五、質(zhì)量管理體系要求（標(biāo)準(zhǔn)）與質(zhì)量管理體系

      1.質(zhì)量管理體系

　　質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系要求（標(biāo)準(zhǔn)）是兩個(gè)不同的事物,，彼此具有不同的性質(zhì),，因而具有不同的屬性。但是二者之間又是密不可分,，二者間是相互依存的關(guān)系,。沒有質(zhì)量管理體系要求，就不會(huì)有質(zhì)量管理體系,；沒有質(zhì)量管理體系,，當(dāng)然就不會(huì)有質(zhì)量管理體系要求。

　　質(zhì)量管理體系定義是：管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分,。要真正讀懂質(zhì)量管理體系,，首先要讀懂管理體系的概念。那么什么是管理體系呢,？

　　其定義是：管理體系 management system

　　組織(3.2.1)建立方針(3.5.8)和目標(biāo)(3.7.1)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程(3.4.1)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素         注 1：一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域,，如質(zhì)量管理(3.3.4),、財(cái)務(wù)管理或環(huán)境管理。

　　注 2：管理體系要素確定了組織的結(jié)構(gòu),、崗位和職責(zé),、策劃、運(yùn)行,、方針,、慣例、規(guī)則,、理念,、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。

　　注 3：管理體系的范圍可能包括整個(gè)組織,，組織中特定的和已識(shí)別的職能,，組織中特定的和已識(shí)別的部門，或者組織中一個(gè)或多個(gè)跨團(tuán)隊(duì)的職能,。

　　注 4：這是 ISO/IEC 導(dǎo)則,，第 1 部分的 ISO 補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL 中給出的 ISO 管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修訂注 1 至注 3 被修訂,。

　?。?）理解要點(diǎn)：

　　a）構(gòu)成管理體系的三要素：方針、目標(biāo)和過程系統(tǒng),。

　　b）三要素之間的邏輯關(guān)系：方針就是方向,。任何一個(gè)組織，無一例外地都要確定組織的發(fā)展方向,。一個(gè)組織的方向錯(cuò)了,，全盤皆輸。為什么,？如果你的目的地是長(zhǎng)春,，從北京到長(zhǎng)春的方向是東北方向，而你卻向西北方向行進(jìn),，這就是南轅北轍,。你永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到目的地，其結(jié)果徹底失敗,。方向在確定之后,，就要沿著方向行進(jìn)，行進(jìn)總是要確定相應(yīng)的目標(biāo),。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo),，就要有相應(yīng)的途徑或手段，這就是過程，并且形成過程系統(tǒng),。

　　c） 管理體系是一個(gè)抽象的概念,，它內(nèi)涵小，外延大,，因此他包括：質(zhì)量管理體系,、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系,、食品安全管理體系,、工程施工質(zhì)量管理體系、汽車質(zhì)量管理體系等,。

　　d）對(duì)于上述的“過程系統(tǒng)”,，一般的情況下，“過程系統(tǒng)”可分為兩種不同的類型過程,，即直接過程和間接過程,，或者稱之為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程,。例如,，質(zhì)量管理體系的“過程系統(tǒng)”包括的直接過程：市場(chǎng)調(diào)研-產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)-外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)-生產(chǎn)和服務(wù)提供-檢驗(yàn)和試驗(yàn)-包裝-搬運(yùn)-貯存-交付-交付后活動(dòng),；包括的間接過程：人員,、基礎(chǔ)設(shè)施、過程運(yùn)行環(huán)境,、監(jiān)視和測(cè)量資源,、知識(shí)和技能、能力,、意識(shí),、溝通、文件,、記錄,。

　　2.質(zhì)量管理體系的形成：

　　（1） 依據(jù)質(zhì)量管理體系要求（標(biāo)準(zhǔn)）結(jié)合組織的質(zhì)量管理需要，通過一定的方法,，即質(zhì)量管理體系方法,，形成質(zhì)量管理體系。如果從中國(guó)傳統(tǒng)的文化的角度來講,，就是陰陽(yáng)的交合,，從而形成一個(gè)新的事物。這就是質(zhì)量管理體系的所由出也,。

　?。?）質(zhì)量管理體系方法：

　　a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

　　b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

　　c) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)

　　d) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源,；

　　e) 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法,；

       f) 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；

       g) 確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施,；

       h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程,。

　　3.質(zhì)量管理體系是什么？

　　也就是說,，質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理理論,，還是質(zhì)量管理原則，還是質(zhì)量管理方法,。首先來知道它們的定義：

　?。?）質(zhì)量管理理論：是人們認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理現(xiàn)象或活動(dòng)、解決質(zhì)量管理問題過程中所形成的關(guān)于質(zhì)量管理活動(dòng)或現(xiàn)象本質(zhì)的理性結(jié)論,。

　?。?）質(zhì)量管理原則：指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)的準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)。

　?。?）質(zhì)量管理方法：是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),、保證質(zhì)量管理活動(dòng)順利進(jìn)行所采取的具體方案和措施。顯然是指質(zhì)量管理方法,。

　　4. 質(zhì)量管理原則,、質(zhì)量管理方法和質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量管理原則和質(zhì)量管理方法的內(nèi)涵，我們已經(jīng)清楚,。但是,，質(zhì)量管理活動(dòng)的內(nèi)涵是什么？質(zhì)量管理活動(dòng)是指構(gòu)成質(zhì)量管理體系的元素,，是構(gòu)成質(zhì)量管理體系的最基本的單位,，是指不能再進(jìn)行分解的單位。構(gòu)成質(zhì)量管理體系的首先是要素,，即過程,。也就是說，一組相互聯(lián)系或相互作用的過程,，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系,。例如，市場(chǎng)調(diào)研過程,、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,、采購(gòu)過程等等。一組相互聯(lián)系或相互作用的活動(dòng),，構(gòu)成了一個(gè)過程,。例如,，設(shè)計(jì)策劃、設(shè)計(jì)輸入,、設(shè)計(jì)評(píng)審,、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn),、設(shè)計(jì)輸出,、設(shè)計(jì)更改的一組活動(dòng)，構(gòu)成了產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,。質(zhì)量管理原則,、質(zhì)量管理方法和質(zhì)量管理活動(dòng)三者之間具有的邏輯關(guān)系是什么？是這樣的：質(zhì)量管理原則通過質(zhì)量管理方法指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng),。質(zhì)量管理方法是中介和橋梁,。

　　六、管理方法體系

　　質(zhì)量管理方法和質(zhì)量管理體系方法

　　質(zhì)量管理方法從管理方法體系的縱向來看,，顯然是管理實(shí)踐方法的通用方法,，而質(zhì)量管理體系方法顯然是管理實(shí)踐方法的具體方法。質(zhì)量管理方法可以應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域,、環(huán)境管理領(lǐng)域,、職業(yè)健康和安全管理領(lǐng)域、食品安全管理領(lǐng)域等,；而質(zhì)量管理體系方法只能應(yīng)用于質(zhì)量管理體系,。

　　質(zhì)量管理方法,、質(zhì)量管理體系方法（見 ISO9000:2005 標(biāo)準(zhǔn)2.3 條款）,、環(huán)境管理的系統(tǒng)方法（見 ISO14001:2015 標(biāo)準(zhǔn)0.2 條款）、過程方法,、（見 ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn) 0.3 條款）都屬于系統(tǒng)管理方法,。

　　七、服務(wù)的產(chǎn)生和服務(wù)行為

　　對(duì)于了解什么是服務(wù)的概念,，首先要知道服務(wù)產(chǎn)生的根源是什么,，或者說服務(wù)是如何形成的。服務(wù)首先產(chǎn)生于人的需要,。什么是需要,，簡(jiǎn)單來說，需要是人體組織系統(tǒng)的一種缺乏,、不平衡,，是人的與之俱來的基本要求。例如,，人渴了就要喝水,；餓了就要吃飯,；困了就要睡覺。由需要產(chǎn)生的要求,，一般叫做需求,。這是指一方有某一方面的需求，自己沒有能力或不方便或不愿意親自去實(shí)現(xiàn),，而是通過交易的方式請(qǐng)求另一方幫助或代替自己去實(shí)現(xiàn),，這就是服務(wù)需求產(chǎn)生的本質(zhì)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā),，需求具有兩個(gè)要素,，一個(gè)是購(gòu)買欲望，一個(gè)是購(gòu)買能力,，缺少一個(gè)不能稱為需求,。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來看，有需求就會(huì)有供給,，或者說有服務(wù)需求就有服務(wù)提供,。從某一角度來說，服務(wù)提供是一個(gè)行為,，所謂行為是指有機(jī)體的活動(dòng)及其所產(chǎn)生的作用,。這個(gè)行為體現(xiàn)的是一個(gè)過程，這個(gè)過程我們稱之為服務(wù)提供過程,。服務(wù)提供過程的結(jié)果是服務(wù),，服務(wù)的這個(gè)結(jié)果的過程就是服務(wù)提供過程。

　　八,、ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是管理模式,還是質(zhì)量管理方法,？

　　1.概念

　　（1）管理模式是一種系統(tǒng)化的資源組織與活動(dòng)控制方法,，它把企業(yè)中人,、財(cái)、物和信息等資源,，高質(zhì)量,、低成本、快速,、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)所需的產(chǎn)品和服務(wù),。

　　摘自《供應(yīng)鏈管理》（第五版）機(jī)械工業(yè)出版社 P8（2）構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)是：借鑒 1997 美國(guó)科學(xué)家?guī)於魈岢龅目茖W(xué)學(xué)范式理論。他指出任何一門科學(xué),，從哲學(xué)層面來看,，可以包括三個(gè)方面的結(jié)構(gòu)：基本原則（價(jià)值觀或理念）、內(nèi)容框架及實(shí)施路徑或方法,。從管理科學(xué)來看,，范式亦稱模式,，也具有這些特征。現(xiàn)在被廣泛運(yùn)用的管理模式有：ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn),、美國(guó)波德里奇獎(jiǎng),、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、六西格瑪管理等,。

　　摘自《2012 版<卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則>國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施》P8（3）管理模式是特定環(huán)境下組織內(nèi)資源配置的某種標(biāo)準(zhǔn)形式,，這種形式可以為別人所借鑒和參照------模式的運(yùn)用均基于特定目標(biāo)，目標(biāo)不同則管理模式不同,。----------真正的,、現(xiàn)代意義上的管理，都要通過管理模式來進(jìn)行,。管理模式是在管理理念指導(dǎo)下建構(gòu)起來的,，由管理方法、管理模型,、管理制度,、管理工具、管理程序組成管理行為體系結(jié)構(gòu),。

　　摘自《工業(yè)化住宅生命周期管理模式》P25

　　2. ISO9OOO 族標(biāo)準(zhǔn)和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》管理模式舉例：

　?。?）ISO9001：2015 管理模式

　　管理模式=基本原則+內(nèi)容框架+方法

　　管理模式=七項(xiàng)質(zhì)量管理原則+7 大項(xiàng) 28 小項(xiàng)+PDCA 方法。

　　七項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為注焦點(diǎn),、領(lǐng)導(dǎo)作用,、全員積極參與、過程方法,、改進(jìn),、循證決策、關(guān)系管理,。

　　七大項(xiàng)內(nèi)容：組織環(huán)境,、領(lǐng)導(dǎo)作用,、策劃,、支持、運(yùn)行,、績(jī)效評(píng)價(jià),、改進(jìn)。

　?。?）ISO9004：2018 管理模式

　　管理模式=七項(xiàng)質(zhì)量管理原則+七大項(xiàng) 43 小項(xiàng)+PDCA 方法七項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為注焦點(diǎn),、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與,、過程方法,、改進(jìn),、循證決策、關(guān)系管理,。

　　七大項(xiàng)內(nèi)容：組織的質(zhì)量和持續(xù)的成功,、組織環(huán)境、組織特性,、領(lǐng)導(dǎo)作用,、過程管理、資源管理,、組織績(jī)效的分析與評(píng)價(jià),。

　　（3）《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》管理模式=九項(xiàng)基本理念+七大項(xiàng)32 小項(xiàng)+成熟度及標(biāo)桿評(píng)價(jià)方法,。

　　九項(xiàng)基本理念：遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo),、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動(dòng),、社會(huì)責(zé)任,、以人為本、合作共贏,、重視過程與關(guān)注結(jié)果,、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新,、系統(tǒng)管理,。

　　七大項(xiàng)內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略,、顧客與市場(chǎng),、資源、過程管理,、測(cè)量,、分析與改進(jìn)、結(jié)果,。

　　餐飲服務(wù)提供過程

　　九,、溝通

　　在 ISO9001：2015 標(biāo)準(zhǔn)中，有多個(gè)條款提到了“溝通”,。其如下：

　　1.在 5.1.1 條款中：“f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性”,。

　　2.在 5.2.2 條款中：“b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用”,。

　　3.在 6.2.1 條款中：“f）予以溝通”,。

　　4.在 7.4 條款中：“組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：

　　a）溝通什么,；

　　b）何時(shí)溝通,；

　　c）與誰溝通,；

　　d）如何溝通；

　　e）由誰負(fù)責(zé),?！?/span>

　　對(duì)于上述內(nèi)容的理解，首相要清楚什么是溝通,？什么是管理溝通,？什么是組織溝通？這些概念清楚了,，才能明白標(biāo)準(zhǔn)所講的溝通的內(nèi)涵是什么,，才能在理解的基礎(chǔ)上去應(yīng)用。

　　一,、什么是溝通,？

　　所謂溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的,，運(yùn)用一定的符號(hào),，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過程。溝通過程涉及溝通主體(發(fā)送者和接收者)和溝通客體(信息)的關(guān)系以及信息發(fā)送者為影響接收者使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為,。在溝通過程中,，信息以怎樣的方式被傳送，又如何傳遞給接收者,，接收者如何解讀信息,，信息最終以怎樣的方式被理解，這都與溝通過程中主體的語(yǔ)言,、行為息息相關(guān),。

　　這里就產(chǎn)生了一個(gè)問題，即標(biāo)準(zhǔn)中的溝通主體是誰,？我們會(huì)說,，當(dāng)然是信息的發(fā)送者和接受者。但是具體來講,，標(biāo)準(zhǔn)中所講的信息發(fā)送者是誰,？接受者又是誰？這是需要我們要搞清楚的一個(gè)問題,；第二個(gè)問題是溝通的客體是什么,？也就是溝通的信息是什么？雖然都是溝通,，但是在不同的語(yǔ)境下，其中的內(nèi)涵是有所不同的,。例如,，質(zhì)量方針制定之后,，在標(biāo)準(zhǔn) 5.2.2 條款中：“b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用”,，這里所講的溝通與在 6.2.1 條款中：“f）予以溝通”,，雖然講的都是溝通，但是其內(nèi)涵一樣嗎,？顯然是不一樣的,。前面所講的“溝通”，是指質(zhì)量方針制定之后,，又對(duì)質(zhì)量方針的如何管理提出了要求,，即與企業(yè)的全體員工進(jìn)行溝通，使其有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí),，在理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用,。溝通的發(fā)送者是企業(yè)高層管理者，其接收者是管理者和操作者,，其溝通客體是質(zhì)量方針,，其最終目的是達(dá)成共識(shí)，即心往一處想,，勁兒往一處使,，形成合力，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),，從而達(dá)到質(zhì)量方針的要求,，即質(zhì)量方針的“溝通、理解和應(yīng)用”,。后一個(gè)所講的 “溝通”,，是指對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)本身的一個(gè)要求，即我們所制定的質(zhì)量目標(biāo)要能夠被組織的任何一個(gè)部門或任何一個(gè)人都能夠理解,。例如,，一提“產(chǎn)品合格率”，大家都清楚,。

　　二,、什么是管理溝通

　　管理離不開溝通，溝通隱含在管理的各個(gè)職能之中,，并貫穿于管理的整個(gè)過程,。無論是計(jì)劃、組織,、協(xié)調(diào),，還是領(lǐng)導(dǎo)、控制、決策,，都與溝通密切相關(guān),。可以說,，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,，到處都存在著溝通。例如,，企業(yè)要想達(dá)到頂期的目標(biāo),，使每個(gè)成員能夠在共同目標(biāo)的指引下方向一致地工作，離不開管理溝通,；企業(yè)成員要表達(dá)訴求,、交流感情、提出意見,，管理者要了解民情,、發(fā)布命令等，也同樣離不開管理溝通,。管理溝通已經(jīng)成為與計(jì)劃,、組織、領(lǐng)導(dǎo),、控制等同樣重要的概念,。沒有管理溝通，組織就不能正常運(yùn)行,，管理溝通的過程貫穿組織運(yùn)行的始終,，良好的管理溝通是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的保證。

　　所謂管理溝通,，是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),，管理者把信息、觀念或想法傳遞給他人的過程,。

　　三.什么是組織溝通,？

　　組織溝通具有明確的目的，即影響組織中每個(gè)人的行為,，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)相適應(yīng),，并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。作為日常管理活動(dòng),，組織溝通按照預(yù)先設(shè)定的方式,，沿著既定的軌道、方向和順序進(jìn)行,。

　　組織溝通一般分為兩大類：內(nèi)部溝通和外部溝通,。根據(jù)不同的溝通路徑、形式和載體，組織內(nèi)部溝通又包括縱向溝通,、橫向溝通和斜向溝通,?？v向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞,，包括下行溝通和上行溝通；在縱向溝通中,，自上而下進(jìn)行的下行溝通是主體,，而自下而上的上行溝通則是關(guān)鍵。

　　橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞,，它包括同一層級(jí)的管理者或員工進(jìn)行的跨部門,、跨越職能的溝通。與縱向溝通的實(shí)質(zhì)性區(qū)別是：橫向溝通中不存在上下級(jí)關(guān)系,，溝通雙方均為同層級(jí)的同事,。

　　橫向溝通是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少部門間的摩擦,，最終實(shí)現(xiàn)組織的總體目標(biāo),，這對(duì)組織的整體利益具有重要的作用。從理論上講,，一個(gè)組織是一個(gè)有機(jī)的整體,，每個(gè)部門都是整個(gè)組織大系統(tǒng)中相互影響、相互依賴的子系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系是為了更好地創(chuàng)造整體績(jī)效,。組織中的各部門不是一個(gè)個(gè)孤立作戰(zhàn)的個(gè)體，而是作為整體的一部分而存在的,。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn),，就能清楚各個(gè)部門間進(jìn)行有效合作的必要，以及分享信息的需要,。橫向溝通正是為了滿足不同部門間的信息共享而產(chǎn)生的,。

　　綜上所述，我們認(rèn)識(shí)到組織內(nèi)的所有溝通一般都是管理溝通,，都是圍繞組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所進(jìn)行的各種不同內(nèi)容的溝通,。而組織溝通又有內(nèi)部溝通和外部溝通，內(nèi)部溝通有的是橫向溝通,，即組織橫向結(jié)構(gòu)的溝通,，或者部門和部門之間的溝通；有的是縱向溝通,，即縱向組織結(jié)構(gòu)的溝通,，或者是不同層次部門的溝通；有的是斜向溝通，即組織內(nèi)部跨職能,、跨部門的溝通,。組織的內(nèi)部溝通具體來說，是指組織的上級(jí)和下級(jí),、部門和部門,、部門和崗位、崗位和崗位的溝通,。外部溝通一般來說,，是組織和組織、團(tuán)隊(duì)之間的溝通,，具體來說,，是指組織同相關(guān)方的溝通，其中包括供方,、股東,、顧客、政府部門,、社會(huì)組織（與組織相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì),、管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)、企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)）等,。

　　四,、管理溝通的最終目的是達(dá)成共識(shí)。

　　就某一個(gè)問題進(jìn)行溝通,，只有達(dá)成了共識(shí),，才能使大家心往一處想，勁兒往一處使,，形成合力,，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，才能使組織能夠生存和發(fā)展下去,。