、企業(yè)內刊等形式，在需要范圍內可得到，可應用，能保持。
以上供大家參考，本文參考了國家標準GB/T23703.1《知識管理第1部分：框架》及iso9001:2015標準7.1.6條款等知識。
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