在質(zhì)量體系文件中，作業(yè)指導書是程序文件的支持性文件,，它詳細地規(guī)定了某些質(zhì)量活動的具體管理活動應該如何開展,，是對具體作業(yè)活動或質(zhì)量活動的描述。在貫標過程中,，需要制定的作業(yè)指導書數(shù)量多,、工作量大，既要便于管理文件與國際標準接軌,，又要達到改善內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的目的。所以,，對作業(yè)指導書的編制和管理應予以高度的重視,。

　　一、作業(yè)指導書的性質(zhì)和作用

　　作業(yè)指導書是規(guī)定某項活動如何進行的文件,。是為確保滿足某個指定的崗位／工作／活動的要求,，對該崗位或?qū)ν瓿纱隧椆ぷ骰蚧顒拥膯T工應該怎樣做作出規(guī)定的文件。這些人員應該嚴格執(zhí)行這一規(guī)定,，從而確保此崗位／工作／活動的質(zhì)量,。

　　作業(yè)指導書在IS09000術(shù)語標準中雖然沒有明確的定義，但在IS09000：2000族標準中,，作業(yè)指導書則是質(zhì)量管理體系程序的支撐文件,，稱為作業(yè)指導書或作業(yè)規(guī)范或作業(yè)標準。

　　作業(yè)指導書的重要性主要體現(xiàn)在：

　　———使各項工作或活動有章可循,，使過程控制規(guī)范化,，處于受控狀態(tài)。

　　———確保實現(xiàn)產(chǎn)品／工作／活動質(zhì)量特征的實現(xiàn),。

　　———保證過程的質(zhì)量,。

　　———對內(nèi)、對外提供文件化的證據(jù),。

　　———持續(xù)改進質(zhì)量的基礎(chǔ)和依據(jù),。

　　———避免因沒有作業(yè)指導書，而使工作或活動的質(zhì)量無法得到保證的情況發(fā)生,。

　　二,、編制時應考慮的內(nèi)容

　　在編制作業(yè)指導書時，要注意考慮詳細地規(guī)定如何開展某項活動或管理工作的要求和驗證條件,。作業(yè)指導書主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：所要描述和規(guī)定的活動的目的,、適用范圍、職責,、何時,、何地、誰,、做什么,、怎么做（依據(jù)什么去做）,、留下什么記錄并應該證實所做工作符合要求。描述的關(guān)鍵內(nèi)容是如何去做,。

　　在編制作業(yè)指導書時,，要明確所開展工作的操作過程，還要規(guī)定：工作的方法,、工作中需要使用的適宜的設備（如檢驗或檢測儀器等）,，適宜的工作環(huán)境、工作流程和要點,、什么樣的工作質(zhì)量才是合格的,。

　　在編制作業(yè)指導書時，由于受到具體崗位／工作／活動等的影響,，情況繁雜,，會涉及到許多方面的內(nèi)容，所以可采用多樣性的表現(xiàn)形式,。

　　三,、編制時應貫徹的原則

　　作業(yè)指導書包括技術(shù)性的作業(yè)指導書及管理性的工作標準，是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分,。在編制作業(yè)指導書時應遵循以下的編寫原則：

　　———符合性

　　必須具有以下兩個符合性的基本要求：

　　符合質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,。

　　符合質(zhì)量管理體系標準的要求。

　　———創(chuàng)新性

　　要提倡創(chuàng)新的思維,，在質(zhì)量管理體系中營造有利于創(chuàng)新的氛圍,，要鼓勵和激勵人們，在管理方法和手段上不斷創(chuàng)新,。創(chuàng)新,，可以使我們的工作取得突破性的進展，帶來工作效率的提高,。創(chuàng)新既要著眼于日常業(yè)務,、新技術(shù)、新項目,、新領(lǐng)域,、新方法等，還要在質(zhì)量體系的持續(xù)改進中,，不斷強調(diào)管理的創(chuàng)新,。

　　———確定性

　　在描述任何質(zhì)量活動過程中，都必須使其具有確定性,。即必須明確規(guī)定何時,、何地、做什么、由誰來做,，依據(jù)什么文件,、怎么做以及應該保留什么記錄等，排除人為的隨意性,。只有這樣,，才能保證工作過程的一致性，才能保障我們產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的穩(wěn)定性,。

　　———相容性

　　各種與質(zhì)量體系文件有關(guān)的文件之間,，應該保持良好的相容性，要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾,，而且要與工作的總目標相一致,。從質(zhì)量策劃開始就應當考慮保持文件的相容性。

　　———可操作性

　　在編制作業(yè)指導書時,，具有可操作性，這是文件得以有效貫徹實施的重要前提,。因此,，編寫人員應該進行深入的調(diào)查研究，廣泛地聽取意見,，使用人員應該及時地反饋使用中存在的問題,，使文件得到不斷的改進和完善，以保證文件的可操作性和行之有效,。

　　———系統(tǒng)性

　　質(zhì)量管理體系應是一個有組織結(jié)構(gòu),、程序、過程和資源構(gòu)成的有機整體,。所以,，必須從系統(tǒng)的高度，搞清所編制的作業(yè)指導書在體系中的作用,，搞清其輸入,、輸出與程序文件及其他作業(yè)指導書之間的接口，特別要對程序文件提出的各種要求作出具體的交代和安排,。要求保證每個文件的惟一性,，加強系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性，不斷改善系統(tǒng)的綜合性,。（二）

　　——繼承性

　　應該結(jié)合工作實際情況,，在其原有的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上貫徹ISO9000標準，并進一步使我們的工作規(guī)范化,、標準化,，以滿足質(zhì)量管理體系標準的要求。這樣，才能使我們的質(zhì)量管理體系既符合標準的要求,，同時能滿足現(xiàn)時管理的需要,。

　　———簡化

　　編制作業(yè)指導書要力求精練、簡化,，通過簡化,，可以獲得諸多的效果：

　　一是節(jié)省。通過簡化管理過程和作業(yè)過程,，可以大量節(jié)省一些不必要的管理,，可以減少人力資源和其他資源的浪費。

　　二是減少差錯,。簡化可以使作業(yè)人員對操作的過程更易掌握,，減少工作中的各類差錯。

　　三是降低人員素質(zhì)和培訓的要求,。簡化的過程,，可以對人員素質(zhì)的要求適當降低，培訓要求較易掌握,，因而更容易得到充分的質(zhì)量保證,。

　　———優(yōu)化

　　每個工作過程都要在權(quán)衡風險、效率和成本的前提下,，尋求最佳的辦法,。在文件實施過程中，要繼續(xù)進行動態(tài)的優(yōu)化,，并持續(xù)地改進,，才能獲得最佳的效果。通過過程的優(yōu)化,，以最低的成本獲得預期的成果,。

　　———預防

　　預防是質(zhì)量管理的精髓。在文件的編寫過程中,，要始終立足于加強預防,，要預先對各種可能影響工作質(zhì)量的因素作出有效控制的安排，對各類質(zhì)量策劃,、設計和開發(fā)活動,，更要給予特別的關(guān)注。還應注重發(fā)現(xiàn)潛在的不合格原因并施以預防措施,。

　　———證實性

　　作業(yè)指導書和其他質(zhì)量管理體系文件一樣,，本身都是符合標準要求的體系存在的重要的客觀證據(jù)。質(zhì)量管理體系文件所要求保留的質(zhì)量記錄,，是體系運行的重要證據(jù),。所以,，在編制文件時，對質(zhì)量記錄工作應作出周密,、細致的安排,。以保證可以就各項質(zhì)量活動開展是否符合文件和工作要求，進行檢查和測評,。

　　———可測量性

　　檢查或評價質(zhì)量管理體系運行的符合性,、充分性、適宜性和有效性,，是促使質(zhì)量管理體系不斷完善的重要手段,。為了便于檢查時作出確切的評價，在編制文件時,，要注意工作是否可以測量及如何測量,。

　　———獨立性

　　在質(zhì)量管理體系評價中，要貫徹獨立性的原則,，使評價人員獨立于被評價的活動,。只有這樣，才能保證評價的客觀性,、真實性和公正性,。同樣，在審核等活動中,，也必須貫徹獨立性的原則,。在顧客滿意的評價方面,，也要保持必要的獨立性,。

　　———區(qū)別對待

　　在各種管理的活動中要反對一刀切，實行區(qū)別對待,、分類指導,，要從問題的重要性和實際情況出發(fā)制定對策。通過分清輕重緩急,，便于把有限的資源投入到最需要的地方上去,。

　　———閉環(huán)管理

　　在編制作業(yè)指導書時，要注意對任何管理活動的安排均應善始善終,，并按PDCA（計劃,、實施、檢查,、改進）循環(huán),。在閉環(huán)管理中，不斷檢查和評價管理的效果是否達到預期的要求,，是至關(guān)重要的,。在針對不合格項所采取的糾正和預防措施中,，必須確保糾正和預防措施的有效性。必須實施跟蹤管理,，找出措施持續(xù)有效的證據(jù),。

　　———制衡原則

　　在編制作業(yè)指導書時，同樣要考慮對應用權(quán)利的制衡原則,，以避免質(zhì)量管理體系過分依賴某一工作人員,，這樣，才能建立有效的監(jiān)督機制,，以保證在管理體系偏離質(zhì)量方針,、質(zhì)量目標和標準時，能及時加以糾正,。

　　———補償原則

　　所謂補償就是對復雜的事物,，運用調(diào)節(jié)的方法進行控制以達到規(guī)定的要求。在質(zhì)量管理體系中,，運用這一原則,，來改善控制的效果。如對我們?nèi)粘Ｊ褂玫臋z測儀器,、設備,、計量器具的檢查校準周期就可以作為一個補償環(huán)節(jié)，通過及時調(diào)節(jié)周期,，可以實現(xiàn)更有效且節(jié)省的控制,。

　　———持續(xù)改進

　　ISO9000標準要求對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，實施動態(tài)管理,。在實施動態(tài)控制時,，要求不斷地跟蹤情況的變化和運行實施的效果，并及時,、準確地反饋信息,，調(diào)整相應的控制方法和力度，以保持質(zhì)量管理體系的適宜性,。只有不斷適應質(zhì)量管理體系環(huán)境條件的變化,，不斷改進，才能確保質(zhì)量管理體系能持續(xù)有效地運行,。

　　四,、在編制文件時，需注意的其他事項

　　在編寫作業(yè)指導書時,，除應遵循上述的諸項原則外,，還要注意以下一些方面的事項：（1）可以參考《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系  業(yè)績改進指南》，該標準與ISO9001：2000是相協(xié)調(diào)對應的,。（2）積極運用全面質(zhì)量管理（TQM）的方法,。ISO9001僅明確了對質(zhì)量管理體系的要求,，ISO9004也只是一般的業(yè)績改進指南，只提供了改進的思路和一些途徑,，對于通過何種方法達到要求,，則未加規(guī)定。參考運用全面質(zhì)量管理（TQM）中的有效方法,，以更有效地達到管理的要求并提高管理水平,。（3）注意對異常情況的控制。在編制文件時,，對可能出現(xiàn)的異常情況要有充分的控制措施,，以防失控。（4）在內(nèi)容安排和文字說明中,，要符合邏輯規(guī)律,，不可前后矛盾或不一致。（5）為保持文件的系統(tǒng)性,，作業(yè)指導書同樣要遵循統(tǒng)一的要求來編寫,，不能各行其是，文件的體例和格式要統(tǒng)一,。（6）采用術(shù)語要嚴謹,。凡是ISO9001：2000中有定義的，要按照標準中的定義正確地界定術(shù)語,，凡是ISO9000未加定義的,，涉及行業(yè)術(shù)語的，應按照行業(yè)術(shù)語的界定使用,。（7）文字表達要準確,、通暢，力求簡練,。（8）為了便于修訂,，文件可考慮裝在活頁夾中,，這樣可以在修訂時,，只更改某一面，而不必要改整個文件,。

　　五,、作業(yè)指導文件的編制要點

　　1、作業(yè)指導書應能支撐程序文件

　　處理好作業(yè)指導書與程序文件的接口聯(lián)系至關(guān)重要,。程序文件中的許多活動沒有詳細的規(guī)定,，需要依賴作業(yè)指導書去解決，所以,，作業(yè)指導書一定不能脫離程序文件編寫,。

　　2,、職責、權(quán)限和相互關(guān)系協(xié)調(diào)一致

　　作業(yè)指導書中的職責,、權(quán)限和相互關(guān)系要同質(zhì)量手冊和程序文件中的相應規(guī)定保持一致,。

　　3、控制力度與質(zhì)量要求一致

　　在作業(yè)指導書中,，要避免對活動輸出的質(zhì)量要求很高而使規(guī)定的活動開展不能保證質(zhì)量要求實現(xiàn)的情況,。

　　4、與質(zhì)量管理體系的業(yè)績改進指南適當接口

　　在編制作業(yè)指導書時,，可參考《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系———業(yè)績改進指南》的要求,。既要有能力對外提供滿足顧客要求的信任，又有對內(nèi)滿足質(zhì)量管理獲取更大績效的需要,。

　　5,、要正確理解各項活動的全部輸入與輸出，并加以全面控制

　　對于每項活動來說,，都可以視為一個“過程”,，為了使這個“過程”受控，就必須正確地理解它的全部輸入與輸出,，并明確其要求,。

　　6、必須符合工作實際,，具有可操作性

　　作業(yè)指導書是指導實際工作的,，任何要求都應切合實際，對各方面因素應進行綜合考慮,。要防止編寫文件的人員根本不了解實際是怎樣操作的,，要防止由于文件的無法執(zhí)行而由操作者自行加以修改。所以,，在編制作業(yè)指導書過程中,，要善于總結(jié)成熟的作業(yè)經(jīng)驗，予以必要的繼承,，對文件中存在的問題,，不能擅自修改而應及時反饋信息。

　　7,、要求不同,，寫法不同

　　不論是哪一類型的作業(yè)指導書，都是針對某一特定的對象：崗位,、產(chǎn)品,、過程、設備和工作等,。不同的對象有不同的要求,，因此,，在編寫的形式上，應有區(qū)別或不同,，但任何形式都要服務于內(nèi)容,，內(nèi)容決定形式。

　　8,、應及時修改

　　作業(yè)指導書在實際應用過程中,，應注重實踐的檢驗，通過在實際工作中的應用,，根據(jù)實施情況和活動結(jié)果的分析和研究,，不斷發(fā)現(xiàn)作業(yè)指導書中存在的問題，對不適宜的內(nèi)容及時地加以修改,，把成功的做法納入到文件中,。所以，文件的更改是必然的,，這是增值的過程,。（完）