一、策劃與計(jì)劃

　　在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中,多次提到“策劃”一詞。例如，“策劃質(zhì)量管理體系”、“質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃”、“變更的策劃”、“運(yùn)行的策劃”、“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃”等。那么，究竟什么叫做“策劃”？

　　《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》、《中華大字典》和《辭海》等中文字（辭）典中，都可以找到關(guān)于“策劃”的詞義的解釋。這些解釋匯總起來(lái)有幾十個(gè)義項(xiàng)，但是最根本、最通俗的解釋可以用四個(gè)字來(lái)描述— 出謀劃策。可見(jiàn)，策劃是人的一種腦力活動(dòng)或智力活動(dòng)，也就是一種思維活動(dòng)。思維活動(dòng)是一種理性的認(rèn)識(shí)過(guò)程，因而它是一個(gè)抽象的概念。

　　所謂的策劃，是指人們?yōu)檫_(dá)成某種特定的目標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)有條件及其變化趨勢(shì)，借助一定的科學(xué)方法，為決策而構(gòu)思、設(shè)計(jì)、制作策劃方案的理性活動(dòng)過(guò)程。這個(gè)定義有這樣幾層意思：一是在策劃時(shí)要明確特定的目標(biāo)，也就是說(shuō)策劃是圍繞目標(biāo)而進(jìn)行的。美國(guó)《哈佛企業(yè)管理叢書》編纂委員會(huì)形象地描寫到：“以假定目標(biāo)為起點(diǎn)，然后訂出策略、政策，以及詳細(xì)內(nèi)部作業(yè)計(jì)劃，以求目標(biāo)之達(dá)成。”二是形成策劃方案要借助一定的科學(xué)方法。也就是說(shuō)沒(méi)有科學(xué)的方法，是無(wú)法形成策劃方案的。因?yàn)椋魏位顒?dòng)都具備三要素：目的、條件和方法。三是策劃是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包括三個(gè)步驟，即構(gòu)思、設(shè)計(jì)和制作策劃方案。那么我們是不是可以這樣說(shuō)，策劃是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的結(jié)果形成了策劃方案。策劃方案是達(dá)到目標(biāo)的途徑。但是達(dá)到目標(biāo)的途徑不止一種，而是多種。也就是說(shuō)，形成的策劃方案不是一個(gè)，而是多個(gè)。制定多個(gè)策劃方案的目的是為了評(píng)價(jià)和選擇，從中選擇一個(gè)滿意方案的過(guò)程就是決策。對(duì)于決策結(jié)果的反映和分解，就是計(jì)劃。決策是計(jì)劃的前提，計(jì)劃是決策的邏輯延續(xù)。

　　英文版的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的 planning ,被我們翻譯成了“策劃”，沒(méi)有被翻譯成 “計(jì)劃”。從中我們可以看到“策劃”和“計(jì)劃”是有區(qū)別的。那么，什么是“計(jì)劃”呢？

　　斯蒂芬.P.羅賓斯在《管理學(xué)》第十一版中寫道：“計(jì)劃（planning）指的是定義組織目標(biāo)，確定戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，以及制定方案以整合和協(xié)調(diào)工作活動(dòng)。它同時(shí)涉及結(jié)果（做什么）和手段（如何做）。”以及又寫道：“計(jì)劃包括兩個(gè)重要的方面：目標(biāo)和方案。”這兩段所說(shuō)，把計(jì)劃的內(nèi)涵說(shuō)的非常清楚。目標(biāo)是指在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的工作結(jié)果或成果。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要相應(yīng)的途徑或方法，這種途徑或方法包括做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)做、何地做和如何做。

　　“策劃”與“計(jì)劃”二詞的含義雖然比較接近，但卻是兩個(gè)不同的范疇，不能混為一談。“策劃”內(nèi)涵接近于英文的“Strategy+Plan”,而“計(jì)劃”的內(nèi)涵則純粹是英文的“Plan”,是指有了決策結(jié)果之后的行動(dòng)方案與行動(dòng)步驟。在大多數(shù)情況下，策劃更多地表現(xiàn)為創(chuàng)新性的決策思維，包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析環(huán)境、確定目標(biāo)、設(shè)計(jì)和優(yōu)化方案。計(jì)劃則在很大程度上是對(duì)于決策結(jié)果的反映和分解，比較多地表現(xiàn)為在目標(biāo)、條件、任務(wù)等都已決策明確的情況下，為即將進(jìn)行的過(guò)程或活動(dòng)提供具體操作方案和工作程序。

　　策劃與計(jì)劃的區(qū)別：

　　          策劃                                           計(jì)劃

　　全局性、整體性決策                   具體性、操作性實(shí)施

　　回答“為什么”“做什么”         著重“怎么做”

　　掌握原則與方向                          處理程序與細(xì)節(jié)

　　側(cè)重可行性論證                          側(cè)重執(zhí)行性過(guò)程

　　創(chuàng)意激勵(lì),產(chǎn)生任務(wù)                      分解落實(shí)

　　具有創(chuàng)新性                                 常規(guī)的工作流程

　　靈活多變                                    按部就班

　　挑戰(zhàn)性大                                    挑戰(zhàn)性小

　　有創(chuàng)意的專業(yè)人員                      一般專業(yè)人員

　　二．決策和策劃

　　策劃和計(jì)劃都具有相似的含義，但確實(shí)是兩個(gè)不同的范疇。我們已在上篇文章中做了較比詳細(xì)的解釋。在 ISO9000：2015 標(biāo)準(zhǔn)中的七項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，有一項(xiàng)質(zhì)量管理原則是“循證決策”，這項(xiàng)質(zhì)量管理原則的重要概念之一是“決策”。現(xiàn)在要說(shuō)的是決策和策劃的關(guān)系，這二者之間是什么關(guān)系呢？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們先來(lái)探討什么叫做決策。

　　決策，是一個(gè)古老而又時(shí)髦的字眼，說(shuō)它古老，是因?yàn)樗S著人類的產(chǎn)生而產(chǎn)生，有著漫長(zhǎng)的發(fā)展道路和悠久的發(fā)展歷史。為什么？因?yàn)橛腥祟惖牡胤剑陀薪M織，有組織必然有管理，有管理就有決策。決策是一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)過(guò)程，這就是思維。也就是說(shuō)只有具有大腦機(jī)能的人類才有思維，因而決策的行為只能在人類社會(huì)中存在。

　　關(guān)于決策的定義目前還沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。這里選擇浙江大學(xué)邢以群教授所說(shuō)：決策是為了達(dá)到某一特定的目的而從若干可行方案中選擇一個(gè)滿意方案的分析判斷過(guò)程。

　　這一定義告訴我們：

　　1. 決策的前提：要有明確目的；

　　2. 決策的條件：有若干個(gè)可行方案可供選擇；3. 決策重點(diǎn)：方案的比較分析；

　　4. 決策的結(jié)果：選擇一個(gè)滿意方案；

　　5. 決策的實(shí)質(zhì)：主觀判斷過(guò)程。

　　我們已經(jīng)知道什么是計(jì)劃，什么是決策。那么二者之間是什么關(guān)系呢？二者之間的關(guān)系非常密切。我們已經(jīng)知道策劃是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結(jié)果是獲得了相應(yīng)的若干個(gè)策劃方案。對(duì)這若干個(gè)策劃方案的選擇和分析并確定某一個(gè)策劃方案實(shí)施的過(guò)程，就是決策。通過(guò)上述的分析，我們知道策劃、決策和計(jì)劃的邏輯關(guān)系：策劃—決策—計(jì)劃。

　　三、過(guò)程方法

　　在 ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)中，寫道：“本標(biāo)準(zhǔn)采用過(guò)程方法，該方法結(jié)合了‘策劃-實(shí)施-檢查-處置’（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”。這段話說(shuō)明，編寫 ISO9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)所使用的方法包括：過(guò)程方法、PDCA 循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。這三個(gè)方法具體叫什么方法？這是我們應(yīng)該首先知道的事情。過(guò)程方法和PDCA 循環(huán)都叫做質(zhì)量管理方法；基于風(fēng)險(xiǎn)的思維叫做思維方法。

　　這次我們先重點(diǎn)說(shuō)一說(shuō)過(guò)程方法。在 ISO9000:2005 標(biāo)準(zhǔn)中是這樣定義過(guò)程方法的：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。怎樣理解這個(gè)定義呢？

　　有這樣幾點(diǎn)需要注意：

　　系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，是指要全面地、有序地調(diào)查、研究、分析和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程。組織所應(yīng)用的過(guò)程是指組織的直接過(guò)程和間接過(guò)程。直接過(guò)程是指組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)所需的一系列具有增殖的過(guò)程。例如，提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院，它所應(yīng)用的直接過(guò)程包括：掛號(hào)-分診-就診-醫(yī)生詢問(wèn)-感官檢查-儀器檢查-確診-確定治療方案-繳費(fèi)-取藥或治療。它所應(yīng)用的間接過(guò)程包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程運(yùn)行環(huán)境、知識(shí)和技能、能力、意識(shí)、溝通、文件、記錄等。

　　1.直接過(guò)程是可以形成過(guò)程鏈的，即流程；間接過(guò)程不可以形成過(guò)程鏈。因?yàn)椋g接過(guò)程之間沒(méi)有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。例如，基礎(chǔ)設(shè)施與記錄有內(nèi)在的邏輯關(guān)系嗎？顯然沒(méi)有。有內(nèi)在邏輯關(guān)系的過(guò)程，才有過(guò)程之間的相互作用。具有相互作用的過(guò)程，才能夠形成過(guò)程鏈，即流程。流程是可以運(yùn)行的，因?yàn)檫^(guò)程之間的相互作用，才能使過(guò)程運(yùn)行。相互作用是一切事物運(yùn)動(dòng)的終極原因。

       2.如何運(yùn)用過(guò)程方法呢？首先，根據(jù)所在組織或企業(yè)的實(shí)際情況，畫出直接過(guò)程流程圖。直接過(guò)程流程圖，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，因而其直接過(guò)程流程圖有所不同。有產(chǎn)品流程圖，有服務(wù)流程圖。產(chǎn)品流程圖也叫做產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖；服務(wù)流程圖也叫做服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖，是指實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需的一系列直接過(guò)程。例如，電纜產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖：市場(chǎng)調(diào)研-產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)-采購(gòu)-生產(chǎn)：導(dǎo)體拉制工序-擠包絕緣層工序-成纜工序-擠包護(hù)套層工序-最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)-成盤-包裝-搬運(yùn)-貯存-交付-交付后活動(dòng)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖，是指實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的一系列直接過(guò)程。例如，餐飲服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研-服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)-采購(gòu)-服務(wù)提供：迎客-接待-點(diǎn)菜-菜單傳遞-菜肴制作-上菜-巡臺(tái)-收撤餐具-餐后服務(wù)-結(jié)賬-送客-離開(kāi)飯店。以上組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是過(guò)程之間的相互作用，就是過(guò)程方法。

　　四、生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程

　　1.生產(chǎn)和生產(chǎn)過(guò)程

　　（1）生產(chǎn)的涵義

　　自從有了人類社會(huì)，就有了生產(chǎn)活動(dòng)。可以說(shuō)，生產(chǎn)活動(dòng)是人類最原始、最基本的活動(dòng)之一，是人類社會(huì)存在的基本前提。生產(chǎn)的本質(zhì)是能夠創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富來(lái)滿足人們的需要。按照馬克思主義的觀點(diǎn)，生產(chǎn)是以一定生產(chǎn)關(guān)系聯(lián)系起來(lái)的人們利用勞動(dòng)資料，改變勞動(dòng)對(duì)象，以適合人們需要的過(guò)程。這里所說(shuō)的生產(chǎn)，主要指物質(zhì)資料的生產(chǎn)，通過(guò)物質(zhì)資料的生產(chǎn)，使一定的原材料轉(zhuǎn)化為特定的有形產(chǎn)品。

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的迅速崛起，生產(chǎn)的概念得到了延伸。這樣一來(lái)，西方常將有形產(chǎn)品的制造過(guò)程仍稱為生產(chǎn)，而將無(wú)形產(chǎn)品—服務(wù)形成的過(guò)程稱為運(yùn)作。在一般情況下，將兩者都稱作生產(chǎn)或生產(chǎn)運(yùn)作。所以，生產(chǎn)可以定義為：生產(chǎn)是一切社會(huì)組織將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過(guò)程。

　　（2）生產(chǎn)過(guò)程

　　生產(chǎn)過(guò)程的基本內(nèi)容是勞動(dòng)過(guò)程，即勞動(dòng)者利用勞動(dòng)工具，按照一定的步驟和方法，直接或間接地作用于勞動(dòng)對(duì)象，使其按照預(yù)定的目的形成產(chǎn)品的過(guò)程。

　　生產(chǎn)過(guò)程一般來(lái)說(shuō)，有廣義和狹義之說(shuō)。狹義的生產(chǎn)過(guò)程是指產(chǎn)品的制造過(guò)程。是指從原材料投產(chǎn)開(kāi)始，到形成最終產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程。例如，電纜產(chǎn)品狹義的生產(chǎn)過(guò)程：銅桿酸洗-導(dǎo)體拉制-擠包絕緣層-成纜-擠包護(hù)套層-最終產(chǎn)品。

　　廣義的生產(chǎn)過(guò)程，不僅包括產(chǎn)品加工過(guò)程，還包括最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝、搬運(yùn)、貯存、交付、交付后活動(dòng)。ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)中的生產(chǎn)過(guò)程屬于廣義的生產(chǎn)過(guò)程。

　　（3）工藝過(guò)程和工藝規(guī)程

　　機(jī)器的生產(chǎn)過(guò)程中，直接改變毛坯的形狀、尺寸和材料性能使其成為最終產(chǎn)品或半成品的過(guò)程稱為工藝過(guò)程。它包括毛坯的制造、熱處理、機(jī)械加工和產(chǎn)品的裝配。把工藝過(guò)程的有關(guān)內(nèi)容用文字以表格的形式寫成工藝文件，稱為機(jī)械加工工藝規(guī)程．簡(jiǎn)稱為工藝規(guī)程。工藝規(guī)程是指導(dǎo)產(chǎn)品加工和工人操作的技術(shù)文件的總稱。例如，機(jī)器制造企業(yè)的工藝規(guī)程有四種形式（1）工藝過(guò)程卡片；（2）工藝卡片；（3）工序卡片（或稱操作卡片）；

        （4）工藝守則（操作規(guī)程）。

　　2.服務(wù)和服務(wù)提供過(guò)程

　　（1）服務(wù)

　　a）服務(wù)的定義：至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的組織的輸出。

　　b）理解要點(diǎn)：

　　- 組織和顧客之間必須有接觸，才有可能屬于服務(wù)這個(gè)范疇，例如，老師給學(xué)生上課，提供的是教育服務(wù)，但是學(xué)生必須同老師有接觸，否則無(wú)法提供教育服務(wù)；觀眾看戲劇或戲曲，要進(jìn)入劇場(chǎng)與演員接觸，才有可能看到演員的表演；有病看醫(yī)生，要走進(jìn)醫(yī)院同醫(yī)生接觸才有可能治療。

　　- 這里所講的組織的輸出，是指服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果，即服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)這個(gè)結(jié)果的過(guò)程就是服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果就是服務(wù)。沒(méi)有過(guò)程，就沒(méi)有結(jié)果，但是過(guò)程決定結(jié)果。

　　（2）服務(wù)提供過(guò)程

　　a）定義：是指服務(wù)組織或企業(yè)提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)。

　　d）理解要點(diǎn)：

　　—任何一項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程，都是由一組服務(wù)提供活動(dòng)所組成。例如，餐飲服務(wù)提供過(guò)程的活動(dòng)包括：迎客-接待-點(diǎn)菜-菜單傳遞-菜肴制作-上菜-巡臺(tái)-收撤餐具-餐后服務(wù)-結(jié)賬-送客。

　　—服務(wù)是服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果，而服務(wù)這個(gè)結(jié)果的過(guò)程是服務(wù)提供過(guò)程。

　　（3）服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范

　　a）服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)要求滿足顧客的次要要求。服務(wù)規(guī)范對(duì)于提供服務(wù)的闡述要包括顧客評(píng)價(jià)服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)特性包括：服務(wù)過(guò)程時(shí)間、安全性、舒適性、可靠性、保密性、經(jīng)濟(jì)性、文明性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。

　　b）服務(wù)提供規(guī)范：是指闡述服務(wù)提供要求的文件。服務(wù)提供要求包括：

　　—對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的闡述；—對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

　　—設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范；—要求人員的數(shù)量和技能；

　　—對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)供方的可依賴程度等。