在質(zhì)量體系文件中，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是程序文件的支持性文件，它詳細(xì)地規(guī)定了某些質(zhì)量活動(dòng)的具體管理活動(dòng)應(yīng)該如何開(kāi)展，是對(duì)具體作業(yè)活動(dòng)或質(zhì)量活動(dòng)的描述。在貫標(biāo)過(guò)程中，需要制定的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)數(shù)量多、工作量大，既要便于管理文件與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，又要達(dá)到改善內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的目的。所以，對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的編制和管理應(yīng)予以高度的重視。

　　一、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的性質(zhì)和作用

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行的文件。是為確保滿足某個(gè)指定的崗位／工作／活動(dòng)的要求，對(duì)該崗位或?qū)ν瓿纱隧?xiàng)工作或活動(dòng)的員工應(yīng)該怎樣做作出規(guī)定的文件。這些人員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定，從而確保此崗位／工作／活動(dòng)的質(zhì)量。

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在IS09000術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)中雖然沒(méi)有明確的定義，但在IS09000：2000族標(biāo)準(zhǔn)中，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)則是質(zhì)量管理體系程序的支撐文件，稱(chēng)為作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或作業(yè)規(guī)范或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的重要性主要體現(xiàn)在：

　　———使各項(xiàng)工作或活動(dòng)有章可循，使過(guò)程控制規(guī)范化，處于受控狀態(tài)。

　　———確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品／工作／活動(dòng)質(zhì)量特征的實(shí)現(xiàn)。

　　———保證過(guò)程的質(zhì)量。

　　———對(duì)內(nèi)、對(duì)外提供文件化的證據(jù)。

　　———持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)和依據(jù)。

　　———避免因沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，而使工作或活動(dòng)的質(zhì)量無(wú)法得到保證的情況發(fā)生。

　　二、編制時(shí)應(yīng)考慮的內(nèi)容

　　在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，要注意考慮詳細(xì)地規(guī)定如何開(kāi)展某項(xiàng)活動(dòng)或管理工作的要求和驗(yàn)證條件。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：所要描述和規(guī)定的活動(dòng)的目的、適用范圍、職責(zé)、何時(shí)、何地、誰(shuí)、做什么、怎么做（依據(jù)什么去做）、留下什么記錄并應(yīng)該證實(shí)所做工作符合要求。描述的關(guān)鍵內(nèi)容是如何去做。

　　在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，要明確所開(kāi)展工作的操作過(guò)程，還要規(guī)定：工作的方法、工作中需要使用的適宜的設(shè)備（如檢驗(yàn)或檢測(cè)儀器等），適宜的工作環(huán)境、工作流程和要點(diǎn)、什么樣的工作質(zhì)量才是合格的。

　　在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，由于受到具體崗位／工作／活動(dòng)等的影響，情況繁雜，會(huì)涉及到許多方面的內(nèi)容，所以可采用多樣性的表現(xiàn)形式。

　　三、編制時(shí)應(yīng)貫徹的原則

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)包括技術(shù)性的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及管理性的工作標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理體系文件的重要組成部分。在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)應(yīng)遵循以下的編寫(xiě)原則：

　　———符合性

　　必須具有以下兩個(gè)符合性的基本要求：

　　符合質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。

　　———?jiǎng)?chuàng)新性

　　要提倡創(chuàng)新的思維，在質(zhì)量管理體系中營(yíng)造有利于創(chuàng)新的氛圍，要鼓勵(lì)和激勵(lì)人們，在管理方法和手段上不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新，可以使我們的工作取得突破性的進(jìn)展，帶來(lái)工作效率的提高。創(chuàng)新既要著眼于日常業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新項(xiàng)目、新領(lǐng)域、新方法等，還要在質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)中，不斷強(qiáng)調(diào)管理的創(chuàng)新。

　　———確定性

　　在描述任何質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程中，都必須使其具有確定性。即必須明確規(guī)定何時(shí)、何地、做什么、由誰(shuí)來(lái)做，依據(jù)什么文件、怎么做以及應(yīng)該保留什么記錄等，排除人為的隨意性。只有這樣，才能保證工作過(guò)程的一致性，才能保障我們產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。

　　———相容性

　　各種與質(zhì)量體系文件有關(guān)的文件之間，應(yīng)該保持良好的相容性，要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾，而且要與工作的總目標(biāo)相一致。從質(zhì)量策劃開(kāi)始就應(yīng)當(dāng)考慮保持文件的相容性。

　　———可操作性

　　在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，具有可操作性，這是文件得以有效貫徹實(shí)施的重要前提。因此，編寫(xiě)人員應(yīng)該進(jìn)行深入的調(diào)查研究，廣泛地聽(tīng)取意見(jiàn)，使用人員應(yīng)該及時(shí)地反饋使用中存在的問(wèn)題，使文件得到不斷的改進(jìn)和完善，以保證文件的可操作性和行之有效。

　　———系統(tǒng)性

　　質(zhì)量管理體系應(yīng)是一個(gè)有組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體。所以，必須從系統(tǒng)的高度，搞清所編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在體系中的作用，搞清其輸入、輸出與程序文件及其他作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之間的接口，特別要對(duì)程序文件提出的各種要求作出具體的交代和安排。要求保證每個(gè)文件的惟一性，加強(qiáng)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性，不斷改善系統(tǒng)的綜合性。（二）

　　——繼承性

　　應(yīng)該結(jié)合工作實(shí)際情況，在其原有的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步使我們的工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。這樣，才能使我們的質(zhì)量管理體系既符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)能滿足現(xiàn)時(shí)管理的需要。

　　———簡(jiǎn)化

　　編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要力求精練、簡(jiǎn)化，通過(guò)簡(jiǎn)化，可以獲得諸多的效果：

　　一是節(jié)省。通過(guò)簡(jiǎn)化管理過(guò)程和作業(yè)過(guò)程，可以大量節(jié)省一些不必要的管理，可以減少人力資源和其他資源的浪費(fèi)。

　　二是減少差錯(cuò)。簡(jiǎn)化可以使作業(yè)人員對(duì)操作的過(guò)程更易掌握，減少工作中的各類(lèi)差錯(cuò)。

　　三是降低人員素質(zhì)和培訓(xùn)的要求。簡(jiǎn)化的過(guò)程，可以對(duì)人員素質(zhì)的要求適當(dāng)降低，培訓(xùn)要求較易掌握，因而更容易得到充分的質(zhì)量保證。

　　———優(yōu)化

　　每個(gè)工作過(guò)程都要在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、效率和成本的前提下，尋求最佳的辦法。在文件實(shí)施過(guò)程中，要繼續(xù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的優(yōu)化，并持續(xù)地改進(jìn)，才能獲得最佳的效果。通過(guò)過(guò)程的優(yōu)化，以最低的成本獲得預(yù)期的成果。

　　———預(yù)防

　　預(yù)防是質(zhì)量管理的精髓。在文件的編寫(xiě)過(guò)程中，要始終立足于加強(qiáng)預(yù)防，要預(yù)先對(duì)各種可能影響工作質(zhì)量的因素作出有效控制的安排，對(duì)各類(lèi)質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，更要給予特別的關(guān)注。還應(yīng)注重發(fā)現(xiàn)潛在的不合格原因并施以預(yù)防措施。

　　———證實(shí)性

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和其他質(zhì)量管理體系文件一樣，本身都是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的體系存在的重要的客觀證據(jù)。質(zhì)量管理體系文件所要求保留的質(zhì)量記錄，是體系運(yùn)行的重要證據(jù)。所以，在編制文件時(shí)，對(duì)質(zhì)量記錄工作應(yīng)作出周密、細(xì)致的安排。以保證可以就各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)開(kāi)展是否符合文件和工作要求，進(jìn)行檢查和測(cè)評(píng)。

　　———可測(cè)量性

　　檢查或評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、充分性、適宜性和有效性，是促使質(zhì)量管理體系不斷完善的重要手段。為了便于檢查時(shí)作出確切的評(píng)價(jià)，在編制文件時(shí)，要注意工作是否可以測(cè)量及如何測(cè)量。

　　———獨(dú)立性

　　在質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)中，要貫徹獨(dú)立性的原則，使評(píng)價(jià)人員獨(dú)立于被評(píng)價(jià)的活動(dòng)。只有這樣，才能保證評(píng)價(jià)的客觀性、真實(shí)性和公正性。同樣，在審核等活動(dòng)中，也必須貫徹獨(dú)立性的原則。在顧客滿意的評(píng)價(jià)方面，也要保持必要的獨(dú)立性。

　　———區(qū)別對(duì)待

　　在各種管理的活動(dòng)中要反對(duì)一刀切，實(shí)行區(qū)別對(duì)待、分類(lèi)指導(dǎo)，要從問(wèn)題的重要性和實(shí)際情況出發(fā)制定對(duì)策。通過(guò)分清輕重緩急，便于把有限的資源投入到最需要的地方上去。

　　———閉環(huán)管理

　　在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，要注意對(duì)任何管理活動(dòng)的安排均應(yīng)善始善終，并按PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）循環(huán)。在閉環(huán)管理中，不斷檢查和評(píng)價(jià)管理的效果是否達(dá)到預(yù)期的要求，是至關(guān)重要的。在針對(duì)不合格項(xiàng)所采取的糾正和預(yù)防措施中，必須確保糾正和預(yù)防措施的有效性。必須實(shí)施跟蹤管理，找出措施持續(xù)有效的證據(jù)。

　　———制衡原則

　　在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，同樣要考慮對(duì)應(yīng)用權(quán)利的制衡原則，以避免質(zhì)量管理體系過(guò)分依賴某一工作人員，這樣，才能建立有效的監(jiān)督機(jī)制，以保證在管理體系偏離質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，能及時(shí)加以糾正。

　　———補(bǔ)償原則

　　所謂補(bǔ)償就是對(duì)復(fù)雜的事物，運(yùn)用調(diào)節(jié)的方法進(jìn)行控制以達(dá)到規(guī)定的要求。在質(zhì)量管理體系中，運(yùn)用這一原則，來(lái)改善控制的效果。如對(duì)我們?nèi)粘Ｊ褂玫臋z測(cè)儀器、設(shè)備、計(jì)量器具的檢查校準(zhǔn)周期就可以作為一個(gè)補(bǔ)償環(huán)節(jié)，通過(guò)及時(shí)調(diào)節(jié)周期，可以實(shí)現(xiàn)更有效且節(jié)省的控制。

　　———持續(xù)改進(jìn)

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。在實(shí)施動(dòng)態(tài)控制時(shí)，要求不斷地跟蹤情況的變化和運(yùn)行實(shí)施的效果，并及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋信息，調(diào)整相應(yīng)的控制方法和力度，以保持質(zhì)量管理體系的適宜性。只有不斷適應(yīng)質(zhì)量管理體系環(huán)境條件的變化，不斷改進(jìn)，才能確保質(zhì)量管理體系能持續(xù)有效地運(yùn)行。

　　四、在編制文件時(shí)，需注意的其他事項(xiàng)

　　在編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，除應(yīng)遵循上述的諸項(xiàng)原則外，還要注意以下一些方面的事項(xiàng)：（1）可以參考《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系  業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，該標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001：2000是相協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)的。（2）積極運(yùn)用全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。ISO9001僅明確了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，ISO9004也只是一般的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，只提供了改進(jìn)的思路和一些途徑，對(duì)于通過(guò)何種方法達(dá)到要求，則未加規(guī)定。參考運(yùn)用全面質(zhì)量管理（TQM）中的有效方法，以更有效地達(dá)到管理的要求并提高管理水平。（3）注意對(duì)異常情況的控制。在編制文件時(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的異常情況要有充分的控制措施，以防失控。（4）在內(nèi)容安排和文字說(shuō)明中，要符合邏輯規(guī)律，不可前后矛盾或不一致。（5）為保持文件的系統(tǒng)性，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)同樣要遵循統(tǒng)一的要求來(lái)編寫(xiě)，不能各行其是，文件的體例和格式要統(tǒng)一。（6）采用術(shù)語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)。凡是ISO9001：2000中有定義的，要按照標(biāo)準(zhǔn)中的定義正確地界定術(shù)語(yǔ)，凡是ISO9000未加定義的，涉及行業(yè)術(shù)語(yǔ)的，應(yīng)按照行業(yè)術(shù)語(yǔ)的界定使用。（7）文字表達(dá)要準(zhǔn)確、通暢，力求簡(jiǎn)練。（8）為了便于修訂，文件可考慮裝在活頁(yè)夾中，這樣可以在修訂時(shí)，只更改某一面，而不必要改整個(gè)文件。

　　五、作業(yè)指導(dǎo)文件的編制要點(diǎn)

　　1、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)能支撐程序文件

　　處理好作業(yè)指導(dǎo)書(shū)與程序文件的接口聯(lián)系至關(guān)重要。程序文件中的許多活動(dòng)沒(méi)有詳細(xì)的規(guī)定，需要依賴作業(yè)指導(dǎo)書(shū)去解決，所以，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一定不能脫離程序文件編寫(xiě)。

　　2、職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系協(xié)調(diào)一致

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系要同質(zhì)量手冊(cè)和程序文件中的相應(yīng)規(guī)定保持一致。

　　3、控制力度與質(zhì)量要求一致

　　在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，要避免對(duì)活動(dòng)輸出的質(zhì)量要求很高而使規(guī)定的活動(dòng)開(kāi)展不能保證質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)的情況。

　　4、與質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南適當(dāng)接口

　　在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，可參考《ISO9004：2000質(zhì)量管理體系———業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》的要求。既要有能力對(duì)外提供滿足顧客要求的信任，又有對(duì)內(nèi)滿足質(zhì)量管理獲取更大績(jī)效的需要。

　　5、要正確理解各項(xiàng)活動(dòng)的全部輸入與輸出，并加以全面控制

　　對(duì)于每項(xiàng)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，都可以視為一個(gè)“過(guò)程”，為了使這個(gè)“過(guò)程”受控，就必須正確地理解它的全部輸入與輸出，并明確其要求。

　　6、必須符合工作實(shí)際，具有可操作性

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是指導(dǎo)實(shí)際工作的，任何要求都應(yīng)切合實(shí)際，對(duì)各方面因素應(yīng)進(jìn)行綜合考慮。要防止編寫(xiě)文件的人員根本不了解實(shí)際是怎樣操作的，要防止由于文件的無(wú)法執(zhí)行而由操作者自行加以修改。所以，在編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)過(guò)程中，要善于總結(jié)成熟的作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，予以必要的繼承，對(duì)文件中存在的問(wèn)題，不能擅自修改而應(yīng)及時(shí)反饋信息。

　　7、要求不同，寫(xiě)法不同

　　不論是哪一類(lèi)型的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，都是針對(duì)某一特定的對(duì)象：崗位、產(chǎn)品、過(guò)程、設(shè)備和工作等。不同的對(duì)象有不同的要求，因此，在編寫(xiě)的形式上，應(yīng)有區(qū)別或不同，但任何形式都要服務(wù)于內(nèi)容，內(nèi)容決定形式。

　　8、應(yīng)及時(shí)修改

　　作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，應(yīng)注重實(shí)踐的檢驗(yàn)，通過(guò)在實(shí)際工作中的應(yīng)用，根據(jù)實(shí)施情況和活動(dòng)結(jié)果的分析和研究，不斷發(fā)現(xiàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中存在的問(wèn)題，對(duì)不適宜的內(nèi)容及時(shí)地加以修改，把成功的做法納入到文件中。所以，文件的更改是必然的，這是增值的過(guò)程。（完）